Además creo que ese enfoque “no industrial” debería ser tanto para fuera (con el cliente) como para adentro (con los trabajadores). Me resulta a veces muy chirriante esa manía de gestionar la relación con los clientes a partir del escandallo. Creo que estamos fallando muy gravemente ahí.

Yo mas que planificarlo todo hablaría de preparar los escenarios para que los deseos del viajero se materialicen. Entiendo que es imposible la planificación extrema. Personalmente soy muy contrario a cualquier tipo de manual que trate de determinar cómo ha de responder un trabajador del sector a cada situación.

Debemos ser capaces de estar en disposición de responder a los deseos del viajero, de proveer la logística de sus sueños.

Es muy cierto, como dices, que muchos viajeros vienen queriendo algo pero sin llegar a saber qué es ese algo. Deberíamos cambiar el chip de nuestra gestión de destinos y comprender que no sólo estamos gestionando infraestructuras, también “gestionamos” relaciones humanas, y en ese sentido comprender las necesidades y deseos de cada viajero es fundamental.

Me canso de tratar con hoteleros que piensan que sus negocios son proveer de cama y comida a quien se aloja en sus hoteles. Ese es un error básico. Lo mismo que la promoción tradicional de los TTOO, que va por esa linea.

Creo que lo ha dicho Alfonso Castellano en alguna ocasión: La razón del viaje y la elección de un destino está más en la mal llamada oferta complementaria que en la planta hotelera, pero esa oferta no somos capaces de ponerla en valor.

Ya MC (muy adecuada la abreviatura) hablaba de la necesdiad de conseguir el “flow del turista” entendido este como ese momento sublime, de tan gran satisfacción y emoción que incluso el tiempo llegaba a detenerse. Yo creo que estos momentos de “flow” se producen precismente por inesperados o, al menos, no del todo previstos; vamos, que estarían más relacionado con la “serendipity” que con la planificiación previa.
Tras la lectura de tu post, das a entender que todo ha de estar previsto y planificado en aras de conseguir la total satisfacción del viajero. Cuando deseamos algo con total anhelo tendemos a idealizarlo y, una vez materializado el deseo, la gran mayoría de las veces aparece la decepción y la desilusión (¡¡pues no era para tanto!!).
Es por esto que, como dices en el penúltimo párrafo, debemos ser proveedores de deseos (muy bueno esto), más que tratar de satisfacer necesidades que el viajero “CREE” tener. Y digo esto porque, muchas veces, es el mismo viajero quien no sabe lo que viene buscando o que acude atraído por algo concreto pero lo que le “desmarca” es precisamente aquello que no esperaba hallar.