Hablamos hace un par de meses del concepto de calidad líquida y de la necesidad o conveniencia de introducir este concepto en el sector turístico como elemento de gestión. Comentábamos entonces la importancia de los viajeros a la hora de definir y otorgar la calidad a un servicio concreto por el carácter subjetivo que ésta tiene. Vamos a tratar de enlazarlo hoy con un artículo que más o menos por esas fechas publicó Juan Freire en el que hacía un claro distingo entre la cultura de la calidad y la cultura de la innovación.
Es cierto, como comenta Freire, que una cultura empresarial basada en la calidad tiende a la inmovilidad, pero sólo si la concebimos al modo industrial que criticábamos en el artículo antes mencionado. El exceso de protocolos, requisitos y normativas que hay que cumplir para seguir manteniendo los criterios de calidad industriales maniatan en muchas ocasiones la transformación innovadora, convirtiéndose en un auténtico cuello de botella para el cambio. Frente a esto la innovación juega con una estrategia de pensamiento de diseño que facilita una mayor libertad de pensamiento y gestión ante las potencialidades de cambio que ofrece.
Como dice Freire “la innovación es intrínsecamente inestable”, y ante una categoría, como es la calidad, que ya no aporta ningún valor diferencial, sino que se constituye en el mínimo exigible de una empresa o destino, resulta imprescindible incrementar las acciones de innovación para lograr una posición fuerte en el mercado. Pero la inestabilidad de la innovación implica una cierta libertad de acción en la gestión, no sujeta a los corsés de los sistemas de calidad tradicionales e incluyendo altas dosis de creatividad. Ante esto el concepto de Calidad Innovadora quiere reflejar una forma de gestión de la calidad en la que partiendo de una concepción de calidad líquida se van integrando las visiones de los viajeros y clientes dentro del concepto global. De ese modo el producto o servicio puede ser enfocado desde distintos puntos de vista (tantos como clientes) y extraer de esas visiones la información necesaria para una evolución o disrupción innovadora. Así es el propio concepto de calidad, o al menos el enfoque que de él hacemos, el que va alimentando la innovación desde una perspectiva abierta, integrando la visión de los agentes externos (en este caso los clientes) y creando un entorno dinámico y de alimentación constante de la innovación.
Evidentemente este tipo de enfoques tiene una serie de limitaciones. Posiblemente la más evidente es que el cliente sólo puede dar información de lo que puede opinar, y sólo puede opinar de lo que ve, escapándosele todos los procesos internos y gestiones que no llegan al viajero, tanto en empresas como en destinos. Pero si partimos de un concepto de empresa clientecéntrica, en la que toda la gestión se hace por y para el cliente lo normal sería que incluso nuestros procesos internos se adapten al mayor aporte de valor al cliente, y para eso lo fundamental no es que el cliente opine sobre el proceso, sino sobre el servicio que recibe.
La calidad innovadora es en definitiva sólo un enfoque de la calidad en el que se pretende poner en sintonía la diversidad natural de la innovación y la uniformidad que parece pedir la calidad, tratando de minimizar aquellos elementos y zonas de rechazo y resistencia.
Imagen: http://www.flickr.com/photos/emueses/305819936/
Consultoría directiva turística especializada en el diseño y gestión de proyectos transformadores mediante la aplicación del Ciclo Comercial Turístico.
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Jose Luis Momparler
05 may 2010
Hola Juan:
Si bien estoy totalemnte de acuerdo en que los actuales sistemas de calidad no aportan valor diferencial cara al cliente/viajero, creo que su implantación es imprescindible para que las empresas empiecen a reflexionar internamente sobre su propia organización, métodos, procediminentos y de como estos son percibidos, desde el plano emocional, por sus clientes.
Hecha la salvedad, creo que ciertos certificados de calidad llevan implícitos valores emocionales e innovadores. Me refiero, en concreto,a los que certifican la calidad medioambiental o los códigos éticos que aportan un plus de sensibilidad de las empresas para con el medioambiente, el entorno, la sociedad y sus empleados y estos sí que pueden otrogar valor diferencial cara al nuevo viajero sensibilizado con estos “nuevos valores”
Leyendo tu post me ha hecho recordar lo que allá por el 2006 llamabamos “calidad emocional” y que me da la impresión que es un concepto no del todo resuelto ya que no tengo conociemiento de que nadie lograra procedimentar o implantar nigún sistema “e-Q”. Si tuvieras algo al respecto me gustaría conocerlo.
