Powered by

CRM para Hoteles

El buen trato es rentable

6 comentarios

8 febrero 2011 a las 1:56, por

Qué es un cliente

The Consumerist. Flickr

A menudo olvidamos que los clientes son personas y, como tal, son seres sociales que tienen un comportamiento y unas necesidades por encima de los beneficios físicos. Cuando una persona recibe un buen trato, lo normal es que lo agradezca y recuerde con gratitud a la persona o empresa que le trató bien.

En las empresas pasa absolutamente lo mismo, incluso online. Tenemos cientos o incluso miles de contactos al día con diferentes empresas. La mayoría son neutros, ni nos molestan ni nos agradan. Sin embargo, por alguna razón, los contactos agradables los recordamos con simpatía y refuerzan nuestra percepción de la marca en cuestión.

Hace un par de semanas, Álvaro Ortíz preguntaba en su Twitter si veíamos demasiado agresivo que nos contactaran vía mail si abandonábamos un carrito. En chavalina.net cuentan cómo fidelizaron a un cliente enviando un mail personalizado rogando que le comunicaran si había tenido algún problema u observación que ellos pudieran resolver.

La anécdota nos sirve para recordar que detrás de cada cliente hay una persona y, como persona, aprecia los gestos humanos como puede ser un mail personalizado que sepa que ha sido escrito para esa persona y, además, se preocupa de qué le ha parecido la experiencia.

Evidentemente, habrá clientes que no hagan caso del mail o que sólo compren por conveniencia (necesidad en el momento). Sin embargo, seguro que si un hotel preguntase a todas esas personas que miran sus precios y disponibilidad pero, finalmente no reservan, su ratio de conversión aumentaría considerablemente. Está claro que es muy fácil crear vacas púrpuras.

También te puede interesar