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Marketing Hotelero

Community Manager – Una cuestión de instinto

45 comentarios

15 marzo 2010 a las 0:30, por

Si una marca quiere estar en los Medios Sociales y explotar activamente todas las ventajas y oportunidades que este nuevo entorno proporciona, necesita una persona que planifique, coordine y dinamice esta presencia.

A esta persona, encargada de la comunicación entre los clientes y la marca, en un entorno donde la conversación es el pilar base de la presencia, la llaman Community Manager.

Hace no más de un año, se veía en el Community Manager como un gestor de una comunidad propia. En aquél entonces, todavía se creía que las marcas deberían crear espacios virtuales propios e intentar captar usuarios a sus comunidades.

En el 2009, año en que el concepto de presencia en las Redes Sociales ha empezado a madurar, las marcas (empezando por las más grandes) se han dado cuenta de que era mucho más productivo estar presente activamente en las Redes generalistas tipo Facebook y las Comunidades Propias han dejado de ser una prioridad.

La figura del Community Manager ha pasado a ser la persona que está presente en todas las Redes, más que el gestor de una red propia. Esta persona es la responsable de conversar por la marca, de aplicar el plan de comunicación en la red y de captar dentro de las redes, seguidores, fans y evangelizadores.

El perfil de Community Manager ha evolucionado… Pero, ¿Qué perfil tiene que tener? Y lo más importante ¿Es una cuestión de perfil, de formación, de instinto? ¿O es una mezcla de todo? ¿Qué es más importante?

Está claro que la formación en herramientas es importante. Saber manejarse y usarlas es primordial.

Entonces, supongamos que existen 5 personas participando en un proceso de selección para un puesto de Community Manager. Todas con la misma formación y con conocimientos alto en el uso de las herramientas necesarias..

Para otros tipos de puestos, estos conocimientos debería ser suficiente, pero para un Community Manager no.

Hay otros elementos, quizás con más peso que el uso de las herramientas, que son fundamentales para un buen Community Manager. Y no es que quite mérito a la formación, es esencial. Pero la formación en herramientas se puede hacer en cualquier momento. Sin embargo, hay otras cosas que la formación no puede enseñar y ahí entra el instinto. O se tiene o no… No hay formación para el Instinto del Community Manager.

El saber entrar en una conversación, el saber dinamizar, el saber conversar por la marca como si fuera una persona, el conseguir humanizar esta marca para que la gente “se quiera hacer amigo” no depende de una formación.

En nuestra supuesta selección de personal, ¿Cómo detectar cuales de nuestros 5 candidatos tienen el Instinto del Community Manager?

Dejo abierto el debate y me encantaría vuestra opinión.

45 comentarios 

  1. Pepper 15 marzo 2010 - 10:50

    Hola Joh, hola a todos! Ahora la palabra Community Manager esta de moda, todos la utilizamos como un nuevo tesoro descubierto. Yo creo que la cosa es mas simple, se trata de redes sociales, etc. y para que sirven? para comunicar. Una persona que antes era la relaciones públicas de una empresa, ahora se ha convertido en CM porque los canales son mucho mas extensos, por lo que debe prepararse mas y abarcar mas vias de difusión, pero en mi opinión la función es la misma. La definición de RRPP:

    Se llama relaciones públicas (RRPP) a la disciplina encargada de gestionar la comunicación entre una organización y un mapa de públicos clave para construir, administrar y mantener su imagen positiva. Es una disciplina planificada y deliberada que se lleva a cabo de modo estratégico. (Wikipedia)

    Por lo tanto, necesitamos a una persona/personas comunicativa,interesada por la empresa (por lo que debe ser cercana a la misma),que sepa escuchar, que valore la demanda de sus clientes potenciales y sus necesidades/preferencias, que tenga un toque innovador a ser posible, con motivación y ganas, y sobre todo, para resultados óptimos como en cualquier menester, que adore lo que hace. Con este simple cocktail, un comunicador puede obtener buenos resultados. Si a esto además le añades las ganas de actualizarse y aprender de las nuevas tecnologías y mejoras tanto en las herramientas como en lo que promociona, el trabajo tendrá resultados óptimos.

    Solo hay una fórmula, que además no es nueva y se puede aplicar a cualquier labor: esfuerzo+pasión

    Un rebuznito!

  2. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 11:47

    Hola Pepa,
    Estoy totalmente de acuerdo contigo. Y ahí entra lo que pones en el tercer párrafo, RRPP que requiere instinto, habilidades de comunicación, más que tecnología.
    ¿Porque tienes éxito tu como Community Manager?
    No estoy de acuerdo con la última frase. No creo que esta sea la fórmula. Puede haber mucho esfuerzo y mucha pasión por tu trabajo, pero si no tienes el instinto, no habrá éxito.
    Al contrario de otras labores, el Community Manager necesita algo más, cosa que tienes tu de sobra…

    Un besuscón

    Joh

  3. Paqui Pedrosa Gómez 15 marzo 2010 - 11:50

    Hola amiga, me encanta este tema, muy interesante reflexión sobre el perfil que debe tener un comunity manager, ¿se trata de formación, de instinto o más bien de habilidades sociales?

    Yo creo que para tener una presencia “adecuada” en las redes se debe tener un poco de todo, pero mucho de habilidades sociales, de instinto, de gusto por las personas… se trata de un relaciones públicas al fin y al cabo, debe ser un@ buen comunicador@, tener mucho temple, y saber estar, casi diria yo que hay que ser un poco “torero”.

    Al manejar la relacion con clientes y/o “amigos” de la marca, el comunity manager debe estar muy atento a todo lo que se dice, saber responder en tiempo y forma, calmar los ánimos cuando haya ataques, y jamás “entrar al trapo” públicamente. A la hora de valorar a los candidatos, yo optaria por seguirles en las redes durante un tiempo, y ver como “funcionan”, como se comunican espontáneamente.

    Soy de la opinión de que caminar se demuestra andando…

    Saludos guapa! y felicidades por tu interesantisimo post ;)

    Paqui

  4. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 12:07

    Hola Linda, me alegra que te guste :)
    Sí, un poco de todo es lo ideal y también estoy de acuerdo que hay que tener mucho de habilidades sociales.
    Sobre lo que dices de seguirles en la red, casi lo pongo en el post… Esta debería ser la “Prueba” de valor pero al mismo tiempo, es distinto manejarse en la Red con un objetivo personal que representando una marca…
    ¿Crees que funcionaría, como parte de la prueba, ver como se manejarían representando la Marca? Es decir, que parte de la selección sea “Durante la semana del 1 al 8, sois el Community Manager. Aquí tenéis el protocolo, a ver que tal os sale??? ¿O sería muy arriesgado?.

  5. Toni Martin-Avila 15 marzo 2010 - 12:26

    Hola Joh. Excelente tu articulo. Aunque te comento algunas cosas que conozco profesionalmente para poder aportar un poco. En mi opinión en realidad hay varios conceptos del rol de este profesional que a menudo no se hablan mucho, la GESTIÓN, el MARKETING y la TECNOLOGIA. Cada empresa es un mundo y que una persona esté todo el dia en redes sociales no significa el modelo para el resto de empresas. Eso en realidad como dice nuestro amigo Jaime Izquierdo es un tema de competencias personales, pero no una estrategia empresarial. En las organizaciones en las que soy consultor, de dos redes sociales muy relevantes y una empresa del sector audivisual en la que he empezado un ambicioso proyecto, te aseguro que existen muchas más cosas que la “conversacion” que hay que hacer en social media. Son los empleados, los clientes, el B2B los que deben conversar y la arquitectura que montemos debe estar basada también en que los usuarios realicen contenidos. Quizás estemos olvidando el ClueTrain un poco.