A pesar de considerarme a mi mismo como TRP y haber mamado directamente de los pechos de Edu el concepto de “turismo líquido” (me considero, además de martyr, evangelist), creo que “licuarlo” todo puede llegar a ser un exceso y hacernos perder credibilidad ya que podemos parecer “fanatics”, más aun cuando considero que las emociones son, por su propia naturaleza, líquidas.
Gracias Juan por tus siempre interesantes reflexiones.
Juan Sobejano
05 may 2010
Jose Luis, un placer y un honor tenerte aquí. Estoy en general de acuerdo con tus comentarios. Pero déjame que haga algunas apreciaciones.
Es cierto, la implantación de un sistema de calidad debería tener sobre todo beneficios internos de autoconocimiento de estructuras, métodos y procedimientos, como bien dices. El problema es que esto no es así y no se produce porque el sistema fomenta la mera obtención del certificado como herramienta promocional. ¿Culpa del propio sistema o de los empresarios? Posiblemente de los dos, pero el caso es que no parece haber nadie con ganas ni interés de cambiar esta dinámica. Además los sistemas que se pretenden implantar tienen más de calidad “industrial” que de calidad de servicio.
Hay un sistema de calidad de servicio, el SERVQUAL, que posiblemente pudiera ser interesante con alguna modificación, porque pone el centro en el cliente pero partiendo desde la propia empresa, permitiendo un profundo análisis interno de la misma.
Dicho esto, sí creo que haya que implantar sistemas de calidad pero no basados en criterios fijo e “industriales”. Esta reflexión no viene de ahora, ni es fruto del turismo líquido, es una reflexión que llevo haciendo bastante tiempo en mi blog personal (perdón por la autocita) y sobre la que hemos conversado Edu y yo varias veces (ya te dije que lo conozco desde hace varios años).
De todos modos si es problema de significante busquemos otro en lugar de Calidad Líquida, no importa, lo interesante es comprender que la calidad entendida desde un punto de vista “industrial” no es efectiva para el cliente y que la naturaleza y objetivo principal y final es satisfacer a ese cliente. En eso está la naturaleza de las empresas turísticas. Autoconocerse a partir de un sistema de calidad que no recoja la naturaleza de esa empresa creo que no le da las claves correctas y puede generar desajustes entre lo que se pide por parte del cliente y lo que se ofrece (o se tiene la capacidad de ofrecer) por parte de la empresa.
De todos modos esto es opinable, por supuesto
Un fuerte abrazo, Jose Luis. Me alegro mucho de leerte
Jose Luis Momparler
05 may 2010
Hola Juan: Hace años que te sigo y como sueles hacer, has vuelto a dar la clave. El verdadero problema es que las empresas utilizan los sistemas de calidad para promocionarse y vender en lugar de para sentar bases de identidad propia y determinar su orientación al cliente y, lo que es peor, esto es fomentado desde las instituciones públicas y, de forma encubierta, las entidades de certificación.
“Revolución por accción” es nuestro lema. Empecemos pues a sensibilizar a nuestros más cercanos y adeptos empresarios de la necesidad de implantar “sistemas de calidad” (aunque sean propios y no tengan reconocimiento del ICTE y AENOR o ENAC se los pasen por el forro)por los que las empresas se autoanalizan, critican y asumen plenamente su papel en el entorno y su compromiso de mejora en todos los aspectos: social, económico, laboral, medioambiental, etc. Nosotros, desde este rincincito del centro de Andalucía que es La Subbética cordobesa ya hemos empezado a empujar el árbol ¿alguien se apunta?.
De nuevo, Juan, mi agradecimiento y admiración.
Juan Sobejano
05 may 2010
Don Jose Luis creo que estamos en la misma onda.
