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Marketing Hotelero

¿Qué fue de los momentos de la verdad?, por Julen Iturbe

7 comentarios

10 agosto 2010 a las 1:03, por

Desde que entré a trabajar en esto del turismo, principalmente en hoteles, el momento de la verdad ha sido un concepto que me ha interesado y me ha, en cierto modo, fascinado. Para empezar por la expresión en sí, “momento de la verdad”, tan grandilocuente y definitiva. Pero sobre todo porque siempre me ha resultado extraño que un elemento fundamental según todos los libros de gestión que leía, fuera tan despreciado por el empresario.

El momento de la verdad nunca ha estado en la mente del empresario hotelero, al menos no en la mayoría, y aquí me remito al artículo de Julen Iturbe que recogeremos a continuación. No hay un intento de cuidar ese momento, de formar a los trabajadores que van a soportarlo o de dotar de la importancia que requiere el instante. Es necesario dotar al momento de la verdad del valor que tiene en realidad, de hacer de él un instrumento fundamental de fidelización y de integrarlo de manera normal en la estrategia de la empresa. Pero para eso han de cambiar muchas mentalidades.

Por lo pronto adjuntamos el artículo de Julen Iturbe como impulso a la reflexión.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/markdodds/3670766669/

Jan Carlzon publicó hace ya muchos años un libro que puede considerarse entre los clásicos del management: El momento de la verdad. Siguiendo esa estela otro libro que en su día me gustó mucho es Todo el poder al cliente de Karl Albretch, uno de los dos hermanos que pusieron en marcha los supermercados Aldi en Alemania. Ambos libros se centran en ese momento mágico que genera amor u odio del cliente hacia quien le presta un servicio. Básicamente el “momento de la verdad” es el punto de contacto entre el cliente o usuario y el proveedor de un servicio. A cualquiera se le ocurriría pensar que es un momento importante. Menos a quienes viven obsesionados por los costes.

Es evidente que los momentos de la verdad suelen implicar a personas. Y personas son salarios. Y pagar salarios dignos es poner el grito en el cielo. Así que hace ya tiempo que comenzó una desenfrenada carrera por colocar máquinas allí donde se pudiera eliminar a humanos para “dispensar” producto. Incluso la publicidad de Liberty Seguros, queriendo explotar el factor humano, lo define como “máquina” perfecta. En fin, que los luditas se habrían puesto morados a actos de sabotaje en plano siglo XXI.

Hoy en general los puestos de trabajo que representan momentos de la verdad o se han desprofesionalizado o se han automatizado. El trabajo basura crece a lomos de puestos de trabajo donde hay que interactuar con el cliente cara a cara. Hostelería y comercio son dos buenos ejemplos. Pero, ¿qué decir de los centros de atención al cliente? La locura: humanos robotizados que son controlados al máximo para que no se salgan de un guión preestablecido y que aplican la apisonadora empresarial. Y si lo podemos hacer desde un LCC, mejor. Sí, Low Cost Country.

Parece que la gestión empresarial ha perdido el norte y lo ha sacrificado por cuatro perras. Claro, no serán cuatro sino que será una tal cantidad de dinero que adiós a las buenas prácticas y bienvenidos a basuralandia. ¿Cómo se pagan estos trabajos de atención directa al cliente? Bufff, cuanto menos paguemos mejor. Total, ¿qué cualificación hace falta? Si sólo estamos hablando, en el caso de un call center, de:

[…] un trabajo que requiere paciencia, aptitudes comerciales, aptitudes para administrar el tiempo, e incluso aptitudes empáticas, por no hablar de un profundo conocimiento técnico de una gran cantidad de productos y servicios y de las capacidades de las bases de datos para procesar pedidos en tiempo real y bajo presión.

