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¿Y tú? ¿Conoces el alma de tu empresa?

3 comentarios

1 octubre 2010 a las 0:10, por

Hace ya demasiado tiempo que venimos hablando de la tecnología, del 2.0, de los medios sociales y del marketing online (electrónico dice alguno). Hace ya mucho tiempo… o lo parece, porque en realidad hablamos de esto desde anteayer; lo que pasa es que, como todo buen converso, cada uno de nosotros se ha entregado obsesivamente a esos menesteres mencionados y en ocasiones parece que perdemos un poco de perspectiva sobre lo realmente importante.

El otro día leí un magnífico artículo de Javier Jiménez, Sonríe o vete a otro sector. No me gusta mucho el título pero en él hay perlas como esta:

La gente busca felicidad cuando viaja (no me cansaré de repetirlo), no quiere camas, ni TVs de plasma, quiere SER FELIZ. En ocasiones una TV de plasma, un jacuzzi, unas vistas al mar ayudan, pero lo que os puedo asegurar que ayuda y mucho es un buen servicio.
Estoy harto de ver clientes que buscan una sonrisa en su camarero cuando debería ser al revés, CAMAREROS QUE BUSQUEN SONRISAS EN SUS CLIENTES.
Me sorprendió este verano la estrategia que en este sentido ha implementado Víctor Mayans (admirado director del Hotel Audax en Menorca).
En el desayuno hay una señorita que sólo se encarga de:

  1. SONREIR
  2. PONER CAFÉS

La verdad es que me sorprendió el artículo porque decía unas cosas tan sensatas y tan lógicas que me vi redefiniendo todo mi enfoque sobre el sector. Porque este sector necesita un nuevo enfoque por si ustedes no lo han notado.

Asisto como ponente y como asistente (más lo segundo que lo primero para mi desgracia) a muchos eventos sobre socialmedia, en ninguno se habla del cliente desde su punto de vista, siempre se habla de estrategias para conseguir que “el cliente haga”, “el cliente diga” o “el cliente piense”. El socialmedia es fundamental, ¿pero alguien se ha dado cuenta de que más importante es todavía el cliente?

Nos estamos centrando en los procesos previos y posteriores a la estancia del viajero en el destino, pero no estamos trabajando, estudiando, diseñando estrategias para hacer felices a nuestros clientes. Como mucho trabajamos en los destinos sobre los costes, pero poco más. No estamos sacando a flote el alma de nuestros destinos y nuestras empresas.

Al fin y al cabo lo que quiere el viajero es, como dice Javier Jiménez, ser feliz. Nos olvidamos que el turismo no es un sector sobre números ni estadísticas, por mucho que los y las utilicemos, es un sector sobre personas, sobre relaciones, y gestionar esas relaciones para que hagan felices a nuestros clientes ha de ser nuestro principal objetivo. Todo lo demás está muy bien y es muy importante, sin duda, pero secundario respecto a esto.

Conozco algunos destinos que tienen todo para ser destinos de éxito, pero no lo son porque sus habitantes no son conscientes de la importancia del anfitrión, del buen anfitrión. No son conscientes de la importancia de la sonrisa y del acogimiento. Son destinos sin alma, centrados en la rentabilidad y entregados a la cuenta de resultados.

Éstos son destinos, como también hay empresas, que viven en el corto plazo y donde los viajeros difícilmente regresarán a no ser que hayan conseguido crear su propio espacio en ellos, un espacio aparte del resto, con un alma propia e independiente del destino en su conjunto, y por tanto imposible de transmitir a otros viajeros. El destino pierde entonces una importante capacidad de comunicación.

La sonrisa forma parte del alma del destino turístico, y más que la sonrisa la predisposición a conseguirla, a obtenerla del viajero. De ahí a la felicidad el camino es más corto.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/24501102@N07/2397073366/

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3 comentarios 

  1. David Vicent 1 octubre 2010 - 12:46

    Muy buen Articulo Juan, y que necesario es llamar la atención sobre este tema…

    Me quedo con aquello de ” hacer que el cliente haga, que el cliente piense… “… pero si él ya piensa y ya hace… solo hay que saber interpretar muy bien qué, y como buen anfitrion ( necesitamos muchos de estos en el sector), saber anticiparse a sus necesidades, deseos y ofrecerle algo que supere sus expectativas…

    En mi opinion, este es el verdadero valor del Social Media, Escuchar, Interpretar y reflejar sobre el producto, de forma flexible, original y adecuada, las necesidades de tu cliente, cambiando tan rapidamente como sus gustos y preferencias… esta flexibilidad de adaptación, es lo que hace a las empresas de servicios, realmente competitivas y estar siempre alineadas con la demanda con clara diferenciacion…

    La cuestion, es que hay todavía pocos que se den cuenta de esto, prefieren crear el producto, y argumentarlo después… cuando el producto ha de ser un beta permanente, adaptado a lo que pide la demanda, ofreciendole cada vez algo mas y mas ajustado a lo que quiere, diferenciandose, y caminando hacia la “marca amada”…

    Que todavia haya pocos, no es nada bueno para el sector, ni para la competitividad del destino, aunque siendo realistas, es aun una oportunidad para quienes si se han dado cuenta, porque siempre estaran por delante en competitividad…. bedbanks lowcost aparte..

    Muchos salu2

  2. tirso cabral 2 octubre 2010 - 3:04

    Desde hace tiempo y en comentarios sobre artículos que hablan mucho de turismo 2.0, estrategias, marketing, etc, etc. Todo eso ayuda, pero como trabajador que tengo que pasar hasta 12 horas con clientes ( guia de turismo), lo importante es la “buena disposición” hacia el servicio que estamos brindando, saber, entender que nos pagan por ese ” sevicio” sea cual sea, ser amable, educado esto amigos si es importante, y debemos de enfocarnos mas en esa disposición de servicios, y no tanto en, a mi entender en esa nube ( turismo 2.0 etc, etc )

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