Hace tiempo escribí un artículo en el que decía que la secuencia que yo creía lógica en la implantación de un sistema de calidad era:
-Conocimiento de la propia empresa, tanto a nivel interno en cuanto a su cultura, activos, pasivos mentales y capacidades como a nivel externo en cuanto a clientes, stakeholders y entorno normativo y social.
-Definición del sistema de calidad a implantar, ya sea propio o ya implantado en otras empresas.
-Implantación efectiva del sistema.
-Análisis de mejoras internas y corrección.
-Análisis de respuesta del cliente y corrección
-Y finalmente, sólo finalmente, optar a cualquier sello de calidad, incluso a todos, pues sabemos que un sello de calidad no es un sistema de calidad. La prueba es que sólo podemos implantar un sistema de calidad pero podemos conseguir todos los sellos que existen.
El sello debería ser la guinda, pero nunca la razón de ser del proceso.
En fin, como ves creo que pensamos igual
Carlos C. Gonella Stella
07 may 2010
Hola a todos,
soy un viejo informático queriendo ser innovador en materia de soluciones bajo las herrameintas nTICs.
Me parece muy interesante vuestro debate, tan solo opino que la Calidad debe partir cada vez más como una propuesta hacia el cliente y que este la pueda CONFIRMAR de manera personalizada, fidelizado y recomendando su experiencia vivida, ya se por el “boca-oído”, o mejor aún si cuenta su experiencia con buenas y alguna mala experiencia, pero resuelta por mi propuesta empresarial (paquete adaptivo).
Entonces, vayan pues mis humildes aportes a este temario que propuso Juan:
-Conocimiento de la propia empresa, tanto a nivel interno en cuanto a su cultura, activos, pasivos mentales y capacidades como a nivel externo en cuanto a clientes, stakeholders y entorno normativo y social.
Re: básico conocer el Ecosistema, pero bajo la óptica y el “aprovechamiento” del mismo basado en mis fortalezas empresariales, lo que hace a mi propia Base de Conocimientos plasmados en EXPERIENCIAS de/con clientes, puestas al servicio de otros.
-Definición del sistema de calidad a implantar, ya sea propio o ya implantado en otras empresas.
Re: pues creo que acá, mi propio modelo de gestión (experiencias en productos turísticos integrales), debe ser Confiable y Seguro. Qué mejor pues que mis anteriores prestaciones se promocionen por sus propios destinatarios?, que ya vivieron los resultados de dichas experiencias emocionales. A pues claro, debo tener un modelo para ello? que tanto conoce el cliente sobre el mismo? es que por ofrecerlo, le transmito tranquilidad? pues creo que cada vez se valoran menos estos aspectos.
-Implantación efectiva del sistema.
Re: pues para esto, no veo otra que poseer excelencia en mis procesos que comienzan por poner al cliente como PRIMER eslabón de la Cadena, y que cada instancia personalizada de este proceso, resulte modelada para su personalización, monitoreada en linea y con REGLAS claras, para poder actuar PROACTIVAMENTE y asistida de inmediato, accesible y gestionada por un Contact Center de excelencia las 24 hs. del día. Que cada cliente pueda comunicar sus vivencias e inconvenientes por diferentes CANALES (teléfonos fijos y celulares, prescenciales, Web, etc., a gusto del consumidor). Un sistema preparado para la dinámica y para las respuesta y alternativas de solución que demanda cada situación, pues creo que esto HACE a la Calidad.
-Análisis de mejoras internas y corrección.
Re: en la jerga de los procesos, esto se resuelve con BPI (Business Process Inteligence), lo cual me permite analizar, actuar, modificar, probar y asegurarme que la MEJORA es producto de clientes y operadores del Ecosistema, que NO SON los habituales “genios informáticos”, puesto que ya hoy existe herramientas amigables para: Business Activity Monitoring (BAM) o BPD (Business Process Datamining), accediendo y controlando la valiosa información que resulta de la misma GESTION.
-Análisis de respuesta del cliente y corrección
Re: un grupo permanente de Expertos en Análisis y Mejora, partiendo de la información que vuelcan fundamentalmente los Clientes, pero también TODOS los demás Actores del Ecosistema, ya que pueden afectar mis resultados al cliente.