Son palabras de Jeffrey Kluger en Simplejidad, el libro que os comentaba ando leyendo estos días. En él dedica un capítulo a la complejidad de los trabajos donde trata de explicar lo equivocados que andamos a la hora de valorar actividades profesionales. Sin citar a los momentos de la verdad, no hay que ser muy listo para darse cuenta de que una buena parte de los trabajos que cita son los que tienen que ver con el trato directo con cliente. Y me temo que todo es por ahorrarse pasta en salarios. A veces las cosas son simples.

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7 comentarios 

  1. Julen 10 agosto 2010 - 6:26

    A veces, Juan, me da la impresión de que, sencillamente, nos saltamos lo básico. O sea, que quizá lo hemos liado hasta el punto de olvidar que todo empieza por una relación “profesional” entre proveedor y cliente. Pero como esto suponía pagarla, alguien decidió (no sé dónde ni por qué) que mejor nos ahorrábamos esos costes.

  2. Juan Sobejano 10 agosto 2010 - 7:14

    Totalmente de acuerdo, Julen. Estamos inmersos en un modelo regido por los departamentos de contabilidad. Ya no hay espacio para las relaciones humanas, sólo para las comerciales. Y aquí los clientes pasan de ser personas a ser números y cifras.

  3. @lunacandeleda 10 agosto 2010 - 11:22

    Muy buen post Juan ; en los alojamientos de reducida capacidad o familiares,normalmente ocurre lo contrario :el principal punto que tenemos a favor es el de las ‘relaciones’ humanas entre clientes y propietarios de los establecimientos lo que normalmente provoca una relación entre ambos muy estrecha y duradera en el tiempo (fidelización e intercambio de experiencias)
    Saludos.
    Luis

  4. Juan Sobejano 10 agosto 2010 - 11:26

    Eso es cierto, @lunacandeleda, sobre todo los alojamientos de turismo rural, y los que no lo sean pero tienen una capacidad limitada como comentas, suelen tener una muy buena gestión de clientes. Pero yo me pregunto si eso es fruto de una voluntad explícita o del hecho de que existe inevitablemente una mayor cercanía física con el cliente.
    Sea como sea lo que dices es cierto :)

  5. @lunacandeleda 10 agosto 2010 - 11:38

    Juan,desde mi corta experiencia,en la gerencia de los establecimientos de turismo rural (11 años) considero que la relación cliente/propietario tiene que ser ‘vocacional’ ; si no es de éste modo,no veo mucho futuro en la misma.
    Baso mi comentario en hechos que conozco de primera mano y que me comentaban : no sabía que ésto de ‘tratar’con los clientes fuese tan duro ¡¡
    A lo que respondo : En ningún momento nadie te dijo que fuése fácil ¡¡
    es lo que querías hacer ? es lo que te gustaba ? o has cometido un error ?

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  7. Joan Gou 11 agosto 2010 - 11:05

    Amigo Juan, que voy a decirte que no te haya dicho un millon de veces, sabes que la sintonia es compartida, en analisis y resultados, y que el sector esta como esta y viene de donde viene, hemos hablado mucho sobre explotacion de centros de costes, en lugar de explotar centros de beneficios, con que se entendiera esto tan sencillo y de sentido comun, el sector avanzaria estrepitosamente.
    Lo que observo ultimamente no me gusta nada, se ha llenado el sector de franco-tiradores, lo peor es que el empresario pone a su disposicion los establecimientos como campo de caza.
    En la etapa de la abundancia (años sesenta y setenta) donde el “Overbooking” se media entre empresarios como ranking de excelencia y de modelo maximizador de los escrotos, los clientes “enfadados” cuando se ivan decian “Spanien nie vieder” (España nunca mas) y lo han cumplido.
    Una mala praxis en la Costa Brava, ha repercutido en todo el territorio turistico, este era un momento de la verdad, pero no todos lo entendieron desde el punto de vista del cliente, es mas en aquella epoca el cliente era un medio.
    un fuerte abrazo, y gracias por acercarnos las sabias palabras del amic Julen.

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