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La visión sobre la lealtad de Seth Godin

3 comentarios

13 septiembre 2010 a las 0:08, por

Interesante reflexión de Seth Godin sobre la lealtad. Viene a decir en su artículo que la lealtad es lo que lleva a un cliente a elegir un producto o servicio peor sabiendo que hay otro mejor. El enfoque es interesante porque infiere que, como también dice Godin, si nuestro producto o servicio es el mejor no estamos disfrutando de clientes leales, sino de clientes inteligentes.

Dicho así puede parecer que hoy básicamente dos caminos para conseguir ventas: o actuamos sobre el producto/servicio tratando de conseguir el mejor o lo hacemos sobre los resortes que ponen en acción la lealtad (precio, marketing emocional…) Sin embargo la cosa no es tan sencilla. La afirmación de Godin parece dar por hecho una uniformidad del mercado que no es cierta: no existen productos buenos y malos en términos absolutos, lo son como mucho para segmentos o individuos. De este modo sí cabe aplicar una doble estrategia producto/lealtad de modo que una serie de “clientes inteligentes” compren nuestros productos porque los consideran los mejores y a su vez ejerzan de prescriptores para que los que no los consideran como tales los compren a su vez por motivos finales de lealtad.

¿Qué pensáis vosotros? ¿Es posible esta doble estrategia? Os adjuntamos el magnífico artículo de Godin para ayudar en la reflexión.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/enriqueburgosgarcia/3487129616/

Loyalty is what we call it when someone refuses a momentarily better option.

If your offering is always better, you don’t have loyal customers, you have smart ones. Don’t brag about how loyal your customers are when you’re the cheapest or you have clearly dominated some key element of what the market demands. That’s not loyalty. That’s something else.

Loyal customers understand that there’s almost always something better out there, but they’re not so interested in looking.

Loyalty can be rewarded, but loyalty usually comes from within, from a story we like to tell ourselves. We’re loyal to sports teams and products (and yes, to people) because being loyal makes us happy. Why else be a fan of the Cubs? Some customers like being loyal. Those are good customers to have.

Loyalty isn’t forever. Sometimes, the world changes significantly and even though the loyal partner/customer likes that label, it gets so difficult to stick that he switches.

I think there’s no doubt that some brands and teams and politicians and yes, people, attract a greater percentage of loyal fans than others. Not because they’re bigger or better, but because they reinforce the good feeling some people get when they’re being loyal. Hint: low price or supermodel good looks are not the tools of choice for attracting people who enjoy being loyal.

Rewarding loyalty for loyalty’s sake–not by paying people for sticking it out so the offering ends up being more attractive–is not an obvious path, but it’s a worthwhile one. Tell a story that appeals to loyalists. Treat different customers differently, and reserve your highest level of respect for those that stand by you.

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3 comentarios 

  1. Joan Gou 13 septiembre 2010 - 12:12

    Don Juan,
    solo hay un producto o servicio “ideal” es el que satisface las necesidades del cliente, no satisfacerme no significa que no tenga calidad o sea inferior, sencillamente como cliente no me intersa o no me es necesario.
    Ya va siendo hora de que entendamos, que por mas que se diseñe un producto/servicio de altisima calidad, si no es necesario para el mercado “no sirve de nada”.
    No siempre se busca lealtad, hay servicios o compras unicas en la vida (un servicio funerario por ejemplo) o una casa de ensueño al final de tu vida productiva, el coche de tu vida, etc….
    En el caso de que el coche o la casa no sea o reuna la calidad esperada, el importe es tan alto que nos costara reconocer/admitir una equivocacion o que tenemos un problema, si por el contrario el fraude o decepcion llega con una tiquet aereo barato, no descansaremos hasta ver publicada nuestra repulsa en todos los medios, hay que volver a aplicar el “value for money” una vez mas.
    En cuanto a la pregunta sobre la estrategia, lealtad o calidad, si pueden ser ambas a la vez mucho mejor, son perfectamente compatibles, se busca la calidad para propiciar repeticion de compra con fidelidad del cliente, y el que diga lo contrario “miente”.
    saludos desde la Costa Brava

  2. Pablo Mariani 13 septiembre 2010 - 20:35

    Juan,

    Yo me animaría a definir “lealtad” como el sentimiento o nivel de satisfacción hacia un producto o servicio que me evita la necesidad de buscar uno mejor cada vez que necesito adquirirlo (aunque sea consciente de que pueda existir uno superior – dado que la sustitución suele tener un costo). Esto se logra con continuos beneficios (tangibles e/o intangibles) que me mantienen en un estado de conformidad suficiente como para no necesitar buscar alternativas. Si el nivel de beneficios baja O si la alternativa potencial ofrece beneficios sustancialmente mejores (y me lo hacen saber!), será entonces muy difícil mantener mi lealtad (al final del dia y quien mas quien menos, somos todos consumidores inteligentes). Con lo cual y para cerrar, definitivamente debemos trabajar sobre una estrategia conjunta donde el producto tenga lo que tenga que tener (producto incluye precio, comunicación, soporte y demás) y además reconozcamos a nuestros clientes leales y se lo hagamos sentir en forma continua y sostenida, dado que si bien los costos de sustitución para ellos pueden existir, si no renovamos con cierta periodicidad nuestro compromiso con ellos, es probable que “otros” tengan exito en su intento de conquistarlos.

    Consciente de que probablemente no haya dicho nada nuevo, pero con un fuerte afán de compartir, sumar, cooperar y debatir (sobre todo con gente tan inteligente) les mando un gran abrazo y agradezco este y otros posts.

    Cheers!

    Pablo.

  3. tirso cabral 14 septiembre 2010 - 2:18

    Lealtad, producto malo, marketing etc, etc, al parecer todos los destinos están cayendo en “hoyo” sin fondo, analistas, mercado logos, astrólogos, etc, nos dicen a estos países pobres aplicar todas las técnicas para fidelizar un cliente, en mis 20 años de experiencia en la actividad turística todo se resume a dar buen servicio, ser amable, enfrentar las situaciones, renovarse, tener algo nuevo para la próxima temporada, ser creativo, los clientes van y vienen, voy yo a estar pensando, en un cliente que vino hace 2 años, a la velocidad que van las cosas, vendrán clientes nuevos, cambiaremos la forma de presentar el producto. Todo eso es honestamente una pendejada, trabajar, trabajar, trabajar, tener pasión, pasión y gustarle el turismo.

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