    Por otra parte discrepo contigo que un community manager tiene que estar en todas las redes sociales. Eso depende de su empresa y de su sector y depende sobre todo para que quiere el Social Media la compañía. Por otra parte lo que se deberia estilar a medio plazo es precisamente no contar con este profesional para ejecutar el social media, sino construir procesos, aplicaciones, servicios y habilidades personales en la organizacion para que cada area sea un poco “social media”. Igual que cuando nació el email o Internet nadie dice ahora “email manager”, el concepto de “community manager” quizás muera un poco y si se mantiene es por ejemplo cuando una persona es el “responsable” de un producto determinado, como el de una “comunidad web”, pero no del “social media” general de la empresa (para grandes empresas).

    El término directamente traido del inglés creo ya ha empezado a evolucionar y debemos darle más marketing y tecnología a su labor, un community manager alucina cuando le das juguetitos de marketing y tecnología. Y como no! pedirle rentabilidad a su trabajo. Puro marketing, identificar y satisfacer al cliente haciendo el proceso rentable para la organización. Yo prefiero llamarle Social Media Manager.

    Gracias por compartir tu conocimiento.

  6. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 12:51

    Hola Toni,

    Muchas Gracias por tu aportación.

    Creo que el mensaje que he intentado transmitir ha llegado distorsionado.
    Totalmente de acuerdo de que cada empresa es un mundo, por eso, incluyo y doy por hecho, el conocimiento del producto. Claro está que si hablamos de una empresa de tecnología, el CM tiene que conocer de lo que transmitirá a su o sus comunidades.

    También está claro que todo depende del objetivo de presencia que tenga la marca en este entorno.

    También doy por hecho la estrategia, el protocolo y el plan de comunicación, este no es el objetivo del post. En el supuesto caso del post, la empresa ya lo tienen todo, objetivo, estrategia, plan de comunicación y protocolo…

    Ahora volviendo a mi objetivo, que era trazar un perfil de contratación, y contestando a tu segundo párrafo, el Community Manager sí tiene que estar en todas las redes… No te digo que tenga que tener un perfil en todas y hacer una misma labor en todas, pero si está el cliente y está hablando de la marca en cuestión, es el Community Manager es quien está al cargo de monitorizar la marca para poder contestar ¿no?

    Lo que quería transmitir es que, ya no es una persona que solo se dedica a gestionar una comunidad propia y sí una persona que tiene que estar al tanto de todo lo que dice de la Marca o sus productos y servicios, dentro de las Redes Sociales para contestar/interactuar/informar/gestionar esta información.

    Yo creo que el Concepto de Community Manager no morirá, al contrario, tendrá mucho más peso dentro de las organización… Creo que evolucionará a Community Director (por decir algo). Y esta figura puede ir de la mano con otras, como el ejemplo que has puesto, el responsable de un producto o de una comunidad específica en la red, pero nunca cada uno por su lado, si no, creo, puede ser un verdadero desastre.

    Cuanto más grande se haga la presencia y la estrategia, más necesidad habrá de líneas de seguimiento, y de coordinación.

    Y para terminar, que ya se está haciendo más largo que el post en sí, me parece bien el Social Media Manager… Es una simple cuestión de nomenclatura. Todo lo que expongo en el post se podría aplicar a Social Media Manager, solo hemos cambiado “Community” por “Social Media”o en español, “Comunidad” por “Redes Sociales”

    De nuevo, gracias por tu comentario. Es un tema que causa muchas dudas. Es un perfil nuevo en un entorno nuevo y que causa muchas dudas a los responsables de RRHH.

  7. Gema Garrido 15 marzo 2010 - 13:01

    Hola chicas, qué elenco¡ A pesar de todo me voy a atraver a opinar, no sin dejar claro que no soy ninguna especialista en redes. ¡Y menos comparada con vosotras!
    Yo opino que puede haber muchos tipos de Community Managers, al igual que hay distintos perfiles de RRPP o de DIRCOM. También que cada canal tiene su lenguaje y hay que conocer cómo funciona cada uno para saber cómo actuar. Igualmente, es importante decidir cuál es el objetivo que se persigue estando en las redes sociales y si es para algo puntual o para algo estratégico.
    El Community Manager creo que debe seleccionarse en función del objetivo que la empresa persigue conseguir, al igual que eliges un tipo de creativo u otro dependiendo de la imagen que desees transmitir.
    En cuanto a la pregunta que planteas, personalmente confiaría en alguien que tenga cierto dominio, un Community Manager puede hacer mucho favor o mucho daño a la imagen de la empresa que representa. Al final las empresas son personas. Soy más partidaria de observar cómo se desenvuelve una persona en las redes para decidir la más adecuada.
    En redes, coincido en que el instinto ayuda mucho, pero el instinto siempre ayuda, hablaría de algo más, de cualidades personales, una persona con don de gentes, que sepa estar, ingeniosa, con tablas, que aporte valor y cariño, que le apasione su trabajo y que sepa transmitir esa pasión. No todo el mundo sabe.
    Creo que los Community Managers, al igual que los Directores de Comunicación, deben ser personas enamoradas de la marca a la que representan.

    Concluyendo, primero decidir objetivo de la marca, después la personalidad unida al conocimiento y finalmente, observar si es posible cómo se desenvuelve esa persona en redes y mejor que mejor si es capaz de enamorar …

  8. Paqui Pedrosa Gómez 15 marzo 2010 - 13:10

    Totalmente de acuerdo con Toni, en que se deben seleccionar las redes en las que se encuentra nuestro cliente, en base a su edad, profesion, intereses, etc. Bere Casillas tiene mucho éxito en Tuenti, y en mi opinión su éxito se debe a dos factores:

    1. En Andalucia Tuenti está muchisimo más implantado que Facebook, de hecho casi todo el mundo entre 15 y 35 años, tiene su cuenta en tuenti y la usa para intercambiar fotos y comentarios con sus amigos. Yo me hice la cuenta para poder ver fotos de bodas de amigos y familiares, hace 1 año casi nadie de mi entorno estaba en Facebook…

    2. Dado que el perfil de usuarios de Tuenti es muy joven, en “edad casadera”, es el publico perfecto para nuestro apreciado sastre granadino, por eso puede vender y hacer contactos gracias a esta red. Los “novios” están en tuenti, esperando para que él les venda trajes.

    En cambio si se trata de una consultora, la presencia en Tuenti, va a ser, en mi opinión, mucho menos efectiva, puesto que la mayor parte de las personas que se encuentran dentro de esta red no están, aun, en posición de decidir aspectos estratégicos dentro de su empresa.

    El modo de comunicar varia mucho de una red a otra, este es un aspecto a tener muy en cuenta.

    En cuanto a tu pregunta:
    ¿Crees que funcionaría, como parte de la prueba, ver como se manejarían representando la Marca? Es decir, que parte de la selección sea “Durante la semana del 1 al 8, sois el Community Manager. Aquí tenéis el protocolo, a ver que tal os sale??? ¿O sería muy arriesgado?.

    Opino que si una persona gestiona bien su “marca personal” te está demostrando que sabe mantener el tipo y domina los diferentes “idiomas” de cada red. Siguiendo durante un tiempo a tu candidato vas a tener mucha información de su perfil, máxime si él o ella no es conscietne de que está siendo evaluado. Creo que la marca más importante en la vida, es la de uno mismo, porque esa es la que te va a acompañar siempre, trabajes para quien trabajes, si esa no se gestiona bien… mala señal.

    Yo pondria a los candidatos a gestionar su marca, no la de ninguna empresa, empieza por lo tuyo, posicionate como profesional, date a conocer y hazte respetar, “create un huequecito”. No es tan facil… hay que usar la creatividad, y aportar valor a la red, de lo contrario, no conseguiremos seguidores de calidad (esto da para otro post). Para mi lo ideal es que esta persona ya esté gestionando su marca, y tenga su posición en el mercado ya creada como profesional. Si ha sido capaz de hacer eso, empapándose de la filosifia, misión, visión y objetivos de la empresa “X”, y sobretodo, creyendo en lo que hace, será capaz de gesionar la marca de otros sin demasiados problemas.

