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Tripadvisor y los hoteleros. La misma guerra de siempre… y con los mismos argumentos

11 comentarios

24 septiembre 2010 a las 0:29, por

La semana pasada se publicó la noticia de que un grupo de hoteleros británicos estaban sopesando la posibilidad de denunciar a Tripadvisor por los perjuicios que las opiniones que los viajeros publicaban en esa página les estaba causando. Por lo que parece los hoteleros opinan que muchas de esas críticas, negativas se entiende, son inverificables y falsas, publicadas por la competencia  y que en absoluto se corresponden con la realidad. Los hoteleros pedían a Tripadvisor que verificara la presencia de dichos supuesto clientes en el hotel criticado y que se identificaran no con nombres supuestos o pseudónimos. Más allá del hecho concreto, creo que es interesante utilizarlo para reflexionar desde la generalidad y conceptualizar el problema.

Ésta es una guerra larga, una disputa que nace cuando nace la llamada Web 2.0 y que crece cuando los usuarios y clientes se dan cuenta de que pueden transmitir sus opiniones en un foro en el que son escuchados. Aquí puede haber un primer problema según las conversaciones que he podido tener con clientes y hoteleros: los clientes no encuentran un canal con el hotel donde mostrar sus opiniones y que noten que se les escucha. Si viene otro más listo y comprende que aquí hay un valor por explotar pues lo hará, lógicamente.

De todos modos en esta trifulca, y en todas las similares, puede que ambas partes tengan razón. Los hoteleros aciertan cuando dicen que muchas de las opiniones son espurias y que no nacen de clientes. Seguro que todos conocemos hoteleros, muchos de ellos amigos, para cuyos hoteles escriben opiniones positivas, o incluso lo hacemos nosotros por esa amistad. Como dice Paco Nadal “No pequemos de ingenuos. Eso se hace, lo sabe todo el mundo. Y pervierte el sistema.” Efectivamente, ya una parte pervierte, pervertimos el sistema.

Pero luego, la otra parte, los tripadvisors de turno, saben que su gran activo no es tanto la verdad de sus opiniones, sino la cantidad de las mismas. Por dos razones. No es un activo la veracidad porque no interesa ponerla en duda al principal objetivo de este tipo de portales, el viajero. No olvidemos que estos portales no son portales para hoteleros, sino para viajeros, el matiz es fundamental.

Pero tampoco es tan importante la calidad (veracidad) de las afirmaciones como la cantidad porque una regla del pensamiento colectivo es que cuanto mayor sea el número de opiniones las que son falsas serán un porcentaje cada vez menor, por lo que perderán valor y minimizarán su efecto. Pura inteligencia colectiva. Claro que esto funciona si la tendencia es a la opinión verdadera, si no la cosa no funciona.

Pero supongamos por un momento que los hoteleros británicos tienen éxito y que incluso, en un momento de locura colectiva, logran que Tripadvisor cierre, ¿qué ocurrirá entonces? Absolutamente nada, porque el “problema” no es Tripadvisor, lo es el hecho de que los viajeros pueden opinar libremente y de que los hoteleros no han sido capaces de comprender el nuevo entorno. Si cierra Tripadvisor los viajeros seguirán opinando en otros sitios y tarde o temprano (más temprano que tarde) otra página ocupará el lugar de Tripadvisor en cuanto a cantidad y repercusión. Y si no papá Google se encargará de sacar a la luz todas las opiniones, positivas y negativas, que sobre nuestro hotel circule por la Red.

Los viajeros tienen toda la Red para opinar, pero sí es cierto que si “acotamos un espacio”, como en cierto modo hacen páginas como Tripadvisor, e incluso solicitamos la inscripción a la misma no tiene mucho sentido que no sigan una estrategia de total transparencia en el control de las opiniones. Tripadvisor dice que sí lo hace, pero no parece  dar pruebas de ello. Personalmente creo que es un error no aumentar la transparencia, mejoraría la calidad y reputación de las opiniones, al fin y al cabo le va en ello el negocio.

Los hoteleros de todas formas tratan de poner puertas al campo y no terminan de comprender que el verdadero valor de las opiniones no está en ellas mismas sino en cómo seamos capaces de gestionarlas. Se ha dicho muchas veces que una queja es un regalo, y es verdad, porque cuando respondemos a una queja estamos respondiendo no sólo al que ha escrito la queja, sino a todos los que la leen. Nuestra reputación no depende sólo de las opiniones de los viajeros, sino de nuestra respuesta a esas opiniones, de los que hacemos en la Red.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/dunechaser/2936384313/

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11 comentarios 

  1. juan carlos tejeda 24 septiembre 2010 - 10:38

    Ya se ha iniciado este debate en el que como comentas todos tienen una parte de razón. No creo que haya tantas opiniones pervertidas como pueden hacer ver los hoteles, ni tanto altruismo y desinteres por parte de tripadvisors en que unos u otros estén mejor colocados en sus rankings. Rafael Martines en Hoteltur lo comentaba hace un par de días en http://bit.ly/aB2EIi

    Solución? complicada, no sé, quizás si los hoeteleros quieren hacer fuerza (son los principales sponsors de estos sitios via publicidad), podrían standarizar un soporte (tarjeta, codigo, iphone, etc) por el que cada reserva esta asignada a dicho codigo que esta asignada a su reserva y a su identidad. Esto que puede parecer un control excesivo solo requeriría de un incentivo para esos usuarios “verificados” como noches gratis, etc etc… Solo es una idea…

  2. Juan Sobejano 24 septiembre 2010 - 10:43

    Estoy de acuerdo contigo, Juan Carlos. Es necesario algún tipo de control para verificar la veracidad de las opiniones, pero ten en cuenta que esto a Tripadvisor puede no interesarle por una sencilla razón: disminuiría el número de comentarios, no ya por la ausencia de los comentarios falsos, sino porque al aumentar la complicación del proceso de publicar una opinión disminuiría la mitivación para hacerlo. Por eso Tripadvisor defiende la bondad de la cantidad de opiniones.
    No les falta razón, pero no la tienen toda.

  3. juan carlos tejeda 24 septiembre 2010 - 11:02

    Totalmente de acuerdo Juan, por eso sugería un sistema que se adecúe tipo 4square con ciertas ventajas o incentivos para aquellos que se verifiquen.

    Al final es como todo, responsabilidad, por eso en ebay o en paypal la reputacion es tan importante como el comercio que generan ya que les va el negocio en ello. Esta claro que en un entorno social 2.0 es mas complejo que se participe “voluntariamente” si se convierte en un proceso complicado.

  4. Juan Sobejano 24 septiembre 2010 - 11:06

    Muy buena idea la de un modelo 4square :)

  5. Pepper 24 septiembre 2010 - 14:16

    Hola! Ahí me has dado! Un tema peliagudo que siempre me ha hecho rebuznar …

    El tema es que debería ser justo tanto para un lado como para el otro, puesto que , especialmente en TA no es así. Yo me he visto afectada por la situación de un par de críticas falsas, que he tratado de defender y no me ha resultado posible. TA me ha llegado a pedir incluso las escrituras de mi SL y de mi hotel, mis autónomos, mis licencias de actividad, y un sin fin mas de documentos, a mi modo de ver irrelevantes incluso, para defender una reputación que tan duro hemos luchado desde que cogimos Sant Blai, sin embargo, al falso “criticante” no se le ha exigido siquiera que se identificara, ni que aportara, por ejemplo, una factura o copia de confirmación de la reserva en mi establecimiento. De hecho,una de las críticas estaba datada en un mes que yo tenia cerrado, por lo que era totalmente imposible que hubiera sido un cliente real de mi Agroturismo.

    No es justo que la única opción que nos den en TA a los propietarios sea publicar una respuesta que, además de que lo único que hará es provocar mas polémica y tráfico a sus webs, reafirmará que yo acepto esa crítica como tal (cuando no es así porque es falsa). Además, si en esa respuesta digo que no es real porque, por ejemplo , estaba cerrado, TA no la publica respondiendo , como me ocurrió, que mi contestación debe ser mas “imparcial” y no tan personal. Entonces que opción tenemos?

