Nombramos el otro día a Mihaly Csikszentmihalyi (MC a partir de ahora por razones obvias) cuando hablamos de la interpretación del espacio. Hablaba MC del concepto de flujo, que nosotros interpretábamos como un fenómeno con un claro desarrollo espacial, un fenómeno que es por encima de todo humano y que permite acceder a un estado de satisfacción y felicidad en base a unos objetivos alcanzados.
MC define el estado de flujo como “la capacidad de concentrar la energía psíquica y la atención en planes y objetivos de nuestra elección, planes que sentimos que vale la pena realizar porque los hemos decidido nosotros. De esta forma se disfruta de cada momento en lo que se hace”. Independientemente de que uno pueda estar más o menos de acuerdo con esta teoría y este concepto hay algo de este fluir en el objetivo que tienen los viajeros cuando llegan a un destino turístico. Y hay algo de esa felicidad y satisfacción en los objetivos que nosotros, como gestores de los destinos, queremos que sean alcanzables por el viajero.
El estado de flujo es al fin y al cabo la consecución de un deseo, la satisfacción de un anhelo que en el periodo vacacional, en el disfrute en el destino se debe cumplir para que ese destino alcance la excelencia a la vista del viajero. El viajero consigue durante el desarrollo de este estado un mayor compromiso con el destino turístico, puesto que es en él donde ejecuta esas acciones que le llevan a ese estado mencionado, es a través de la implementación de una serie de procesos personales, todos voluntarios y satisfactorios, como accede a mantener una posición de realización temporalmente sostenida.
Repetimos que no es importante la teoría en sí ni los conceptos utilizados, sino la idea de conseguir que el viajero acceda en el destino a un estado de satisfacción previamente idealizado y que una empresa y un destino turísticos han de estar dispuestos a proveer. En ocasiones no se trata de procesos complicados ni de estrategias complejas. Y en ocasiones no se trata de actuar sobre el propio viajero. Supongamos el caso de un padre o una madre de familia que viajan con sus hijos. Lleva tiempo deseando tener tiempo de leer una novela que guarda en la mesilla de noche pero que una y otra vez se ve sin tiempo de comenzar en su vida diaria. Ha estado esperando a las vacaciones para, tumbado/a en una hamaca de la piscina del hotel, tener al menos un par de horas diarias para sumergirse en esa novela. ¿Qué debería hacer el hotel? ¿Proveer de la hamaca? ¿Asegurarle horas de sol? Muy posiblemente la mejor contribución fuera cuidar de los hijos mediante la creación de un servicio de guardería para los más pequeños o un potente programa de animación para los mayores. No se trata en este caso de actuar sobre el propio viajero, sino sobre su entorno.
La creación de entornos de flujo, de espacios son la fase previa a la consecución de la satisfacción del viajero. Pero en ocasiones esa creación ha de solventar alguna dificultad previa. Lo ideal sería que el viajero eligiera el destino que quiere visitar en base a las expectativas que ese destino tiene para satisfacer su estado de flujo. Sin embargo, uno de los factores de decisión fundamentales que afectan al viajero es el precio. Por tanto es posible que elija no el destino que él crea que más se acerca a sus deseos, sino aquel que, acercándose, más se acerca a su presupuesto. El destino en estos casos ha de ser capaz de obviar esta circunstancia y proveer al viajero de las experiencias, escenarios y posibilidades que den lugar a la consecución de ese estado de flujo.
En definitiva no somos gestores de destinos, somos proveedores de deseos, facilitadores de escenarios imaginados. Pero esos deseos y escenarios son los que decide el viajero, no los que fija el destino o la empresa. Es ese viajero el que define su zona de confort, el espacio, preferencias y acciones con las que yo, como viajero, me siento cómodo y que sé que me van a permitir un mejor y más fácil acceso a mi estado de flujo.
Al fin y al cabo se trata de proveer al viajero de las experiencias deseadas, de conceder la posibilidad de hacer real su visión particular del destino, de conciliar ese destino con ese viajero en concreto. No es sino personalizar experiencias para acceder más fácilmente a la felicidad.
Imagen: http://www.flickr.com/photos/vonkinder/413594855/
Consultoría directiva turística especializada en el diseño y gestión de proyectos transformadores mediante la aplicación del Ciclo Comercial Turístico.
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Jose Luis Momparler
14 jun 2010
Hola Juan:
Ya MC (muy adecuada la abreviatura) hablaba de la necesdiad de conseguir el “flow del turista” entendido este como ese momento sublime, de tan gran satisfacción y emoción que incluso el tiempo llegaba a detenerse. Yo creo que estos momentos de “flow” se producen precismente por inesperados o, al menos, no del todo previstos; vamos, que estarían más relacionado con la “serendipity” que con la planificiación previa.
