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CRM para Hoteles

Confianza: el fundamento en la relación con el cliente

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18 febrero 2011 a las 5:00, por

Social CRM

Claudio Vaccaro. Flickr

Mucho se habla y se escribe sobre la importancia de fidelizar los clientes y de crear vínculos duraderos con ellos. ¿Qué empresa conocida –del sector que sea– no cuenta ya con algún programa de fidelización? No hace falta mencionar ninguno en específico, solo basta una simple reflexión: ¿quienes de nosotros no lleva consigo alguna tarjeta vinculada a un programa de fidelización? Ya sea de alguna línea aérea, gasolinera, cadena de hoteles, supermercado o grandes superficies? ¿A que nos cuesta acordarnos de todos los programas de fidelización de los cuales estamos participando?

Sin embargo, ¿basta atraer al cliente a través de un conjunto de recompensas para asegurarnos su lealtad? ¿Qué hay que hacer como empresa para ganarse la confianza del cliente a largo plazo?

Más allá de la distintas opciones de índole mercadotécnica que se han ido multiplicando por todos los sectores y sin querer desmerecer su eficacia, existen ciertas reglas muy básicas que nos ayudarán a retener a nuestros clientes a largo plazo, independiente de si les ofrecemos algún tipo de compensación adicional por su lealtad:

  1. Dominar los procesos clave de nuestro negocio (¡Hacer las cosas bien!)
  2. Desarrollar una promesa de marca atractiva (¿Qué pueden esperar los clientes de nuestra marca?)
  3. Cumplir con esta expectativa a rajatabla

Lo que parece ser bastante obvio a primera vista, deja de serlo cuando pensamos en todas las situaciones que hemos vivido como clientes en las cuales no nos hemos sentidos correspondidos por el servicio recibido o no hemos estado satisfechos con el producto adquirido.

No cumplir con estas tres premisas básicas siempre ha acarreado a las marcas consecuencias negativas a largo plazo. Decepcionar a un cliente se paga caro. El uso creciente de las redes sociales sin embargo acelera y amplifica el deterioro de la imagen que el cliente –y por ende el mercado– tiene de una marca.

Por otro lado, también es verdad que aquellas marcas que sí cumplen con las expectativas de sus clientes acaban aprovechando el efecto multiplicador de las redes sociales para consolidar su reputación y difundir una imagen de fiabilidad de cara al mercado.

Además de construir una relación de confianza con sus clientes, el uso inteligente de las redes sociales les permite a las empresas reconocer también tendencias del mercado y comprender las necesidades del consumidor. Todo un acierto, si se sabe aprovechar correctamente el potencial de las redes sociales.

Por último, hay que tener en cuenta, que la utilización de las redes sociales como una palanca de marketing exigirá a largo plazo una asignación importante de recursos. Desarrollar e implementar una estrategia de marketing de redes sociales requiere tiempo.

Dinamizar la presencia en las distintas plataformas supone una rutina de acciones que deben ser llevadas a cabo de forma periódica. Movilizar los usuarios y ganar adeptos exige la generación continua de contenidos interesantes. Interactuar con los usuarios de una red social implica desarrollar habilidades de empatía y de sensibilización.

Estar presente en una red social significa también exponerse a críticas y exige saber reaccionar adecuadamente en todo momento. El desafío de posicionarse en las redes sociales supone también ciertos riesgos para una marca que hay que saber medir y controlar.

El premio para aquellas marcas que logran establecer una relación transparente con sus seguidores en las redes sociales es evidente y sumamente gratificante: ganan la confianza del mercado.

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