    A la par, otra reacción que se me ocurrió cuando me pasó esto, fue escribir un mail a mis clientes fieles para solicitarles ayuda y que apoyaran mi establecimiento publicando sus opiniones positivas y respondiendo esa crítica, bien, pues TA tampoco publicó dichas respuestas ( y me consta que muchos las enviaron porque me mandaron copia de las mismas). En este caso, al reclamarlo a TA también me respondieron que los comentarios debían ser imparciales y objetivos , y que no consideraban oportuno autorizar las respuestas de otros clientes a los mismos.

    En mi caso, con un hotelito de 6 habitaciones que funciona 6 meses al año os podéis imaginar el daño que este tipo de comentarios nos pueden hacer, pues la gente tiende a ser morbosa interesandose mas por los aspectos negativos que por los positivos (de hecho, es sabido que las críticas negativas tienen muchísimo mas tráfico que las positivas, con diferencia!).

    Yo no creo que estos portales sean negativos, ni siquiera creo que tener críticas negativas sea negativo , pues las acepto como constructivas siempre y cuando sean reales y las pueda responder, pero si que creo que es absolutamente necesario que apliquen sistemas de control y que sean mas justos en cuanto a la identificación de los que publican, y al acceso a los propietarios, y si una crítica se demuestra como falsa, deberían eliminarla automáticamente e incluso, si me apuras, publicar una disculpa de cara a la propiedad que “sanee” nuestros prestigio… claro que eso ya es soñar demasiado, con que sea un intercambio justo yo a me conformaría!

    Rebuznos a todos!

  6. Luis Tormo 24 septiembre 2010 - 14:52

    El hecho de que la tecnología permita publicar comentarios en la red no significa que estos comentarios carezcan de responsabilidad. Todo el mundo tiene claro que en un medio escrito, radio o televisión las opiniones pueden ser objeto de denuncias o querellas. Sin embargo en internet parece que el anonimato está desprovisto de esta posible responsabilidad o parece que exigir la identificación o la veracidad de los comentarios sea un ejercicio retrogado.

    La web 2.0 no implica que se pueda agredir o perjudicar a las empresas turísticas. Lo que ocurre es que la posibilidad de que alguien exprese su opinión, favorable o desfavorable, ha crecido exponencialmente (páginas web, blogs y redes sociales) mientras que la ordenación turística -y las reclamaciones turísticas es un ejemplo de ello- se ha quedado anclada.

  7. Juan Sobejano 24 septiembre 2010 - 16:01

    Pepper, como habrás leído en el artículo trato de mantener la equidistancia entre hoteleros y TA. no critico que los hoteleros reclamen que TA cuide de la veracidad de las opiniones, es más digo que sería muy positivo también para TA demostrar que sus opiniones son fiables, lo que critico es la intención de “callar” a TA, como si TA fuera el problema. El problema no es de TA, es del sistema que valora más el tráfico que la calidad del mismo, el número de comentarios que el hecho de que estos sean ciertos.
    Estoy de acuerdo con TA en que un aumento del número de comentarios disminuye el porcentaje de falsos y por tanto su relevancia, pero como digo, si la tendencia es a publicar comentarios ciertos. Este es un sistema que ha de ser revisado y en el que ambas partes saldrían ganando si se hiciera.

  8. Juan Sobejano 24 septiembre 2010 - 16:04

    Luis, estoy de acuerdo contigo. Creo que es fundamental que en este tipo de sitios los usuarios actuen con nombre y apellidos, pero aquí también chocamos con los intereses de TA. Muchos usuarios seguramente no opinarían si tuvieran que identificarse, y no decesariamente opiniones negativas, por lo que si TA prima la cantidad sobre la calidad la ecuación parece clara.

  9. Pepper 24 septiembre 2010 - 20:11

    Hola Juaaaaaaaan! Si, lo se, es que cuando se toca este tema me pongo un pelin burra! jajajaja! Tienes razón, pero a la vez no comprendo pq no puede ser un poco mas justo para ambas partes, no sería difícil…

    En fin, es una guerra complicada, son muy grandes y nosotros muy pequeños!

    Besos y rebuznos

  10. Pingback: Tripadvisor y los hoteleros. La misma guerra de siempre… y con los mismos argumentos

  11. alf castellano 30 septiembre 2010 - 7:50

    …Y hay hoteleros (enormes!) como Accor que deciden gestionarlo por “elevación”!!!
    :)

    http://www.hotelmarketing.com/index.php/content/article/accor_to_fully_embrace_tripadvisor/

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