Tras la lectura de tu post, das a entender que todo ha de estar previsto y planificado en aras de conseguir la total satisfacción del viajero. Cuando deseamos algo con total anhelo tendemos a idealizarlo y, una vez materializado el deseo, la gran mayoría de las veces aparece la decepción y la desilusión (¡¡pues no era para tanto!!).
Es por esto que, como dices en el penúltimo párrafo, debemos ser proveedores de deseos (muy bueno esto), más que tratar de satisfacer necesidades que el viajero “CREE” tener. Y digo esto porque, muchas veces, es el mismo viajero quien no sabe lo que viene buscando o que acude atraído por algo concreto pero lo que le “desmarca” es precisamente aquello que no esperaba hallar.
Juan Sobejano
14 jun 2010
Muchísimas gracias, Jose Luis, como siempre mejoras de manera exponencial los artículos.
Yo mas que planificarlo todo hablaría de preparar los escenarios para que los deseos del viajero se materialicen. Entiendo que es imposible la planificación extrema. Personalmente soy muy contrario a cualquier tipo de manual que trate de determinar cómo ha de responder un trabajador del sector a cada situación.
Debemos ser capaces de estar en disposición de responder a los deseos del viajero, de proveer la logística de sus sueños.
Es muy cierto, como dices, que muchos viajeros vienen queriendo algo pero sin llegar a saber qué es ese algo. Deberíamos cambiar el chip de nuestra gestión de destinos y comprender que no sólo estamos gestionando infraestructuras, también “gestionamos” relaciones humanas, y en ese sentido comprender las necesidades y deseos de cada viajero es fundamental.
Me canso de tratar con hoteleros que piensan que sus negocios son proveer de cama y comida a quien se aloja en sus hoteles. Ese es un error básico. Lo mismo que la promoción tradicional de los TTOO, que va por esa linea.
Creo que lo ha dicho Alfonso Castellano en alguna ocasión: La razón del viaje y la elección de un destino está más en la mal llamada oferta complementaria que en la planta hotelera, pero esa oferta no somos capaces de ponerla en valor.
Jose Luis Momparler
14 jun 2010
Gracias Juan por tu respuesta.
. Y sí, totalmente de acuerdo en que es la mal llamada “oferta complementaria” la que motiva el viaje más que el alojamiento e incluso el propio destino; pero son los alojamiento los que principalmente comercializan y, lógicamente, empiezan por “lo suyo”. Aquí en la Subbética estamos trabajando como locos intentando crear “oferta principal” que nos permita vender “alojamiento complementario”; es lo que llamamos “modelo Alf de comercialización inversa” (esto último es coña, claro)
La solución ya la diste tu hace ya algún tiempo cuando escribiste “…acostumbrados a una economía “industrial” en la que todo es mensurable y donde las medidas entran hasta en la cuenta de resultados, nos damos cuenta de que eso no le importa en absoluto al cliente. Le importan sus emociones, ¿pero cómo las controlamos?. Tal vez la pregunta sea incorrecta, tal vez no debamos medir ni controlas las emociones, sino preguntar al cliente y actuar en consecuencia”. Me la se tan bíen porque la llevo en una presentación sobre “calidad emocional”
Juan Sobejano
14 jun 2010
Te voy a pedir derechos de autor jajajajaja
Además creo que ese enfoque “no industrial” debería ser tanto para fuera (con el cliente) como para adentro (con los trabajadores). Me resulta a veces muy chirriante esa manía de gestionar la relación con los clientes a partir del escandallo. Creo que estamos fallando muy gravemente ahí.
Jose Luis Momparler
14 jun 2010
Es bien cierto que gran parte del empresariado turístico no tiene aun asimiliado el concepto B2E y ese es un grave fallo estratégico. En la Subbética también estamos trabajando en esa línea.
.
Desgraciadamente, el escandallo es imprescindible a la hora de ver qué podemos y qué no podemos ofrecer. Por supuesto, las emociones no son escandallables y ahí es donde entran en juego las estrategias B2E.
Por otro lado, cuando hago la presentación de “calidad emocional” siempre cito la fuente, ¡¡por supuesto!!. Ahora soy yo quien está planteándose pedirte un “canon por divulgación”
Un abrazo.
Fluir en los destinos
21 jun 2010
[...] en los destinos Escrito por Juan Sobejano Junio 21, 2010 Nombramos el otro día a Mihaly Csikszentmihalyi (MC a partir de ahora por razones obvias) cuando hablamos de la interpretación del espacio. [...]