    Creo que es demasiado arriesgado nombrar a 3 comunity managers en prácticas… porque seguramente no contarán con la suficiente info corporativa, y pueden lanzar mensajes contradictorios, y desorientar a los seguidores. Creo que en estas cosas es mejor ir sobre seguro.

    Ahi queda eso, esto se pone muy interesante!

    Besos
    Paqui Pedrosa

  9. Gema Garrido 15 marzo 2010 - 13:20

    Buenos días Toni, la verdad es que me ha gustado mucho la visión que aportas, te prometo que no estaba cuando escribí mi comentario.
    Llevo tiempo trabajando en áreas de marketing y comunicación y lo que planteas es realmente un mundo ideal.
    Al final se trata, tal y como lo veo de marketing y comunicación y de estar permanentemente alerta para ir incorporando en la estategia global las oportunidades que surgen, ahora parece que es el momento de las redes sociales (que han venido para quedarse) y hay que incorporarlas en el conjunto global de la estrategia, después vendrán nuevos cambios, al final se trata de estar permanentemente alerta y coordinar con visión 360. Bajo mi punto de vista, uno de los grandes errores es precisamente éste, la falta de una estrategia global que se ajuste a cada medio en función de sus características, especialmente en el sector turístico. Creo que teniendo en cuenta el momento en el que nos encontramos, sí hace falta alguien especializado en redes, aunque el escenario ideal es por supuesto el que planteas.
    Saludos.

  10. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 13:20

    Muchas Gracias, Gema :)
    Estoy totalmente de acuerdo que hay varios tipos de CM.
    Yo creo que entro los objetivo de estar en las redes el de interactuar, conversar y gestionar la identidad debería ser primordial para todos, visto que es un entorno Social y por lo tanto, el perfil para estar en este entorno Social debería estar directamente relacionado con las Habilidades Sociales.
    Quizás lo que quería decir con Instinto no ha quedado claro.
    Cuando hablo de instinto, hablo de saber estar, de gustar estar, de tener habilidades sociales para manejarse bien en este entorno.
    Has aclarado perfectamente lo que quería decir :9 Muchas Gracias.
    Me encanta tu definición :9 Personalidad (Social ¿no?)unida al conocimiento (tecnología y marca ¿verdad?).
    Muchas Gracias por compartir tu opinión.
    Besos
    Joh

  11. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 13:29

    Hola de nuevo Paqui :)

    Sobre lo que comentas, de saber muy bien en que redes estar, estoy totalmente de acuerdo. Esto deberías ser el pilar fundamental de cualquier estrategia. Y un objetivo por Red, dependiendo de las “funcionalidades sociales y perfil de cada una”. Como por ejemplo, el lenguaje, objetivos y perfiles de Facebook y Linkedin son totalmente distintos y hay que diseñar una estrategia (con objetivos, plan de comunicación y protocolos) distinta para cada una de las dos.

    Cuando digo que el Community Manager tiene que estar en todas las redes, no digo que la Marca tiene que estar en todas las Redes, digo que el CM tiene que estar al tanto de todo lo que se habla en las Redes Sociales para representar la Marca, contestando, interactuando, socializando.

    Veo que la idea de “Contratar en pruebas” es muy arriesgada :) Gracias, me has convencido :) Continúo creyendo que es distinto manejar la marca personal que la de una empresa pero también creo que es la manera más fácil de saber si el/los candidatos tiene “instinto de community manager”

  12. Paqui Pedrosa Gómez 15 marzo 2010 - 14:20

    No podemos seguir debatiendo, te he convencido y me has convencido. Tenemos tema para una charla con un café, para depurar las diferencias entre gestionar la marca personal y la marca empresarial, entiendo que no es lo mismo, aunque se parece :P

    Totalmente de acuerdo en que el comunity manager debe estar en todas las redes, aunque con presencia “personal” para ver lo que se “cuece” y poder reaccionar ante oportunidades o amenazas.

    De aqui vamos a sacar un perfil muy clarito del CM óptimo.

  13. MARIOLA COREGA 15 marzo 2010 - 15:31

    Querida y admirada Johana!!
    Estoy deacuerdo con tu planteamiento. Tal y como hemos hablado algunas veces, esta novisima necesidad de gestores de identidad en redes sociales, es hermosa y delicada.
    Personalmente tengo la creenciia que un community corporativo no hara bien su tarea si no esta enamorado de la marca, si no es el fan nº1.
    Voy a dar por hecho que tanto los planes directores para seguir perfectamente los objetivos de la marca como las herramientas seleccionados son los idoneos… El resto es atención, consciencia en las coordenadas y en el relieve del trayecto.
    Las habilidades sociales se entrenan, es cierto que hay personas que las tienen de serie, pero con voluntad y haciendo los deberes, eso tambien se entrena (tengo que decir que se que cuesta un poco mas que manejar herramienntas tecnologicas) …
    Yo si tengo que elegir un dinamizador ONLINE para una marca o proyecto, como tu dices lo primero es que tenga la actitud “perfecta y perfil afin a la marca” el resto se puede aprender mas o menos rapido, si esta bien dirigido. Aunque ya se sabe, cuanto mas azucar mas dulce.
    Besos y enhorabuena

  14. Nuria García 15 marzo 2010 - 15:43

    Hola a todos,

    me interesa mucho el tema de los Community Managers /SM Managers y el enfoque del post, así que ahí va mi opinión:

    Desde mi punto de vista, son pocas las cosas que no se aprenden o desarrollan. No sé si se trata de instinto, pero desde luego sí es necesaria la capacidad para relacionarse con personas de todo tipo, creer en la marca y saber cuándo y cómo actuar. Yo diría que hay una parte importante de actitud y valores y otra de habilidades adquiridas (o que se pueden adquirir).

    Coincido en que aunque un CM no se haga visible en todas las redes sí debe ser capaz de gestionar la información, opiniones, etc, que emana de ellas y revertirla en mejorar su marca (no sólo la imagen). Además, lo que comenta Toni sobre diseñar estrategias que propicien la creación de contenidos por parte de los usuarios es también muy interesante y creo que se corresponde con la idea misma del 2.0.

    Posiblemente es todavía un perfil muy reciente que las empresas van incorporando con mayor o menor acierto, pero tarde o temprano el uso de los SM se extenderá y será aún más necesario alguien que gestione no sólo la comunicación con el cliente a través de los medios sociales, sino también la interna, así que lejos de verlo como un perfil que desaparecerá, creo que -al contrario- su ámbito de acción tendrá que amplificarse para que, como dice Johana, no se convierta en un caos.

    Con Paqui coincido en que la marca más importante es la de uno mismo, pero a la vez creo que aunque no dejes de ser tú mismo, aunque seas sociable y respetuoso y no dejes de relacionarte con las personas manteniendo la mayoría de criterios de un CM, si usas una red con fines personales probablemente tienes una relación diferente con las personas que la integran, tus amigos de toda la vida, tu familia, etc. y te permites expresarte sin ceñirte a una “marca personal”. Por ejemplo, hay cosas que en según qué contextos diría de otra forma y que sin embargo tengo confianza para comentar con los amigos en mi red personal en otro tono sin necesidad de que sea conflictivo. O hay temas con los que no voy a bombardear a mis amigos si no les interesa… no sé si me explico. Eres tú mismo, pero tu fin es otro.

    Lo siento por la extensión… ¿qué pensáis de esto?

  15. David Vicent 15 marzo 2010 - 16:24

    Instinto… ¿y que es el instinto?

    Instinto Social: Empatia social, saber que le pasa a alguien con tan solo mirarlo, o en este caso, con tan solo leerlo… es algo que se puede trabajar, aunque requiere de cierta capacidad innata… en este ámbito, el instinto es tambien conocer la psicosociologia, haber machacado a Goleman, a Maslow, a Helder, a los Conductivistas, a los psicologos transaccionales… y además haber tenido una juventud muy sociable, tener mucha experiencia en “las personas”… quien es sociable de pequeño y se rodea de gente, intenta entenderla y sorprenderla… puede ser un buen CM

    Instinto de oportunidad: ¿Que hacer primero? ^¿ que es una ocasion para introducir un argumento? ¿ que es una ocasion para tocar la fibra emocional? ¿ que es una oportunidad para demostrar a los lectores lo que haces??… “lo urgente no es siempre lo importante…” eso no lo debe olvidar un buen CM

    Instinto de Atmosfera: Un CM, entiende la atmosfera que hay en su comunidad, y es capaz de anticiparse a las reaaciones de sus miembros, por lo que “no dejar caer en el principio dela deriva” o “no dejar que un mal argumento genere debate negativo y choque con lo que has construido”, son funciones propias de un CM.

    Instinto de la implicacion: un CM sabe implicar a los nuevos miembros… en este aspecto es más psicologo que otra cosa… saber implicar evangelizadores, es clave para el crecimiento viral de la red…

    Instinto, a mi me gusta llamarlo “hiperintuicion”, especialmente cuando trabajas por mapas cognitivos y pensamiento Irradiante, especialmente util cuando manejas una realidad con tantos planos influyendo a la vez como es una Red Social… que cosas… :)

    Muchos salu2.0

    David Vicent

  16. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 19:05

    Hola Mariola :)
    Estoy totalmente de acuerdo, si el CM no está enamorado de la empresa, no hará bien su trabajo.
    También estoy de acuerdo que se puede entrenar de alguna manera las habilidades sociales… Pero creo que cuando no es nato, no es lo mismo.
    Muchas Gracias, linda.
    Un beso fuerte.
    Joh

    Hola Nuria,
    Tienes razón en cuanto a las habilidades adquiridas pero si hay una cosa que no se aprende es el instinto :) O tienes o haces el esfuerzo de parecer que tienes… Lo primero, hace que las cosas salgan fácil… Lo segundo, creo, puedes llegar a hacer un buen trabajo, pero cuando no es parte de tu perfil, no es lo mismo… Creo que es como la creatividad, o la tienes o no.

    Cuanto a tu comentario sobre la marca personal, estoy totalmente de acuerdo… No es lo mismo ver que tal se relaciona uno con un amigo o familia que como se relacionaría representando una marca. Por eso veía difícil cualificar a un candidato en base a su presencia personal.

    Pero en fin, como bien dices, es todo tan nuevo que este perfil, todavía tan joven, se queda más en habilidades técnicas que sociales (en red).

    Muchas Gracias de nuevo por participar.
    Un abrazo
    Joh

    Amigo David,
    Interesante definición de instintos – Social, de Oportunidad, de Atmósfera y de Implicación – me lo apunto :)

    En el post me refería específicamente al Instinto Social que defines perfectamente en el primer párrafo, pero que sin duda, no está completo sin los otros 3 que están más relacionados con la Gestión (óptima gestión) de una Comunidad o Redes de Comunidades donde el CM representa la marca. Fantástico… Multiples Instintos = Hiperintuición (me apunto esto también).
    Muchas Gracias por la aportación Hiperintuitiva al debate.
    Un besote2.0 :P

    Joh

  17. William Le Metayer 15 marzo 2010 - 20:53

    Hola Johana
    Ahí va mi aportación.
    el CM no tiene que venir ni del mundo del Marketing ni del mundo de la tecnología. Porque una cosa y la otra son cuestiones inherentes al sentido común o se aprenden.
    Desde mi humilde perspectiva, la selección del CM debe hacerse dentro de la recepción del establecimiento. El perfil del CM es el del que siempre ha sabido tocar al cliente en 1.0 y dotarlo de las cualificaciones necesarias para que salga a nuevos escenarios donde la clave es la misma: Gestión del cliente pura y dura con todo lo que conlleva (idiomas, reclamaciones, tensiones etc.)
    Tiene que ser una persona con idiomas, acostumbrada a los procesos de gestión del frontoffice y ponerlos en práctica en la red.
    Dinamizar Fanpages o twitts dista mucho de lo que entiendo por un CM. Hay muchas formas de dinamizar la conversación y la gestión de la reputación online. Pero este post no va de esto sino del perfil del CM: Para mí, está claro. Es el recepcionista que habla idiomas. Con claros dotes de liderazgo con el cliente interno y externo. Tiene que evangelizar 2.0 en toda la empresa de manera que una de sus funciones es conseguir que todos el personal se convierta en anfitrión en las redes. Empleados 2.0, animadores 2.0 etc surgen de labores de provocación, educación y mil estrategias mas que aún están por descubrir tendentes a acercar los clientes internos a los externos mediante la interacción y la comunicacion que nos ofrecen las nuevas herramientas de las plataformas sociales.
    En pocas palabras, es CM es un formador de formadores que viene de las trincheras y que tiene que tener claras dotes de liderazgo, psicología, mente tecnológica abierta y el sentido común del marketing. Y sobre todo culo inquieto, learning permanente y muy muy frikie con las connotaciones positivas que tiene para mí esa palabra.
    Acabará siendo una especialización universitaria (o se de que carrera) con una clara combinación de psicología, sociología, turismo, marketing y thecs. Esto no es un dogma puesto que la dinámica cambiante quizás me haga decir lo contrario la semana que viene. Esto va muy rápido. Abrazos.

  18. Nuria García 15 marzo 2010 - 21:20

    Por supuesto, la intuición y el instinto son innatas! Pero si tu entorno favorece que tengas que hacer uso de ello, se puede desarrollar aún más. A lo que me refería con que hay pocas cosas que no se aprendan es a que conozco personas que habiendo sido muyyyyy tímidas de pequeñas se han convertido en todos unos “animales sociales”. No es de lo que se aprende en la escuela, pero sí de lo que se aprende en esa otra escuela que es la vida :) (qué filosófica!)

    Ahora bien, de acuerdo contigo y con Mariola, probablemente puestos a elegir lo ideal sería una persona que ya traiga de serie un alto grado de todos los instintos que explica David (impresionada me he quedado, pero es cierto que igual que en las relaciones presenciales, la psicología juega un importante papel en la comunicación) y además que tenga los conocimientos (o las ganas de adquirirlos) para que no se convierta en mera conversación, sino en conocimiento bien gestionado para la empresa.

    Diría que aunque la base sea la misma, el entorno 2.0 hace necesario agudizar los sentidos, porque se prescinde de datos importantes en la comunicación directa que el CM tendrá que interpretar ágilmente (lenguaje corporal, tono, etc).

    Un abrazo!

  19. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 21:22

    Buenas Noches William :)
    Muchas Gracias por entrar en el debate.
    Me parece fantástico tu planteamiento. Creo que en el caso de un hotel (o similar) el mejor sitio para empezar a buscar un CM debería ser entre los que ya se relacionan con el cliente. Ahora restaría saber si esta persona se siente a gusto en el entorno Social Media. Ni todos se sienten cómodos. Y por eso hablo de Instinto de CM. Una persona puede ser una buenísima recepcionista pero no creer o no sentirse Evangelizador de esta nueva forma de interactuar con clientes, no clientes, posibles clientes, evangelizadores de la marca sin haberla probado.

    Tocas un punto muy importante que es la habilidad de captar otros empleados que sean “Anfitriones de la red” y pare esto, de nuevo, instinto.

    Me ha encantado lo del “culo inquieto” :) Comparto totalmente. Creo que es otro sinónimo para instinto :)

    Solo no estoy de acuerdo con una cosa y pego aquí tus palabras: “Gestión del cliente pura y dura con todo lo que conlleva (idiomas, reclamaciones, tensiones etc.)” No creo que sea una simple gestión de clientes, creo que hay mucho más que esto…

    Pero como bien dices, esto va muy rápido. A ver que pensamos mañana.

    Muchas Gracias de nuevo.

    Un fuerte abrazo.

    Joh

  20. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 21:42

    Se me han solapado los comentarios :P
    Entiendo lo que quieres decir, Nuria y estoy de acuerdo… Yo de niña era más bien totalmente antisocial :P Sentía vergüenza hasta de entrar en el aula cada mañana. Y hoy doy clases sin ningún tipo de problemas… Pero esto se cambia muy pronto… Un adulto que no tiene facilidades de socialización seguramente no se sentirá a gusto en un puesto donde la clave está en la interacción con los usuarios, captación, gestión de quejas, evangelización, etc.
    Está claro que todo se puede mejorar y que hay técnicas para desarrollar mejor las habilidades sociales pero, creo yo, el mejor perfil para este tipo de puesto es el de una persona que lo lleva dentro… Que tiene el instinto. Como bien dices, el CM tiene que saber interpretar mensajes que vienen sin los “extras” del 1.0.

    Un beso fuerte
    Joh

  21. William Le Metayer 15 marzo 2010 - 21:51

    Efectivamente: Instinto. Cuando digo frikie, es mi forma de decir que vale para esto (sino, no vale). Pq efectivamente no todos valen. Solo algunos dan el perfil, y diría q mas bien pocos.
    Y para que no todo fluya.. :D las tensiones, reclamaciones, son mi forma de expresar que el CM tiene que estar curtid@ en las batallas 1.0.
    En la red, quizás no sean mas audibles, pero en esencia existen unas pautas cuanto menos moduladas, en sintonía y muy similares a las tensiones de la vida real. La capacidad de cintar, provocar, alegrar, conversar son habilidades adquiridas en las trincheras. Si además nuestro afamado CM tiene instinto será cuando tendremos un autentico dinamizador social.
    Abrazos

  22. Johana Cavalcanti 15 marzo 2010 - 22:06

    Me encanta William :) Friki,el que vale para esto :) Me lo apunto… Entiendo el sentido que das a la palabra y lo comparto. Hay que ser por lo menos un poco friki para probar, probar y probar de nuevo (siempre con un objetivo, esto está claro) que es lo que estamos haciendo todos, probar.

    Porque al no tratarse de una ciencia exacta, la prueba es parte de la curva de aprendizaje.

    Venga, añadimos un poco de frikismo al perfil del candidato.

  23. Mariolacorega 15 marzo 2010 - 22:38

    Resumiendo por lo k veo y siento, un buen community corporativo es la mezcla perfecta entre una CHERLEADER+FRIKI+GRUPIE+GUERRERO@DELALUZ ;-))

  24. Pingback: Community Manager: Hombre de negocios | Lineas de Marketing

  25. CBHS 16 marzo 2010 - 9:06

    Un poquito de spam con las dos primeras palabras del título, no…? ;)

  26. Josep Claret (Joclar) 16 marzo 2010 - 9:34

    Hola Johana, excelente post y fantástico debate. Llego tarde, se ha hablado ya mucho en el debate, y se han aportado ideas y conceptos muy interesantes, pero aún así quiero aportar mi pequeño granito de arena.
    Llevo muchos años toreando en diferentes ruedos (siguiendo con el concepto de torero que propuso Paqui), he paseado por muletillas en administración, dirigido cuadrillas en RR.HH., puesto banderillas en Marketing y Comunicación, rejoneado en RR.PP., pero en todos los ruedos he tenido que lidiar con un toro llamado ser humano, ayudado de una capa llamada mano izquierda.
    Me refiero, en mi simil, que toda persona que ha decidido emprender un trabajo o una profesión de forma totalmente involucrada, esté en el campo que esté, en el área que sea, llega a convertirse en un buen relaciones públicas. Tenemos que lidiar constantemente con gente, sean clientes, empleados, jefes, proveedores, bancos, administración, etc. Creo que la persona que no tiene un instinto para las relaciones humanas termina por adaptarse a un puesto de trabajo con el mínimo de relaciones personales posible, llámese funcionario, llámese administrativo, llámese operario, llámese peón. El resto de personas que nos dedicamos, por pasión, a trabajos o profesiones donde se debe asumir una responsabilidad, tenemos ese instinto al que tu te refieres, sea innato o cultivado, que éso también es posible, pero ya lo tenemos.
    Se me hace muy difícil imaginar a alguien que quiera dedicarse profesionalmente al mundo del social media que no tenga ese instinto. El primero que no se sentiría a gusto con su trabajo sería él mismo. Por el mismo motivo, se me hace difícil imaginar a esa persona sin sus perfiles personales ya definidos en diversos medios sociales, no digo en todos, sería imposible, pero si en los más importantes y en alguno específico en el que se sienta más identificado profesionalmente. El Community Manager, esté o no trabajando o ejerciendo profesionalmente para alguna marca ajena, por instinto propio y por pura pasión, debe tener su propia marca en la red y disfrutar con ella, aunque puede darse el caso de que ni él mismo sepa que es un community manager.

  27. Toni Martin-Avila 16 marzo 2010 - 9:48

    Gema, Paqui.Excelentes vuestros comentarios. Hay un tema vital tambión en el concepto de la gestion de Social Media que es la segmentacion. Es a menuda una gran olvidada en las redes sociales. Tenemos que estar donde nuestro target “consume”, no en todas las redes sociales. No debemos confundir en B2B co el B2C y todo meterlo en el B2F (business-tto-fans&followers). Por ejemplo algunas empresas mandan el mismo mensaje a todos sus F, desde distintas redes, el mismo email (por cierto..ojo con el Social Spam, que la publicidad en redes sociales..es mejor encontrársela..). En social media se trata a todos por igual cuando precisamente deberia realizarse de manera particular. Y eso se hace segmentando en sujeto y en Complememnto. Por otra parte creo no debemos confundir una persona que dinamiza una red social de la empresa (una comunidad propia o una fanpage por ejemplo), con la infinidad de tareas que hay en la trastienda cuando una organizacion entra en la fase dos de Internet. Quizas cuando hablais de CM os estáis referiendo a esa persona, pero con ella y en organizaciones medianas-grandes hay muchas cosas por hacer, marketing, tecnologia, y la pieza de gestión.

  28. Johana Cavalcanti 16 marzo 2010 - 12:27

    Bienvenido al debate, Josep :)
    Nunca es tarde. Muchas Gracias por venir :)

    Tienes razón, se hace muy difícil creer que una persona que no tiene Instinto, quiera dedicarse profesionalmente a la gestión/dinamización/interacción de una Marca y sus seguidores/clientes/trolls en las Redes Sociales. Pero esto pasa, no solo con este puesto profesional que estamos debatiendo como en casi todos que existen en el mundo.

    Hola Toni, no entiendo la última parte de tu último comentario. ¿No ves al Community Manager como el que está en las diversas redes, interactuando/comentando/conversando/gestionando en nombre de una Empresa?

    Estoy totalmente de acuerdo que la Marca tiene que tener muy claro donde tener presencia pero a veces es el cliente quien decide esto, y está hablado de la Marca en estas Redes donde al principio no estaba en el Plan de la empresa… ¿No crees que el CM tiene que intervenir en una Red donde se está hablando de la Marca? Para mi esto es ser un Community Manager y no solo gestionar una Red Propia o una Fan Page. Para mi el CM es muchísimo más que esto.

