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El cliente es el rey

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14 febrero 2011 a las 1:46, por

clientes instatisfechos

Catherine Rankovic. Flickr

Es muy común que en mercados caracterizados por el monopolio, los clientes sean considerados casi como commodities y que el servicio de atención al cliente quede como un esbozo utópico de lo que hay en mercados de competencia férrea. Sin embargo, en palabras de Fred Reichheld, “ningún monopolio dura para siempre y, si bien desatender a los clientes puede suponer un incremento de las ventas a corto plazo, es muy probable que se vuelvan en contra cuando entre la competencia“.

El autor pone como ejemplo a las aerolíneas americanas que dominaron el mercado al principio y ahora están al borde de la bancarrota. En España podríamos poner el ejemplo de las compañías de telecomunicación. La solución pasa porque el CEO haga todo lo posible por atender la satisfacción del cliente pensando en el valor de la marca a largo plazo. No hay que olvidar que el buen trato es rentable.

Otra afirmación interesante es cuando Fred Reichneld habla de que, si el cliente no es tratado correctamente, los empleados pierden la motivación. Según Fred, en esta situación los empleados entienden que sus ideas para innovar y crear un servicio de atención al cliente excelente no serán escuchadas porque la empresa sólo piensa en los beneficios a corto plazo. Una vez tienes una cartera de clientes insatisfecha y unos empleados desmotivados, a dónde se dirige la empresa?

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