Autor/es: Juan Sobejano  

Es un tema recurrente en todas las reuniones que tenemos sobre todo con hoteleros del sector, cómo evitar los comentarios negativos que afecten a nuestra marca. En estos casos solemos mostrar la imposibilidad de impedir esas opiniones. No sólo eso, también aconsejamos que en lugar de tratar de cortar las alas a los usuarios se trate de subir al mismo carro en el que están estos montados y se utilicen esos comentarios, positivos o negativos, a nuestro favor, es decir, que se gestione nuestra reputación de marca.

Cada vez parece que los empresarios son más conscientes de esta necesidad, pero también lo son de la dificultad de monitorizar todos los comentarios que de nuestra marca o empresa se dicen en la Red. Los usuarios no suelen concentrar sus comentarios, aunque bien es cierto que hay algunas páginas con más éxito que otras, por lo que conviene tener la capacidad de recorrer todo Internet para descubrir qué dicen de nosotros. Evidentemente esto es imposible y genera en muchos casos la necesidad de utilizar herramientas que encuentren esos comentarios y nos acerquen a la imagen que se tiene de nosotros.

Lo que suelen hacer muchos propietarios es aceptar el riesgo que supone centrar esa monitorización en dos o tres páginas. Tripadvisor, Booking, Venere… se convierten en una especie de Oráculo de Delfos que, supuestamente por una cuestión estadística, reflejan más o menos la opinión que se tiene de nuestro hotel. Sin embargo esto no es gestionar la reputación, puesto que pierde gran parte de las ventajas de las opiniones individuales: la posibilidad de responderlas y la posibilidad de leerlas.

Responder una opinión, sobre todo si es negativa, supone en primer lugar lanzar un mensaje claro a los clientes, a todos lo clientes, que su opinión es importante. Tengamos en cuenta que no estamos respondiendo sólo al que ha hecho la crítica, sino a todos los que la leen. Con nuestra respuesta estamos diciendo que ante todo escuchamos lo que nos dicen. De nuestra capacidad de responder adecuadamente a esa pregunta dependerá luego que esa impresión inicial sea amplificada con una buena gestión de la queja.

Pero es que además si podemos leer esas opiniones, positivas o negativas, las podemos integrar en nuestras estrategias de mejora. En este tipo de opiniones tenemos un arma de máxima importancia para conocer la opinión de los clientes y actuar en consecuencia, adecuando nuestro producto a sus necesidades y deseos.

Pero como decimos es necesario una herramienta que nos haga el trabajo sucio de localizar todas esas opiniones y procesarlas. Hoy en día hay muchas páginas y herramientas para hacer eso, pero posiblemente la más interesante sea ReviewPro.

ReviewPro nace de una startup catalana y posiblemente sea hoy el monitor de reputación más completo de Europa. Como en la propia página señalan, con esta herramienta el hotel puede monitorizar de forma fácil y rápida todas las webs de opiniones y redes de medios sociales, conocer la puntuación que tus hoteles tienen en Internet gracias al ranking del Global Review Index™, comparar con la competencia directa, gestionar opiniones en múltiples idiomas o desarrollar el sistema de workflow para asignar tareas de seguimiento.

Además ReviewPro acaba de sacar una versión gratuita que permite desarrollar muchas de las funcionalidades de la versión de pago, lo que puede ser un primer acercamiento muy interesante para muchos hoteleros.

La ventaja de este tipo de páginas es que gestionan y procesan los datos obtenidos, muy abundantes, de modo que el hotel puede centrarse en la estrategia de gestión, más allá de preocuparse por la búsqueda del dato. Con esto el CRM (Customer Relationship Management) deja de ser una mera gestión de datos y pasa a ser una estrategia de relación con el cliente.

Este tipo de herramientas son cada vez más interesantes y necesarias para desarrollar una gestión adecuada de nuestra reputación y de nuestra marca.

Imagen inicial: http://www.flickr.com/photos/toddmecklem/3168833238/