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CRM para Hoteles

CRM no es software

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28 febrero 2011 a las 6:00, por

Cartel de agradecimiento a los clientes roto

squacco. Flickr

Un error habitual cuando hablamos de gestión de las relaciones con los clientes -Customer Relationship Management (CRM)- es relacionarlo directamente con un complejo programa informático. Si bien es cierto que el CRM acaba gestionandose mediante algún programa, debemos ahondar en el origen y la esencia del concepto.

Los complejos programas de CRM provienen de la necesidad de saber qué clientes tenemos y quiénes son. Es una consecuencia de lo que se conoce como “enfoque cliente”, es decir, una empresa que vive por y para sus clientes. En este punto ya hablamos entonces de los clientes como personas y no como meras interacciones con un software.

Todo negocio, por pequeño que sea, debe tener un programa de fidelización o al menos de gestión de clientes (para acabar fidelizando). Existen soluciones de todo tipo y tamaño pero, lo verdaderamente importante es la estrategia que se defina. La elección del software es lo último. En palabras de Hugo Brenetta, la elección del software no es un fin en sí mismo sino un medio para plasmar la estrategia.

El desarrollo de una estrategia de CRM no es tema baladí puesto que, un cliente fidelizado puede suponer que todos los productos o servicios relacionados con los de mi marca me los adquiera a mi o a la competencia. Probablemente un hotel que me trate de manera excepcional y supere mis expectativas, logrará que cada vez que viaje busque alojarme en uno de sus hoteles en lugar de en los de otra cadena. Para eso no es sólo imprescindible el servicio prestado sino también la relación después de comprarme. Eso es la diferencia entre un buen recuerdo y una repetición de compra.

En conclusión, el activo más importante de una empresa son sus clientes y, para asegurarse su permanencia y rentabilidad es imprescindible tratarlos bien y mantener una relación. Una vez trazada la estrategia y planteados los objetivos, podemos hablar del software a elegir.

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