    Muchas Gracias a todos por tan interesante debate.

  29. Toni Martin-Avila 16 marzo 2010 - 22:32

    Joh, claro que veo que Community Manager como el que está en las diversas redes, interactuando/comentando/conversando/gestionando en nombre de una Empresa, pero me rfiero que si una empresa, (mediana-grande) quiere estar en Social media, necesita mucho más que eso. En realidad esto es toda una ciencia, y una disciplina profesional :), complicado de explicar en un comentario. Pero es que la palabra CM no me pega para todo lo que una empresa puede hacer en social media. Está de moda el término CM (ya se ve en este post).

    Es cuestion de que cada area de la empresa utilice inteligemente todo lo que tiene a su alcance. Por ejemplo los departamentos de marketing de muchas empresas (no hablo de hoteles) hacen el proceso marketing de productos ya hechos (por los product managers por ejemplo que estan a caballo entre produccion y marketing. En estas empresas empieza a haber un servicio de social media, dentro de marketing, pero NO hay un CM, hay varios… Es en otros sectores, diferentes del turismo. Cuando un dia coincidamos te explico lo que quiero decir, que también uno su confidencialidad en los clientes en los que colabora. Enhorauena por este debate que está siendo muy interesante

  30. Nadja 17 marzo 2010 - 12:26

    Hola a todos;

    Vuestras opiniones me parecen muy interesantes, pero no voy a entrar en el debate… todavía me pierdo entre tantos conceptos 2.0 ;-)
    Y no se si lo que voy a decir a continuación es una tontería…pero ahí va!
    Es complicado tratar de establecer el perfil de un buen CM, cuando el concepto en sí, aún no ha sido definido al 100%…
    Probablemente el perfil sea distinto en función a la empresa que represente. Aunque si que estoy de acuerdo con que se debe de aplicar algo de “psicología”.
    Creo que todo aquel que conozca a sus clientes, sepa cubrir sus necesidades y sepa acercar la empresa al cliente …puede ser un buen CM…
    Pero bueno… quizás mañana cambié de opinión
    ;-)
    Salu2.0
    Nadja

  31. Johana Cavalcanti 17 marzo 2010 - 19:09

    Hola Nadja,

    Muchas gracias por aportar tu punto de vista.
    Yo creo que el concepto nunca se definirá al 100% porque todo eso cambia tanto que probablemente sea un puesto que esté constantemente adaptándose a nuevos entornos y nuevas dinámicas…

    Seguramente el perfil varíe dependiendo de la Marca al que el CM representará, pero creo que en este caso, trata más de lenguaje o conocimientos relacionados con la marca. Mi objetivo con el post es trazar más bien un perfil social, de instinto y habilidades sociales, más que conocimiento del producto o tecnológico :)

    Muchas Gracias por participar.

    Un abrazo

    Joh

    Hola Toni,

    Creo que estamos hablando de lo mismo :P
    Estoy totalmente de acuerdo de que se necesita mucho más que esto… La Gestión Integral de las Redes necesita mucho más que un CM pero este no era el objetivo del post. Hace meses he escrito algo sobre esto y te dejo el enlace.

    Sobre lo que comentas, seguramente, dependiendo del tipo de empresas, debe haber varios CM, pero siempre una persona que coordine toda la gestión… Llámalo Jefe de CM, CM Director… Pero, mismo en este caso, debería haber una persona encargada de ser el CM de la Marca… Que intervenga por la marca y no sobre un producto específico… Esta debería ser la que monitoriza las palabras claves de la Marca y estar al tanto de las conversaciones que se generan en torno a la marca.

    Gracias a ti por entrar y participar :)

  32. Roger Swain 18 marzo 2010 - 0:34

    Primero: disculpe mi guiri español!

    Estoy de acuerdo contigo Joh, creo que vamos a ver una expansión del papel de Community Manager a lo que vamos a aprovechar todo el potencial de las redes sociales como una extensión de la actividad de marketing de una empresa y, finalmente, una fusión de los dos funciones.

    El marketing es un proceso para generar “prospects” para convertir a clientes. Publicidad y Marketing Directo pueden obtener una cierta cantidad de orientación para sus campañas, mientras que las campañas estratégicas a través de la distribución de contenidos en las redes sociales, foros, etc. puede centrarse específicamente en grupos de clientes potenciales o de “conectores” con influencia dentro de un grupo objetivo. Esta es la fuerza de la actividad de Social Media que elevará el papel de Community Manager en el futuro.

    También estoy de acuerdo con tus sentimientos acerca de conocer todas las redes sociales. No necesariamente están involucrados en todo, pero sabiendo el valor que cada uno tiene para transmitir información diferente. No olvidemos que el papel de Community Manager no siempre será para una sola empresa. Se pueden realizar esta función para diversas empresas y clientes o para departamentos diferentes en una empresa grande. Conocer todas las redes sociales les permite elegir la mejor red de coincidir con la información a entregar. Usé un diagrama (creado por Mirna Bard un experto en Social Media en los EE.UU.) hace dos dias en mi blog propio (http://bit.ly/cg4x8N)

    Este diagrama muestra muchas de las redes sociales agrupados en categorías. La identificación de la mejor categoría para entregar su empresa o un mensaje de cliente determinará mejores resultados

    Toni es cierto que existe también la necesidad de incorporar Tecnología y Gestión en el papel – pero la combinación de todos estos aspectos se convierta el Community Manager en una fuerza formidable – y como un operador independiente un comodidad buscado.

  33. Luís Enrique Martínez Martínez 18 marzo 2010 - 0:49

    Estimados amigos.-
    Creo firmemente en que las acciones que se le asignan al CM no son ni más ni menos que parte de las que legitimamente le corresponden a un Licenciado en Publicidad y RRPP. Creo firmemente en que si uno se basa en la intuición, la improvisación o los gustos, sin una previa investigación de los grupos de interés de la empresa, organización, políticos o cualquiera que sea la etiología de nuestro cliente, está condenada, más tarde o más temprano al fracaso estrepitoso. La roll de CM, en este tiempo de crisis que nos toca vivir, parece la gran salida, el gran invento y la panacea del momento. El CM o como cualquiera quiera denominarlo ya existía, es el medio el que ha cambiado. Las estructuras comunicativas serán las mismas, la gestión de comunicación de masas nos proporciona herramientas, que no dejan de ser “recetas de cocina” a las que cada uno, fruto del estudio, de la experiencia o de la investigación, eriquecerá con su “truqui” particular impregnado de un ADN propio. No habrá dos CM iguales, al igual que no hay dos creativos, ni dos lobbis idénticos.
    En definitiva, podemos decir que de intuición nada de nada y que de investigación mucho de mucho
    Saludos
    Enrique

  34. Johana Cavalcanti 18 marzo 2010 - 7:54

    Estimado Enrique,

    Muchas Gracias por comentar.

    No estoy de acuerdo contigo. El papel del Community Manager tiene muy poco que ver con los Licenciados en Publicidad. RRPP tiene por lo menos un mismo objetivo Relacionarse, sin embargo ni el lenguaje ni el entorno es el mismo.

    Hablo del instinto como parte del Perfil y no que la estrategia se base solamente en el instinto. Te pego una frase del post: :”Esta persona es la responsable de conversar por la marca, de aplicar el plan de comunicación en la red y de captar dentro de las redes, seguidores, fans y evangelizadores.” En nuestro supuesto caso de selección, hay una estrategia (por esto están buscando un CM), hay un plan de comunicación…

    Estoy totalmente de acuerdo contigo de que esta Persona de la cual estamos hablando ya existía y que ha sido el entorno que ha cambiado… Pero este nuevo entorno requiere Dinámicas totalmente Distintas. No estamos hablando de un entorno Comercial, estamos hablado de un entorno Social donde la Publicidad y el Intrusismo son Mala Praxis. Y, al contrario de lo que dices, en el Social Media, no hay comunicación de masas, al contrario, hay comunicación personalizada, relaciones, que no encajan en las “recetas de cocina”.

