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Marketing Hotelero

Vamos a ver quién lo tiene más grande

14 comentarios

7 septiembre 2010 a las 0:35, por

Nadie duda que vivimos una época en la que el éxito se mide más por la cantidad que por la calidad: más dinero en el banco, mayor número de títulos, mayor ganancia inmediata, mayor porcentaje de ocupación o de visitas… Lo que parece que también pocos dudan es que en ocasiones no es tan importante la cantidad como la calidad, que a veces un dato aparentemente bueno y, por supuesto, transmitido de manera triunfalista, esconde un resultado pobre en cuanto a impacto, sostenibilidad, repercusión o beneficio.

Creo que en ningún otro entorno se ve más claramente esto que en los medios sociales. Difícil es el día en el que no nos encontramos a algún usuario, experto o consultor que no presume de tener gran cantidad de seguidores, fans o followers. Todos hemos caído en ello, es hasta cierto punto normal, nos alimenta el ego. Pero dicho esto conviene dar un paso atrás y tratar de coger cierta perspectiva sobre la ventaja, utilidad y beneficio de tener más o mejores seguidores.

En Mindproject nos hemos encontrado con clientes que se muestran deseosos de alcanzar gran cantidad de fans para su página en Facebook sin tener muy claro ni para qué los quieren ni cómo retenerlos después. Son clientes que piensan que basta tener la página, conseguir fans (cómo se consigan es lo de menos) y comenzar a lanzar su propio mensaje puesto que los demás están  ahí, deseando escucharlo.

Pero las cosas no funcionan así. No es una bendición tener 4.000 followers o fans como tampoco es una maldición tener 200. Todo depende de tu empresa, tu estrategia y tus recursos. De tu empresa porque si vendes productos o servicios muy exclusivos lo lógico es que no haya mucha gente siguiéndote, sólo los que tengan alguna posibilidad de comprar lo que vendes. De tu estrategia porque tal vez te interesa posicionarte en un nicho muy concreto y concentrado para a partir de ahí expandirte (o no expandirte). De tus recursos porque o tienes un buen Community Manager (CM) o a ver cómo gestionas y dinamizas a 4.000 “tíos” que están esperando (o no lo esperan en absoluto, lo que es peor) que les digas cosas interesantes (e interesante para cada uno de ellos). Como se ve con estos ejemplos (se podrían poner muchos más) la cosa no es tan sencilla.

Pero es que incluso los que se suponen expertos en todos estos temas llegan a veces a tal nivel de simplificación que sorprende. Vean el siguiente video publicado en su blog por Javier Jiménez.

En este caso nos centramos en el tema del CM, y el video que han visto es el ejemplo más palpable de un hombre que delante de todo el mundo ha recreado la frase “mira qué grande lo tengo”. Hace bien en mostrarse escéptico Javier Jiménez con este tipo de profesionales. No podemos ser tan simples cuando tratamos de describir el funcionamiento de los medios sociales. Me parece fundamental este párrafo:

  • Un Community Manager es una persona que gestiona una comunidad en Internet. Poner cosas en facebook para una empresa y que la gente las comente no es gestionar una Comunidad. Personalmente sólo conozco a 2.
  • Hablar en nombre de una marca en redes sociales diciendo lo que te gusta consumirla no es lo mejor que se puede hacer para incrementar las ventas. En redes sociales se pilla antes a un mentiroso que a un cojo.
  • La gran olvidada en todas las estrategias de Social Media es la escucha. Y realmente, considero que el mayor beneficio de esta revolución es la capacidad de escuchar lo bueno y lo malo que dicen de ti. Decía recientemente mi admirado amigo David Vicent (ex-director de marketing de Magic Costablanca Hoteles) que los mejores consultores de calidad eran sus clientes y sobre todo los que estaban en redes sociales.
  • La escucha activa. No sólo basta con escuchar, hay que escuchar y ser proactivo. Debemnos cambiar los procesos de una organización para saber atender las necesidades y comentarios que escuchamos. Porque si nuestro público percibe que es escuchado, se casa con nosotros.

Sobre todo el elemento escucha es algo que se olvida en muchas estrategias de socialmedia. Y es uno de los más importantes. Recogimos hace poco en un artículo, Sabiduría de las Multitudes, una serie de ventajas que ofrecían las “multitudes” a la hora de crear conocimiento:

  • Diversidad de opiniones.
  • Independencia.
  • Descentralización.
  • Mecanismos de agregación.

Este enfoque, en el que el beneficio es bidireccional y donde el gestor de la presencia de una empresa o destino en la Red no se limita a lanzar mensajes sobre sus productos, sino a escuchar a los mal llamados fans, ofrece un alto valor al empresario, al tener una valiosísima información de primera mano y a un coste muy reducido (nunca gratis).

Creo que los que nos dedicamos a esto deberíamos dejar de simplificar el funcionamiento de estos entornos y comenzar a mostrar y transmitir todos los matices que hay que gestionar. ¿Quién nos dice a nosotros, en Mindproject, que nuestros fans de Facebook no son un alto porcentaje de conocidos que no vuelven a visitar nuestra página? Evidentemente tenemos los datos que nos ofrece el propio Facebook y los feedback que recibimos, pero no podemos pensar que el solo hecho de tener muchos fans sea un éxito porque no lo es. Lo será en el momento en que esos fans interactúen de un modo u otro con nosotros, no antes.

Y una vez conseguidos los fans y la interacción con esos fans, ¿cómo somos capaces de obtener un resultado tangible a esa interacción? ¿Somos capaces de comprender que un CM aislado no es nada? ¿Somos capaces de entender que si no se monta una estrategia global en la que el marketing on line y el online caminen de la mano y se alimenten mutuamente no estamos haciendo nada? ¿Que si no aumentamos las ventas, mejoramos nuestro conocimiento interno o sacamos nuevos productos gracias a nuestros clientes todo lo que hacemos en los medios sociales es tirar el dinero?

Si, es cierto, a mi también me han retwitteado muchas veces, y he tenido muchos enlaces en mi blog, pero hasta que no fui capaz de convertir eso en conocimiento o en oportunidades no fue más que una palmadita en la espalda y un breve lustre de mi ego. Que no está mal, pero es que de eso no come mi familia.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/luc/4194493001/

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14 comentarios 

  1. JAVIER JIMENEZ 7 septiembre 2010 - 12:43

    Gracias por la referencia Juan.
    Ayyyy, el tamaño !!!! cuántos quebraderos de cabeza ha dado a la humanidad !!! ;)

    Ayer me preguntabas en twitter qué era más importante la cantidad o la calidad.
    Mi respuesta fue: ” cantidades ingentes de calidad “.
    Eso significa que sueño con que mi empresa y mis clientes tengan miles de seguidores y que un porcentaje muy alto de ellos interactúen, critiquen y compren.

    Esto es como el sexo y el amor.
    El sexo mola, pero lo que es la leche es el sexo con amor.

    El tamaño importa.

  2. Juan Sobejano 7 septiembre 2010 - 12:56

    Estoy de acuerdo contigo, Javier, lo ideal es ”cantidades ingentes de calidad“, y ese es el objetivo al que todos debemos aspirar. Pero no podemos negar que raramente ocurre eso, e incluso que cuando ocurre siempre se pasa por un proceso en el que prima un dato sobre el otro.

    Ante esa realidad, ¿qué hacemos?

    Creo que no existe una respuesta tipo, que cada empresa ha de buscar su camino y partir de un absoluto conocimiento de sí misma. Pero lo necesario es conocer que estas limitaciones existen y no podemos ir prometiendo cantidad versus calidad o al reves antes de conocer la empresa, su producto, su marca, su segmento y su capacidad.

  3. Juan Carlos Sanjuán 7 septiembre 2010 - 13:51

    Ya era hora que Juan escribiera un post bueno jajajaaja… Como siempre me ha gustado, el video se me ha quedado corto.. Al final tenía frio Twitter??? jajajaja

    En septiembre voy a IFA a una conferencia sobre CM … y vamos quiero romper todos los moldes… Tener muichos para nada es un coñazo pq te llenan el timeline. Hace 3 años te medías lo largo de tu pen…. ahora lo largo de tus seguidores… Pues lo siento, tengo las dos cosas cortas…

  4. Pepper 7 septiembre 2010 - 15:07

    Mira que rebuzznas bien amigo mío…. Gracias y felicidades por este post, y por tu cerebrito fusionado con corazón! Besos y rebuznos!

  5. Juan Sobejano 7 septiembre 2010 - 15:59

    Juan Carlos, gracias por tu sinceridad :D
    Creo que hace falta racionalizar lo que hacemos en la Red. Ahora nos mueven mucho las modas y el efecto imitación.
    Ojalá pudiera estar en tu charla.

    Pepper, yo sé que tú lo que tienes grande es el corazón :)

  6. JAVIER JIMENEZ 7 septiembre 2010 - 18:12

    Curioso personaje este Gaby.
    Hablamos idiomas diferentes.
    Sobre todo después de ver el mail que me ha mandado sobre mi post. Por mi parte, yo nprefiero hablar de temas y no de personas.

  7. Mariana 7 septiembre 2010 - 19:54

    - Copio mismo comentario que dejé en el post citado-
    Buenas! y mi permiso para comentar, ya que leo hablan de “escucha”, me llama mucho la atención como se habla de tal distinción con tamaña ligereza, sin aplicar la misma en el foco del post, dónde interpreto que ésta escasea, desde el momento que no se tiene en cuenta el contexto de esos 5 minutos extraídos de video, en una entrevista de 40, en un programa televisivo (con lo que eso implica), más destacándose ese programa con un tinte humorístico, con alta ironía, y sarcasmo, dónde su conductor reconocido en su país por el mismo estilo, sino escuchen su tono y preguntas.
    También invito a la hora de postear sobre alguien, averiguar un poco más, mínimamente leyendo su blog y contenidos.
    En fortuna, la gente no es tan tonta como para “comprarse” esta acusación, sacada de contexto, como en la red abunda la curiosidad, rápidamente varios del perfil de seguidores que quizás el nombrado Gaby Menta busque, tienen un filtro en su “escucha” e investiguen un poco más quien es, y qué hace. http://www.gabymenta.com.ar/
    Como tampoco creo que este conductor de TV sea tan “gilipollas” (me tenté en poner este término ya que estoy de visita en este blog, un poco de humor por favor!!! ) de convocar a alguien para hablar de este tema que no tenga conocimientos fundamentados, y que se pueda bancar estar ahí sentado ante permanentes “juegos irreverentes” en una entrevista que prima en ese estilo.
    Me tenté en comentar aquí, ya que interpreté en “mi escucha”, el mismo tono con el que es juzgado al entrevistado en este post (lo que es bastante coherente), con un dejo de “arrogancia” desde un estar parado en el “yo sé, yo sí tengo la verdad, miren como los avivo” subestimando tal vez a muchos lectores.
    Últimamente percibo que abundan este tipo que escritos, a los que yo llamo “hablar desde la tribuna”
    A veces no dejamos de mirarnos el ombligo y pecamos de lo mismo que acusamos.
    Sugiero, ya que les interesa el tema de escucha, algunos autores que profundizan en este tema, de los que al menos yo, y unos tantos otros hemos aprendido mucho. (abajo los links)
    http://bit.ly/b6W5Sx
    http://bit.ly/8XqEk6
    http://bit.ly/9ST2nP

    Con el más sincero deseo de este comentario ser un aporte, invitando a la reflexión cuando hablamos y nos comunicamos, qué estamos generando, sin ánimos de ofender a nadie y que haya espacio a la diversidad de miradas.

    Mis disculpas por la longitud del comentario, a mi criterio en coherencia con el post.
    Desde ya, muchas gracias por el espacio para comentar y vuestra escucha.

    Saludos,

    Mariana

  8. Juan Sobejano 7 septiembre 2010 - 23:56

    Muchísimas gracias, Mariana por tu comentario. Permíteme unos comentarios.
    En ningún momento se ha criticado a la persona de Gaby Menta, sino a lo que dice, que se ha tomado como modelo para hablar de una serie de profesionales que en las imágenes él representaba.

    Y déjame que te comente que el propio Gaby Menta, muy amablemente, me escribió para aclararme su intervención en la linea que comentas. Por supuesto no te voy a contar el contenido de una serie de emails privados, pero te puedo decir que tras esa serie de emails estoy absolutamente convencido de que Gaby Menta dice en el programa lo que siente, sin ironía y con total sinceridad.

    Por supuesto todos somos muy libres de enfocar nuestro trabajo como lo consideremos oportuno y declarar publicamente lo que creamos conveniente. Lo que me sorprende es este rasgarse las vestiduras cuando otro te critica, con una argumentación más o menos feliz, pero con una argumetación. Como si fueramos intocables.

    No sólo no lo somos sino que incluso esto que aquí decimos y quien esto dice, es decir, yo, es sujeto de todas las críticas que los que lo leeis creais oportunas, siempre pidiéndoos un mínimo de argumentación, por supuesto.

    Dices que notas en el artículo un cierto tono de “hablar desde la tribuna” y una falta de escucha. Sobre lo segundo creo, y perdona si me equivoco, que confundes la escucha con la aceptación de lo que se escucha. Escuchamos para reflexioar sobre lo que escuchamos, y si no nos gusta tenemos el derecho de decirlo. Sobre el tono, no es en absoluto nuestra intención y si es así pido disculpas, lo que pasa es que es complicado llenar el texto de acotaciones del tipo “a mi modo de ver”, “desde mi punto de vista”, “en mi modesta opinión” y otras por el estilo, entre otras cosas porque si escribimos algo es porque estamos seguros de lo que escribimos, pero con la eterna obloigación que asumimos de estar dispuestos a rectificar si se nos demuestra que estamos equivocados.

    Por último, sí he visto toda la entrevista, sí me he informado sobre Gaby Menta, sí he leído su blog (muy bueno por cierto), y nada de lo que he leído o escuchado me hace cambiar el artículo y el mensaje que queremos transmitir.

    Espero, Mariana, que entiendas estos argumentos y que en ningún momento ha sido un ataque directo contra Gaby Menta, que estoy seguro que seguirá teniendo muchos seguidores y ganando mucho dinero con Twitter. Y no es un ataque contra él aunque él si nos haya llamado a Javier Jimenez y a mi payasos en Twitter. Una forma muy profunda de argumentar, por cierto.

  9. Javier Jiménez 8 septiembre 2010 - 0:12

    Por mi parte, mi post es sobre una forma de actuar en redes sociales que se muestra muy bien en un video. Lástima que en ese video salga este tipo. Esta tarde he asistido sorprendido a un ejercicio de escucha y asertividad que confirma todo el estereotipo que comentaba.
    Un poco payasete soy…pero que digan que no me anudo bien la corbata!!! :P
    Bueno, hablemos del tema y no de las personas.
    Solo una cosa: En tus comentarios aportas muchos datos, muy similares a los que aporta este tipo. Si no fuese porque te llamas Mariana y porque tu tono cordial no tiene nada que ver con el de este tipo, me parecería estar hablando con él.
    Slds y hablemos de lo que es importante: como mejorar nuestro trabajo en redes sociales y dignificarlo.

  10. Pingback: En realidad el Community Manager no existe | Tourism Revolution - Blog de turismo, socialmedia, marketing, estrategia y transformación. Una nueva visión del sector desde un total compromiso con él

  11. Mariana 8 septiembre 2010 - 1:23

    Juan,
    ante todo gracias por responder mi comentario.
    A ver, hice hincapié justamente en el tema de la escucha, ya que considero a los blogs y sus posibles comentarios, como espacios conversacionales, dónde desde ya incluyo la posibilidad de disentir, y tal como cito en el primer link que compartí “todo lo dicho es dicho por alguien”, claro que hay un alguien que dice lo que dice, en “mi escucha” al ver titulado un post como “Vamos a ver quién lo tiene más grande” y el otro con la premisa “Lo que pasa cuando tienes 4000 seguidores en Twitter”, sí es dónde interpreto que más allá de usar el ejemplo para ahondar en la actividad de los CM, se está poniendo el acento en la persona, de hecho es la referencia usada.
    Insisto en la escucha de un contexto, más allá del ejemplo en cuestión, la representación de una profesión tal como dices, creo que se desvirtúa bastante si lo vemos dentro de un programa que se destaca por su mirada humorística, y no en un informe de tecnología en un noticiero por ejemplo.
    No es de mi inquietud estar al corriente de intercambio de mails privados, yo estoy haciendo un comentario en este post que está publicado bajo tu moderación.
    Considero vital en el escuchar, poder apreciar contextos, y dónde si coincido contigo es en que escuchamos como escuchamos, reflexionamos y luego decimos lo que decimos, ahí es dónde nos toca quizás hacernos cargo (y esto es una elección muy personal) de lo que generamos con nuestro decir, y es aquí dónde me permití traer mi opinión y llamar nuevamente a la reflexión.
    Yendo a lo que traes último de como él ha respondido, imagino que titulen como se ha hecho diversos post dónde se lo menciona, nada muy grato puede generar en su escucha, en lo que cada uno responde ya a su elección.
    Gracias nuevamente!

    Javier,
    no tengo idea si sabes o no, hacer el nudo de tu corbata y mucho menos cuan payaso eres, si algo de mi decir coincide en datos que él aporta, no sé a que te refieres, quizás sea porque son verídicos y me une hacia su persona un respeto y cierta valoración por como procede.
    Ten seguridad que conversas conmigo, de hecho figura mi link en la firma.
    Si de mejorar nuestro trabajo y dignificarlo se trata, es que me tomé todo este tiempo para comentar y participar de modo activo en una de las formas de las que más creo, “conversando” y nuevamente invito a la lectura de los links compartidos, ojalá aporten la mitad de riqueza que me han sido para mí.

    Por mi parte ya he dicho lo que tenía para decir.

    Saludos.

  12. Juan Sobejano 8 septiembre 2010 - 1:33

    Muchísimas gracias de nuevo, Mariana.

    En realidad creo que tú y yo estamos muy de acuerdo y que tenemos un enfoque muy parecido. Podemos disentir en si el ejemplo elegido es más o menos afortunado, pero si nos quedamos aquí creo que nos quedamos en la anécdota.

    Por eso por mi parte no considero conveniente centrarnos más en la persona de Gaby Menta, que no dudo que será un magnífico profesional, y sí en el tema central del artículo: la elección de un enfoque centrado en la cantidad o en la calidad en nuestros trabajos en los medios sociales.

    Muchísimas gracias de nuevo por tus interesantísimos comentarios.

    Un sincero abrazo

  13. Pingback: En realidad el Community Manager no existe

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