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Vender puede salir caro

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21 febrero 2011 a las 6:00, por

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The Comic Shop. Flickr

Uno de los grandes dilemas de los profesionales del marketing suele estribar en los beneficios que ofrece a los nuevos clientes en detrimento de los existentes. Es muy común que los nuevos clientes obtengan mejores condiciones que los que ya están fidelizados. Se trata de un enorme error que induce a pensar que no es rentable ser fiel a una marca.

La Harvad Business School (HBS) publicó en su día una matriz que refleja el tipo de cliente según su satisfacción y lealtad. Los divide en los siguientes 4 grupos:

  1. Apóstoles. Aquellos que son fieles a tu marca pase lo que pase. No sólo te compran sino que hablan bien de ti.
  2. Rehenes. Son las personas que te compran por obligación o falta de opciones. Muy común en el mercado de las telecomunicaciones.
  3. Mercenarios. Son los clientes que sólo te compran cuando les ofreces algo interesante. Constantemente cambian de proveedor.
  4. Terroristas. Es el grupo a evitar. Son personas que te compran poco, incluso te llevan a pérdidas. Además hablan mal de ti.

Para saber cuántos clientes tenemos en cada grupo es crucial el análisis del consumo de cada uno, algo cada vez más fácil con las herramientas que surgen día tras día. Según los profesores de la HBS Werner Reinartz y V. Kumar, el 60% de los clientes fidelizados son rentables pero, no se sabe cuáles.

No olvidemos que el cliente es el rey porque de él depende el negocio de toda empresa y que su confianza es crucial para el devenir de la misma pero, antes de vender a alguien debemos plantearnos seriamente en qué grupo está porque puede salirnos caro.

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