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Reputación online

6 comentarios

11 enero 2011 a las 1:50, por

No es ninguna novedad que las redes sociales se han convertido en el nuevo paradigma de la comunicación para las empresas y marcas. En el sector turístico, si tenemos en cuenta que más del 80% de los turistas europeos acuden a internet y a las redes sociales en busca de información turística, podemos comprender su relevancia.

Este tipo de medios, además de formar parte de los hábitos y nuevas tendencias de los turistas, propicia a las empresas del sector comenzar a construir su reputación online aprendiendo y tomando nota de cuanto se dice o habla de ellas. “Los medios sociales constituyen un  focus group de millones de personas que proporcionan información sin que se les pida.” Stuart Greif, J.D. Power and Associates.

La clave de la reputación online radica en la rapidez y dinamismo con el que ésta se crea, se propaga, se mantiene o se destruye. Gestionar la reputación de una empresa o marca es un proceso muy laborioso. Establecer vínculos más directos y personales con los clientes puede ayudar a entenderlos y a modificar favorablemente su percepción sobre la empresa.

Las aplicaciones turísticas para las redes sociales, en particular Facebook (la red social dominante para el sector, donde están dos tercios de los turistas que utilizan Internet), aumentan cada día y son valiosas herramientas con un alto componente viral para aumentar sus seguidores.

Estas aplicaciones aun no están muy explotadas por los hoteles, sin embargo, estudios afirman que, con seguridad, el aumento del uso de las mismas es un relevante acontecimiento tecnológico y de marketing en el sector.

Un ejemplo de estas aplicaciones es HOTEL ME. Con Hotel ME, tus amigos te pueden sugerir hoteles en cualquier destino y ayudarte a elegir dónde hospedarte en tu siguiente viaje. Funciona de forma muy fácil; solamente hay que rellenar el formulario con la ciudad que quieres visitar, las fechas del viaje y, si deseas, puedes añadir un mensaje personalizado.

El resultado es algo así:

Luego tus amigos te pueden sugerir hoteles o hacer comentarios.

La industria hotelera debe escuchar a sus clientes y adaptar su oferta a sus necesidades. Estas aplicaciones son, muchas veces, una oportunidad para las empresas de convertir sus clientes en sus agentes de marketing, recomendándolas a través de la aplicación.

Los medios sociales son una oportunidad de oro para mejorar la atención al cliente con poco coste. Según un estudio científico de Cornell University, la herramienta de promoción más importante para los hoteles es el boca a boca, y los medios sociales son su versión online. El hecho de que tus clientes te recomienden en aplicaciones como HotelMe, representa una acción de marketing personalizada y eficaz, logrando llegar de forma rápida y directa a tus clientes potenciales, a través de personas de las que se fían.

Y cuáles serían las ventajas de esta aplicación para el cliente? Bueno, pues ¿Quién mejor para recomendarte un hotel que tus amigos? Cuando buscas información sobre hoteles en las redes (que es lo que hacen muchos viajeros), puedes encontrar varios comentarios y evaluaciones, sin embargo, no conoces los autores (ni ellos a ti) o los criterios aplicados a estos comentarios.  De hecho, siquiera sabes si el autor realmente conoce el hotel. Algunos medios, como TripAdvisor, lo limitan a que, por lo menos el autor se haya hospedado en el establecimiento, pero otros no hacen ninguna limitación. Hotel Me significa una forma rápida e directa de conseguir recomendaciones personalizadas, información objetiva, (dónde hospedarme) proveniente de personas con las que te relacionas. Las recomendaciones de un amigo, en la mayoría de los casos, tienen  mayor relevancia o son más acertadas que las de una persona con las que nunca te has contactado.

Esta claro que sector turístico debe escuchar a sus clientes y adaptar su oferta a sus necesidades participando activamente en los medios sociales. La clave es, además de desarrollar proyectos para integrar recursos, utilizar las varias aplicaciones y herramientas ya disponibles.

Anil Aggarwal, CEO de Milestone Travel propone que los hoteles integren su sistema de reservas a su página de Facebook. De esta manera, los clientes potenciales no tienen que salir de Facebook para hacer las reservas.

Otra herramienta a considerar son los concursos y otros juegos interactivos, como por ejemplo uno en que los usuarios eligen que marca de la empresa hotelera mejor se identifica con su personalidad.

En fin, hay que ser creativos, utilizar “new thinking to new media”, pues en la red, las campañas tradicionales, además de no ser acertadas, serán ofensivas.

Imagen: http://www.flickr.com/photos/magdaaa/976645183/

6 comentarios 

  1. Johana Cavalcanti 11 enero 2011 - 8:42

    Fantástico, Mari.
    Enhorabuena. Ha nacido una bloguera.

    Besos

    Joh

  2. Mariana Silverio 11 enero 2011 - 10:17

    Gracias, Joh! Voy empezando, poc a poc!!! ;)

  3. Bernat Comas 11 enero 2011 - 10:26

    Enhorabuena Bloguera!
    Seguro que poco a poco irás aumentando tu propia Reputación Online, que vales mucho! :)

  4. Mariana Silverio 11 enero 2011 - 10:34

    Gracias por todo el apoyo, Ber!!! ;)

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