    Y finalmente, estoy totalmente de acuerdo de que, no solo para creativos o lobbis, para cualquier perfil profesional, o personal, no existe dos personas iguales. Y nadie está hablando de una fórmula mágica para salir de la crisis. El Community Manager es necesario para poder hablar con nuestros clientes que están ahí, muchas veces hablando de nosotros. Por esto se ha creado esta nueva figura en las empresas, para gestionar la presencia de la marca y no de la misma manera que se hacía antes.

    Muchas Gracias por participar en tan interesante debate.

    Saludos
    Johana Cavalcanti

  35. Johana Cavalcanti 18 marzo 2010 - 8:09

    Buenos días querido Roger :)

    Tu guiri español es fantástico y si juntamos con mi portuñol podemos hacer algo verdaderamente grande :P

    Gracias por participar. Fantástico el diagrama. El Community Manager tiene que ser capaz de buscar conversaciones en torno a la marca o a los productos y servicios comercializados por la marca, y de esta manera, entrar en la conversación. Las estrategias de gestión de la marca en las RRSS tienen que establecer en que redes estar activamente, pero, muchas veces, es el propio cliente quién decide esto y el CM tiene que ser capaz de monitorizar las Redes y entrar en redes nuevas si así requiere el cliente. Esta es la gran ventaja que puede tener un CM comparado con otro. Una cosa es ser un dinamizador en una Red Social, otra es ser un CM que sepa moverse por las distintas Redes, además de dinamizando, captando, evangelizando, interactuando… Si tenemos una persona así, el trabajo de buscar “conectores”, como bien dices, tiene mucha más fuerza y ahí sí, poder aplicar todo este conocimiento sobre el cliente en las campañas de marketing, no al revés.

    El CM debería poder participar en las dinámicas de “Estudio de desviaciones” en una campaña de marketing porque, si monitoriza la marca, es capaz de saber la verdadera percepción que tiene los clientes en las Redes.

    Un abrazo
    Joh

  36. MARIOLA COREGA 18 marzo 2010 - 21:46

    Johana este post tuyo esta siendo inspirador, cada comentario se puede catalogar en un plano u otro de valor y utilidad. Podrian haber tantas opiniones como seres humanos.
    Ayer mientras leia estupefacta intententando discernir uno de los comentarios, comenzo la entrevita de Buenafuente a Eduardo Punset fantastica disertacion sobre el instinto vs la razon (aun no esta colgado en la red) que deja muy claro el resumen de este post y de la vida “CUALQUIER COSA ES CUESTION DE INSTINTO, NUNCA TENEMOS DATOS PERFECTOS, SIEMPRE HAY UNA VARIABLE SUBJETIVA O NO EXACTA”.
    Y si me lo permitis os voy a contaros un cuento que lei ayer en el blog de Paulo Coelho que define muy bien las actitudes taxativas o con intereses concretos.

    La zorra con el rabo cortado

    Una zorra fue a caer en una trampa y, aunque logró escapar, salió con el rabo cortado. Desde entonces se encontraba a sí misma monstruosa. Pero se le ocurrió una solución al encontrarse con sus amigas:

    -La nueva moda tiene que ser que nos cortemos el rabo: despierta la codicia de los cazadores, no sirve para nada, y es un peso inútil que cargamos.

    -Querida hermana –respondió una de ellas, – ¿si tuvieses rabo nos aconsejarías lo mismo? Mira que somos lo bastante sabias como para saber cuándo alguien desea nuestro bien, o cuándo sólo pretende que nos igualemos por tener las mismas deficiencias.

    Otra cosa que quiero resaltar es la maestria con la que estas lidiando y dinamizando este post, sin duda resalta que tienes todos los ingredientes para ser, formar y dirigir a cualquier grupo de communitys para cualquier tipo de marca. ENHORABUENA MAESTRA

  37. Johana Cavalcanti 19 marzo 2010 - 10:32

    Mi querida Mariola, muchísimas gracias por tus encantadoras palabras.

    Tienes toda la razón, podríamos estar debatiendo sobre el perfil del CM toda la vida :) Como es algo tan nuevo, nadie tendrá la respuesta perfecta. Pero, con este intenso e interesante debate, podemos conocer un poco más la percepción de cada uno de que cualidades debería ofrecer este nuevo Actor de la comunicación entre empresa/marca y seguidor/cliente en un entorno totalmente nuevo y desconocido por mucha gente.

    Por favor, si encuentras el enlace a la entrevista de Punset, envíanoslo.

    Y muchas gracias por compartir el cuento… Una interesante metáfora que pasa más de lo que nos gustaría, con los humanos. Convence a los débiles que tus defectos son virtudes y haz que te sigan.

    Un beso muy fuerte y, de nuevo, gracias por tus bonitas palabras :)

  38. Pingback: El instinto turístico « Turismo – Marketing – Internet

  39. Carlos Ojeda 3 abril 2010 - 17:01

    Buenas tardes a todos, simplemente resaltar una idea que se vislumbra entre algunas de vuestras aportaciones: la amplitud del concepto de CM, ya que comunidad no es sólo el conjunto de fans o de individuos que conversan sobre nosotros y nuestra marca. Nuestra propia organización también es comunidad, y una de las labores más importantes del CM es esa evangelización 2.0 que comenta William Le Metayer.

    Pienso que lo que humaniza la presencia en la red de nuestra marca (que al fin y al cabo es una de las claves de todo esto que estamos hablando) no es una persona que monitoriza y acude a todo lo que puede… Son las personas que integran la organización, cada una en su parcela, la que debe “dar” la cara en la red, con lo que de paso, nos alejamos del concepto tradicional de RRPP (no estoy muy de acuerdo yo tampoco con las palabras de Luís Enrique).

    Profesionalmente me dedico al ámbito de las instituciones artísticas, y un ejemplo muy bueno de esto es el blog del Museo Picasso de Barcelona, en el que publican post desde diferentes ámbitos de trabajo del museo (desde el dpto de márketing al encargado del mantenimiento del edificio), dando visibilidad a parcelas ocultas de la actividad diaria del museo y consiguiendo con ello un efecto de acercamiento al público (que normalmente ve al museo como una institución prestigiosa y alejada) realmente importante. Precisamente los museos (bueno, algunos de ellos: V&A, Brooklynn Museum, Thyssen, picasso…) son un tipo de organizaciones que están encontrando aplicaciones muy interesantes de todo esto de los medios sociales, y pienso que muchas empresas y marcas deberían tomarlos como referencia, no sólo a nivel de creación de nuevos canales de comunicación y relación con los usuarios, sino a nivel de integración de éstos en los procesos de la propia empresa (museo en este caso) y de generación de contenidos, productos y servicios específicos para esa nueva dimensión digital.

    Un saludo a todos, Carlos.

