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La libertad como instrumento de gestión

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9 julio 2010 a las 1:34, por

Empezamos este artículo con una advertencia previa, es un artículo con imposturas. El desarrollo del mismo no es el resultado de un análisis de los autores que se citan, sino de una interpretación personal de los mismos, personal e intransferible, por lo que no sería lógico tratar de sacar conclusiones generales más allá de las que a cada uno pueda servir.

Además es éste un tema recuperado, un tema tratado hace un par de años en otro blog y que por lo tanto tiene ya un poso de reflexión que no por prolongado se presenta como irrenunciable. Como toda teoría y como todo enfoque ha de ser revisado constantemente para que no pierda capacidad de definición y reflejo de la realidad.

Dicho esto concretemos y centremos el tema: el concepto de libertad es fundamental en la gestión de las empresas, y sobre todo en las de servicios como las turísticas. Empecemos por el principio. Uno de los escritores políticos más importantes del siglo pasado, Isaiah Berlín, hablaba de la existencia de dos tipos de libertad, la positiva y la negativa. La libertad positiva era la libertad “para hacer algo”, la capacidad y posibilidad de desarrollar y llevar a cabo proyectos más o menos complejos, la libertad de acción centrada en el propio sujeto, que nace y muere con él. Por el contrario la libertad negativa era la libertad “frente a”, la posibilidad de no ser obstaculizado ni impedido por otros a hacer algo, a llevar a cabo una acción, es por tanto una libertad que depende del “otro”, de la pasividad del “otro” frente a mis acciones.

Ambos tipos de libertad son fundamentales en una empresa. La libertad positiva es la que permite a la dirección crear, plantear y desarrollar proyectos, marcar líneas a seguir, e implicar a toda la organización en el proyecto. Hablamos de la capacidad de acción y de proyección de los ideales y objetivos de la empresa, capacidad que arrastra a toda la empresa y que tiene pretensión de continuidad. Este tipo de acciones está sostenido por la libertad positiva, la que nace de la propia organización en cuanto que entidad independiente, y es el tipo de libertad generalmente aceptado y reclamado en un entorno de libre mercado.

Por otro lado, y es aquí donde está la clave de la gestión, la libertad negativa es una libertad “a la contra”, que espera por parte del que la solicita de una cierta pasividad del posible violador de esa libertad. Estamos hablando de la libertad de los trabajadores a disfrutar de la autonomía suficiente para desarrollar su trabajo, de la posibilidad del trabajador front office a adaptar su respuesta a las necesidades del cliente según su criterio, a mejorar ese momento de la verdad según las claves que sólo posee y conoce él. No estamos proponiendo una respuesta autónoma e independiente, sino la existencia de un margen de acción que, dentro de la filosofía, política y objetivos de la empresa, permita al trabajador ajustar su relación con el cliente según su criterio.

Evidentemente hay una serie de necesidades previas que han de ser cubiertas para que este tipo de estrategias sean posibles: la formación adecuada de los trabajadores y la asunción por parte de éstos de su cuota de responsabilidad. La necesidad de una adecuada formación parece clara. Sin una capacidad cierta para gestionar los momentos de la verdad no es posible crear relaciones excelentes y altamente satisfactorias para ambas partes. Una formación adecuada permitirá que esa respuesta sea concreta, rica y adecuada.

Pero por otro lado es fundamental que el trabajador asuma su parte de responsabilidad. La libertad de acción implica la asunción de la capacidad de decidir, y por lo tanto también de la capacidad y la necesidad de ser responsables de esas decisiones.

Integrar la libertad en la gestión de las empresas de servicios supone también asumir la capacidad de errar y de encontrar los propios caminos de mejora, supone integrar distintas voces en la gestión y distintas posibles respuestas a un mismo problema. El error y la diversidad de respuestas enriquecen a las empresas porque les ofrecen información y distintas visiones. Pero para eso es fundamental que la libertad sea parte integrante de la gestión diaria.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/ignaciosanz/4187299697/

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