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El Community Manager y las redes informales

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27 abril 2010 a las 0:09, por

El hombre es un ser social, y como tal se relaciona en torno a redes informales de afinidad. La afinidad es lo que en muchos casos nos mantiene vivos, lo que nos agrupa en torno a unos intereses, más o menos confesables, y en torno a unos objetivos comunes. Esa afinidad, ese acercarse unos a otros, crea redes de relaciones totalmente naturales e informales, capaces de desarrollarse y palpitar casi por sí mismas, como un ser orgánico. Las redes distributivas nos ayudan a mejorar nuestra respuesta en un entorno que las favorece.

Las redes tienen la capacidad de generar vías de transmisión de conocimiento mucho más eficaces que cualquier otro sistema o esquema transmisor. Al hecho de conectar de forma más adecuada a sus miembros suma el que cada transmisión de información permite el aumento o mejora de la misma. Evidentemente la informalidad de muchas redes implica una cierta pérdida de información al perder sus miembros cierta capacidad de gestión sobre las mismas. Estas redes se materializan en relaciones no estructuradas ni dirigidas que por su naturaleza obvian muchas de las ventajas y sinergias de las más dirigidas.

Por lo general cuando hablamos de comunidades, que no son sino redes enfocadas en torno a un tema concreto y con un componente de estructura muy marcado, solemos pensar en la necesidad de un Community Manager (CM) que dirija la conversación y sea capaz de “sacar todo el jugo” a la comunidad. Son éstos profesionales que en ocasiones se limitan a participar y gestionar entornos delimitados y con un enfoque claramente gestionable. Pero no todo es tan gestionable ni mucho menos tan delimitado. Las redes que se crean en Internet son, curiosamente, en su mayoría de tipo abierto e informal.

Internet no ha hecho sino reproducir en la Red comportamientos sociales que solemos tener en la vida offline. En esta situaciónn las empresas parecen encontrarse en desventaja, porque ya no pueden sólo limitarse a gestionar entornos concretos y cerrados, sino que tienen también que poner el foco en esas redes informales y abiertas que se crean en la Red. No hablamos de las posibles páginas de fans que se pudieran tener en Facebook, por ejemplo, no creadas por la misma empresa sino por fanáticos de la marca, hablamos de esas conexiones que se crean en Internet entre usuarios, conexiones no evidentes pero que la empresa ha de detectar. Para eso el CM ha de comprender que ha de rastrear las menciones que de la marca se hace en la Red y gestionar o intervenir en la conversación cuando fuera necesario. Además la Red revela una serie de afinidades que dotan de valor a la información que por ellas circula, en primer lugar porque esa información suele ser transmitida de forma natural entre los nodos que conforman esas afinidades, y en segundo lugar porque suelen mostrar uno o dos prescriptores que pueden ser fundamentales a la hora de gestionar la presencia en la Red. Toda red informal tiene al menos un prescriptor, y detectarlo es fundamental para dotar de valor a nuestra gestión.

El CM ha de dejar de pensar que es un guardia de tráfico que se limita a controlar y gestionar una comunidad cerrada, el CM es el gestor de la marca en la Red, el nuevo gestor del marketing. Es fundamental saber escuchar y saber hablar en la Red, comprender qué se dice de nosotros, dónde se dice y por qué se dice, para después hablar con un lenguaje segmentado, direccionado a aquellos segmentos con los que nos conviene hablar. No podemos obviar el entorno en el que nos encontramos, un entorno abierto, flexible y con una alto grado de variabilidad. Gestionar entornos cambiantes es una de las claves a las que se ha de agarrar el CM. En muchos casos la empresa y la marca dependen de ello.

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