  40. Luís Enrique Martínez 5 abril 2010 - 10:40

    Axlaremos conceptos.-
    Primero, a estas alturas debemos saber que no todo lo que aparece en Wikipedia es cierto o del todo cierto. Wikipedia ni es la base de datos universal ni la que acapara la sabiduía, eso lo sabe cualquier persona o profesional que tenga cierta cercanía a los procesos basados en la investigación.
    Para la International Public Relations Association (IPRA), “las relaciones públicas son una actividad de dirección de carácter permanente y organizado por la cual una empresa o un organismo privado o público busca obtener o mantener la comprensión, la simpatía o el concurso de aquéllos con los que tiene o puede tener que ver”.
    Para el Centro Belga de Relaciones Públicas, son “la política sistemática de un individuo o de una organización pública o privada y su puesta en marcha para entretener y mejorar sus relaciones con sus diferentes públicos, para hacer nacer una mejor comprensión de su actividad y suscitar alrededor de ella un espíritu de confianza y simpatía”.
    Rex F. Harlow, tras analizar 472 definiciones que abarcaban desde principios
    de siglo XX hasta el año 1976, acuñó la siguiente propuesta:
    “Las relaciones públicas son una clara función de la dirección que ayuda a establecer y mantener líneas de comunicación mutuas, comprensión, aceptación y cooperación entre una organización y sus públicos; involucra la solución de asuntos y problemas; ayuda a la dirección a mantenerse informada y receptiva ante la opinión pública; define y realza
    la responsabilidad de la dirección respecto al interés público; ayuda a la dirección respecto al interés público, ayuda a la dirección a mantenerse alerta para utilizar los cambios eficazmente sirviendo de sistemas de alerta anticipada para adelantarse a las tendencias; y usan la investigación y el sondeo así como las técnicas de comunicación ética como sus principales herramientas”.
    Cutlip y Center, dos de los principales investigadores en relaciones públicas, señalan que:
    “las relaciones públicas son una función directiva que establece y mantiene relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y los públicos de los que depende su éxito o fracaso”.
    Desantes (1986, pág. 144) lo ha explicado de la siguiente manera:
    Las relaciones públicas constituyen un factor de socialización en el sentido de desarrollo progresivo de los vínculos sociales, de interdependencias que se originan entre los hombres individualmente considerados o entre los hombres encuadrados en organizaciones para alcanzar objetivos que no pueden conseguir aisladamente y los que no están. Es decir, entre las múltiples formas en que el hombre vive en la comunidad: en su mismidad; u organizado en su sociabilidad. La complejidad de la vida social exige una regulación que promueva al máximo sus ventajas y conjure o atenúe sus inconvenientes. En esa regulación debe considerarse que, a través de las relaciones públicas, las organizaciones han de dar cuenta a todos los demás sujetos del cumplimiento de sus fines o, lo que es lo mismo, de la realización de su función social.
    En definitiva, podríamos decir que “Se entenderá por relaciones públicas aquella actividad que, ejercida profesionalmente de modo planificado y habitual, tienda a crear una recíproca corriente de comunicación,
    conocimiento y comprensión entre una persona natural o jurídica y los públicos a los que se dirige”.
    Las relaciones públicas actúan en el ámbito de la comunicación persuasiva,
    por lo que tienen relaciones, más o menos directas, con otras disciplinas comunicativas, como son la propaganda, la publicidad o la desinformación. Con algunas materias mantiene relaciones en determinadas circunstancias: es el caso de la publicidad y la propaganda. Con la desinformación, en cambio, su relación debe ser de nulidad, es decir, el componente ético de las relaciones públicas impide realizar actividades comunicativas basadas en la desinformación.
    En cuanto al tema: “Comunicación de masas o comunicación one to one en redes sociales” El que crea que las teorías de comunicación de masas no tiene que ver en las redes sociales, habría que preguntarle en qué se basa cuando hace un evento, simplemente eso. Y en el caso de la comunicación persona a persona, he de decir que si alguien tiene la fórmula para hacer una verdadera comunicación de éste tipo y digo verdadera, será el Rey que buscaría cualquier empresa para transformarse en la número uno en el momento. La comunicación one to one, además, es una comunicación viva, del día a día, del segundo al segundo. Unos entran, otros salen…
    Hablar de marcas.- ¿Quién está mejor capacitado para hablar de la marca?
    En el caso del profesional Licenciado en Publicidad y RRPP, queda claro que una de sus facetas es la comunicación de la marca. TODA la comunicación de la marca. La empresa pone en sus manos un presupuesto para que precisamente hable de la marca e influya en los potenciales comrpadores para adquirirla. El producto en si, no crea necesidades, nada crea necesidades, sólo se descubren necesidades que no están suficientemente cubiertas y que el producto puede cubrir.
    La intuición.- Queridos contertulios, la intuición no tiene lugar en estos procesos. Los modelos usados y los que se usarán, nacen de una previa investigación. En el caso de las recientes redes sociales ya se utilizan modelos validados con anterioridad y que funcionan. Puedo dar ejemplos de esto y sobre todo de la gestión de conocimiento en redes sociales.
    Las redes sociales no es más que eso, redes sociales. Los procesos comunicativos a los que se ve sometido un Licenciado en Publicidad y RRPP que esté especializado en lobbismo puede dar fe de que él también se mueve por redes sociales con intereses diversos y no siempre paralelos a las intenciones de su representado. El buen Lobby encaminará sus comunicaciones para influenciar y crear profetas afines a los intereses de su representado.
    En resumen, el perfil de un buen CM debe incluir una base excelente en Publicidad y RRPP. Luego que se haga los Masters y Posgrados que necesite, pero la base está ahí, existe y es una pena que no se reconozca y se la tache de “intrusismo”.
    Yo invito a todo el que lo desconozca a que se informe bien de lo que hace un Licenciado en Publicidad Y Relaciones Públicas antes de realizar comentarios erroneos.
    Un saludo a todos.
    Luís Enrique Martínez

  41. Johana Cavalcanti 7 abril 2010 - 13:43

    Buenas Tardes Carlos,
    Estoy totalmente de acuerdo en que toda la organización tiene que estar involucrada de alguna manera, pero tiene que haber una persona responsable en la aplicación de la estrategia, coordinación, protocolos etc. Puede haber uno, dos o 10 CM dependiendo del tipo y tamaño de la organización. También tenemos que saber separar el generador de contenidos, o sea, un trabajador de una empresa que publica posts en el blog y el que coordina todas las acciones y aplica la estrategia.

    Muchas Gracias por los ejemplo que nos has dado y por aportar tu punto de vista al debate.

  42. Johana Cavalcanti 7 abril 2010 - 13:50

    Gracias por participar, Luís y por todas las definiciones de Relaciones Públicas.
    No estoy de acuerdo contigo, principalmente en lo que se refiere a los últimos párrafos, pero esto es lo bonito de los debates, si no, no habría ninguno :)

    Un saludo
    Johana Cavalcanti

  43. Luís Enrique Martínez 7 abril 2010 - 19:02

    Gracias por tu repuesta Johana. No, ciertamente no, no estamos de acuerdo. Pero a parte del debate que puede nutrirse de apreciaciones subjetivas, se encuentra la realidad y esa es la que se debe decir sin medias tintas. En el contexto de alguna apreciación del debate se puede entonces sugerir que: ¿”El que ha tenido la suerte de verse agraciado con el don de la intuición podrá ser un CM genial. El que no tenga intuición, pues que se dedique a otra cosa”?
    Las definiciones, pues seguramente le habrán servido a alguien con interés y que quiera enfocar sus estudios hacía una preparación más coherente con lo que se le solicita a un CM. A otros no, como veo, así es la vida.
    Un saludo
    Enrique Martínez

  44. Toni Martin-Avila 14 mayo 2010 - 18:01

    Estoy muy de acuerdo en la tesis que formula Luis. Muchas empresas lo que están haciendo en Social Media es RRPP y nada más. Si eso es un Community Manager, entonces ése deben ser el perfil, pero la oportunidad que tiene el marketing 2.0 es mucho más que las RRPP en la Red, por eso el rol de community manager se queda corto. En mi blog ya llevo varios artículos sobre esta tesis, que invito también a que los leáis

  45. felipe de la torre 1 septiembre 2011 - 5:16

    una pregunta.
    ¿ que se puede decir de la implicacion de la empresa en este caso?
    saludos cordiales
    felipe De la torre

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