-Y finalmente, sólo finalmente, optar a cualquier sello de calidad, incluso a todos, pues sabemos que un sello de calidad no es un sistema de calidad.
Re: es una necesidad? pues creo que por lo poco que sé de Turismo, me han dicho en Eventos a los que asisití hace pocos meses, que hay más de 70 sellos en el contexto global, que número llamativo y enorme.
Gracias por este espacio y por compartir vuestros conocimientos expertos.
Un saludo desde Misiones, Argentina.
Juan Sobejano
07 may 2010
Hola Carlos. Muy interesante tu aportación!!!!
Déjame hacerte un comentario.
Como habrás leído del artículo y el debate mi opinión es que implantar un sistema de calidad no tiene sentido si no trae beneficios claros al cliente y a la propia empresa. Esos beneficios no pueden ser sólo un sello de calidad. Eso es una medalla que no dice prácticamente nada de quien la tiene.
Ahora bien, como bien señala Jose Luís Momparler, el posible beneficio de la empresa puede estar en su propio conocimiento, hecho que puede venir perfectamente de la implantación de un sistema de calidad.
Digo esto porque, siendo el cliente el fin último de todo sistema de calidad, y en realidad el que define este concepto, por lo que la gestión también tiene que gravitar en torno a él, no podemos desechar unos posibles beneficios internos para la empresa.
Si la empresa puede encontrar esos beneficios por otras vías, de modo que el cliente aprecie un resultado de excelencia, creo que no tiene por qué necesario implantar un sistema de calidad. Pero tampoco lo descartaría de antemano como herramienta de mejora interna.
En cuanro al sello que nombro al final y que preguntas si es una necesidad, por supuesto que no, es la guinda del pastel, si te gusta la guinda te la comes, si no la dejas. Como bien dices hay decenas de sellos, si consideras necesario obtenerlo o tu partner te lo solicita no veo por qué no obtenerlo, pero no es una necesidad.
Carlos C. Gonella Stella
08 may 2010
Hola,
comparto la gran mayoría de vuestros conceptos, solo que “quiero más” y para lograrlo? puedo aplicar uno modelo para “repensar” mi empresa prestadora INSERTA en un Ecosistema.
Cuando dice José Luis: “el posible beneficio de la empresa puede estar en su propio conocimiento, hecho que puede venir perfectamente de la implantación de un sistema de calidad.”, pues claro que estoy de acuerdo, pero si mi Base de Conocimientos no la gestiono en un moderno sistema de información, podría avanzar en este sentido?
Si cada vez más el cliente quiere ser PROSUMIDOR, y seguramente que pocos modelos de Negocios existen que lleguen a un nivel de exigencia tal como el TURISMO, por qué no pensar en “PONER a disposición” de ese prosumidor la posibilidad de adaptar su circuito y prestaciones al estado emocional en el mismo momento de su vivencia? para esto trabajo con técnicas y herramientas modernas, ya que en definitiva se trata de la acción ejercida al momento de transitar por un proceso inserto en una Comunidad de Prestadores Turísticos, dónde en definitiva la Calidad me la asegura la Agencia certificada, o más y mejor aún, los antecedentes de otros CLIENTES y sus RESULTADOS, sumados a la dinámica que me ofrece el Ecosistema, ya que sus integrantes operan en una RED y un MODELO que posibilita estas adaptaciones.
Me tendrá en cuenta el producto/circuito cuando en un tramo X decida optar por alternativas? cuáles dispongo? a qué costos? me sigue asegurando el pool de Agencias la calidad en el cambio del tramo X? pueden RESPONDERME en línea los prestadores alternativos? y cumplirán con el servicio si lo contrato horas antes? sabrán que en mi grupo participa una persona con capacidades disminuídas para enviar un transporte acorde? etc etc etc
Perdonen, es que comienzo a proponer ideas que hacen a la GESTION, y como les dije soy un informático que reniega de las muy pobres SOLUCIONES que hemos creado en general, así que me dedico a un nuevo PARADIGMA, el cual les transfiere el “poder” a los conocedores e innovadores del modelo del NEGOCIO.
Gracias por compartir vuestros conocimientos, un saludo desde Misiones, Argentina.