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Una sorpresa disruptiva – USD

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7 enero 2010 a las 10:54, por

madmaxer091100059En una reunión de trabajo esta misma mañana, nos planteábamos unas estrategias de cambio frente a unos nuevos proyectos para el año nuevo, y se suscitó dudas en cuanto a la dirección a emprender. ¡Preguntémosle a los clientes que es lo que desean!. Que sencillo, ¿no?, y qué difícil resulta. Escuchar a los clientes es el mantra de marketing de nuestros tiempos, pero en realidad ¿lo hacemos?. ¿Pero que es escuchar?. ¿Atender a lo que los clientes respecto a lo que necesitan, desean,quieren,esperan, o utilizar esa escucha para acercarnos mucho más a lo que puede ser una “sorpresa disruptiva”?. Ahí es donde creo que tenemos que llegar a USD, esto es, el saber diseñar una innovación en productos y servicios que permitan a los clientes el decir: !No soy capaz de imaginarme como era la vida antes de tenerlo, usarlo, disfrutarlo!.

El marketing como la futurología se ha desarrollado siempre sobre escenarios estáticos y artificiales, la nueva revolución proyectiva y en red es que aceptamos el dinamismo y la caducidad de los escenarios a estudio. Salimos de los laboratorios y observamos a “trote de caballo”. Lo creemos todo y no nos quedamos con nada, somos capaces de aceptar lo inaceptable y desechar lo asumido. Somos el marketing on the road, además de on-line.

Hasta ahora se potenciaba el vínculo entre las experiencias de los clientes y los deseos finales de las empresas y/o destinos. Lo que hacía que el propio contexto generado por las compulsivas tendencias de la oferta hacían que, hasta las mejores intenciones, se convirtieran en simples mejoras incrementales, reflejadas en meras mejoras relacionales de servicio continuado. El turismo en general tiene el contexto bien definido, con sus límites aceptados, lo que imposibilita toda innovación que pueda ser considerada como genuina.

Dede el Tourism Revolution Ecosystem consideramos muy adecuadas todas las labores de escucha del mercado, si no se obvia que tienen un punto débil. Y este no es otro sino que el esfuerzo de escucha se realiza “desde el interior”. Osea está inmerso en la convicción de que se parte de lo absoluto y que lo que desean los clientes siempre es relativo y discutible.

Aportar valor al cliente, al turista, es entender la demanda como un ecosistema de necesidades, experiencias, expectativas, no estables, en permanente cambio, de forma dinámica e interrelacionadas.

Un turista es, la mayor parte de su tiempo, una rutina diaria, y espera de la oferta de ocio, de la oferta turística que se gestione la disrupción de la misma como una sorpresa disruptiva (USD) hacia la excelencia. El turismo disruptivo ha de saber crear experiencias transformadoras y no meras respuestas rutinarias incrementales, ya que de ese “paisaje” es de donde viene el cliente. El turismo triunfador no sólo satisface mediante USD, sino que introduce elementos nuevos e innovadores que el cliente se lleva consigo a sus espacios de rutina diaria ampliándole su visión de lo posible y de lo deseable, configurando en su mente conectividades enriquecedoras, ensoñadoras, recordables y deseables.

Foto: http://www.stocklib.es Ref foto #5872591

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