Powered by

CRM para Hoteles

¿Estás realmente orientado al cliente?

5 comentarios

11 marzo 2011 a las 5:00, por

encuesta de satisfaccion de clientes

farm4. Flickr

“¡Claro que sí! Si es lo que mantiene mi empresa a flote!”Cuanto empresario, directivo o emprendedor afirma categóricamente que su empresa está perfectamente alineada con los deseos y expectativas de sus clientes sin siquiera reflexionar un instante sobre las condiciones y factores que implican en una estrategia de orientación al cliente.

Entre lo que una empresa cree entender por orientación al cliente y la verdadera percepción del consumidor existen muchas veces abismos insalvables. Qué mejor ejemplo que el de las empresas de telecomunicaciones (¡todas!), con sus llamadas invasivas en horarios casi nocturnos, intentando vendernos desde un call-center al otro lado del mundo su más reciente “oferta”.

La orientación al cliente supone ante todo la capacidad de captar y analizar de forma regular y sistemática los deseos, las necesidades y las expectativas de nuestros clientes – actuales y potenciales. Supone además saber procesar esta información de forma a mejorar un determinado producto, servicio o proceso en cual interactuamos con nuestro cliente. El objetivo debe ser siempre el de lograr construir una relación estable, satisfactoria y duradera con nuestro cliente.

En la práctica, una estrategia de orientación al cliente se desarrolla en dos vertientes: la gestión de datos y de información referente a nuestros clientes y, la gestión de la relación con el cliente propiamente dicha.

1.  La gestión de los datos

Es el fundamento de cualquier estrategia de orientación al cliente e incluye los siguientes aspectos:

  • El nivel de conocimiento que tenemos de nuestro cliente objetivo y del mercado
  • La cantidad y la calidad de la información sobre los hábitos de consumo de nuestros clientes que se registra o almacena en nuestra organización
  • El uso regular y difundido de una base de datos de clientes o de un CRM
  • La correcta coordinación entre los departamentos de marketing, producción y ventas para convertir la información adquirida en mejoras palpables para el cliente.

2.  La relación con el cliente

Es la puesta en práctica de la estrategia de orientación al cliente, por tanto la esencia de nuestro esfuerzo en captar y retener a un cliente. Depende tanto de la interacción directa con el cliente como de la calidad del producto o del servicio que le estamos vendiendo. Tiene las siguientes implicaciones para la organización:

  • Cumplir en todo momento con las expectativas de los clientes
  • Actuar con diligencia ante eventuales reclamaciones
  • Ser flexible ante eventuales exigencias o deseos específicos del cliente
  • Aceptar de forma constructiva la opinión (no siempre positiva) del cliente.
  • Aprovechar sugerencias, ideas o cualquier otro tipo de retro-alimentación proveniente del cliente para introducir mejoras en el producto.

Sin haber profundizado mucho en este fascinante y enriquecedor tema, que puede fácilmente catapultar una empresa hacia el éxito – o condenarla al fracaso – sí se puede concluir que cualquier respuesta a la pregunta que se plantea en el título merece unos instantes de reflexión y de capacidad autocrítica.

5 comentarios 

  1. Mayte Afonso Mesa 13 marzo 2011 - 12:22

    Es curioso leer el artículo y darme cuenta que preparo mis clases desde muchos enfoques para que los chicos jovenes que comienzan visualicen desde muchos aspectos el marketing: estudiamos, investigamos sobre planes de marketing, proyectos de comercialización, nos rompemos la cabeza con mil actividades para que al fin, el enfoque sea tan fácil y sencillo como tu lo has trasmitido en este artículo.
    Me encanta y lo usaré el clase como un método que aporte al día a día autocrítica y afán de mejora además de una manera sencilla en la que cualquiera de nosotros sea de la edad que sea, nos hemos visto identificados. .Es una buena manera de aprender.Saludos desde Fuerteventura.

  2. Mayte Afonso Mesa 13 marzo 2011 - 12:30

    Me atrevo a preguntarte, si conoces métodos de autoevaluación eficaces en cualquier producto turístico que no sean encuestas.
    Sé por experiencia que los clientes están bombardeados en excursiones, hoteles, con sus representados, on line, a este tipo de formularios interminables que en muchos casos no se rellenan.
    Supongo que si todos los departamentos de una empresa estuvieran enfocados y atentos a este tipo de cuestiones, no harían falta tantos cuestionarios de calidad, se pondrían en marcha otros mecanismos que no suelen ser habituales.gracias. Mayte

  3. Gaston 13 marzo 2011 - 18:46

    Agradezco tus comentarios, Mayte. Comparto tu opinión cuanto a la baja aceptación de los cuestionarios de satisfacción por parte del cliente. Una opción efectiva y muchas veces despreciada es la del Mistery Shopper. Aunque el Mistery Shopper no puede sintetizar la opinión del cliente (y por ende no cumple con el mismo objetivo que un cuestionario de calidad), sí logra destapar eventuales fallos en el servicio que se está ofreciendo. Al tratarse de un/a profesional con conocimientos del sector es capaz de registrar deficiencias en el servicio con agudeza y exactitud. El feedback de un Mistery Shopper se supone también libre de cualquier emotividad o prejuicio.

  4. Pingback: Los empleados no son tornillos | Blog TRW - El Blog del Tourism Revolution Ecosystem

  5. Pingback: Cómo innovar en la atención telefónica al cliente | Blog TRW

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar