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Cómo hacer uso del Social Media en un hotel

23 comentarios

14 marzo 2011 a las 5:00, por

Desde el auge de las redes sociales, mucho se ha hablado del Social Media y de su implementación en los negocios, incluso del cálculo de su retorno. El sector turístico no permanece ajeno a esta corriente y también puede disfrutar las nuevas herramientas para incrementar la satisfacción de sus clientes.

Sin embargo, existen tantas teorías de “buenas prácticas” como personas opinan de ello. Si bien cada sector y cada negocio es distinto, queremos reproducir la experiencia de Thomas Marzano quien, contó en el blog de iStrategy cómo visitó un hotel y salió como prescriptor del mismo. Íntegramente traducido:

Durante los últimos dos años he estado trabajando bastante por temas de trabajo y, aunque adoro visitar nuevos y diferentes lugares, el desarrollo del viaje no es algo que me agrade. No creo que sea el único que piense de este modo así que, veo una enorme oportunidad tanto para las empresas de viaje como de hostelería para hacer la experiencia del viaje mucho más agradable a los viajeros, con una pequeña ayuda del Social Media.

Casos extraordinarios como el de @KLM Surprise Campaign demuestra cómo el Social Media puede deslumbrar la experiencia de un viajero.

Pero no fue hasta mi último viaje a Palo Alto, donde me quedé en el hotel Four Seasons, cuando experimenté de primera mano la fidelización de cliente mediante Social Media.

Four Seasons

Un aterrizaje suave

Antes de llegar al Four Seasons, publiqué un tweet en el que mencionaba a @FSPaloAlto y expresaba cuánto estaba deseando relajarme y visitar su spa tras un largo viaje. Para mi sorpresa, @FSPaloAlto respondió a mi tweet bastante rápido preguntándome si debían hacerme una reserva! Me quedé impresionado!.

Una vez en mi habitación, me encuentro con la siguiente nota (escrita a mano) dándome la bienvenida.

Four Seasons Note

Imagina la enorme sonrisa que puse al verla! me hizo darme cuenta de cuánto podía influir en el sentir de una persona el hecho de que un gran hotel de una cadena como la Four Seasons dejase una nota personalizada y escrita a mano. Lo más importante, me sentí bienvenido!

Mejorando mi experiencia como cliente

Aunque tenía una habitación básica, estaba muy contento con la alta calidad de la misma. Un gran dormitorio con una cama muy cómoda, una enorme televisión y, un impresionante baño con una enorme bañera!

Four Seasons Hotel Room

Así que tras una maravillosa noche de descanso, me levanté y twiteé lo siguiente.

Four Seasons Bath Tweet

De nuevo @FSPaloAlto respondió rápidamente y, como podéis ver, además de darme los buenos días aprovecharon la oportunidad para venderme una cena en el restaurante del hotel (que es muy bueno dicho sea de paso). Es algo brillante. Me encantó su tweet y no me molestó su oferta en absoluto. Es más, lo encontré muy atento!

Four Seasons3

Pero nada me había preparado para lo que encontré en mi habitación cuando regresé por la tarde. Otra nota escrita a mano pero, esta vez iba envuelta con un regalo. Debido al tweet que había publicado por la mañana sobre el impresionante baño, me dieron un bote de sales para disfrutarlo en la bañera! Esto realmente me impresionó. La atención es increible y yo estaba sencillamente encantado! (y con un baño perfecto esperándome).

Four Seasons note3

El servicio se vuelve magnífico y personal con el Social Media

Puedes imaginarte que estaba volviéndome bastante mimado y, al mismo tiempo, pienso que fue la mejor experiencia personal que el Social Media jamás me ha dado.

El día que tenía que irme necesitaba imprimir mi pasaje así que, en lugar de llamar a recepción, twitteé lo siguiente:

tweet four seasons

Para mi asombro, cuando estaba haciendo el check out, la encantadora chica que twiteaba desde @FSPaloAlto vino a mi para desearme personalmente un buen viaje. Esto completó la experiencia. Personas hablando con personas, no con marcas.

Lo único que puedo decir: creo que esto es un extraordinario ejemplo de cómo el Social Media puede estar estancado en la industria hotelera. Four Seasons ha entendido claramente cuán importante son las experiencias personales y han saltado al vagón del Social Media para mejorar su nivel de servicio. Una buena inversión ya que, no sólo le dan a personas como yo una gran experiencia sino que, me han convertido en un presciptor de su marca.

Tras leer esta experiencia, a uno se le termina de confirmar que no podemos seguir viviendo de las rentas y que para gestionar el Ciclo Comercial hacen falta unas nuevas capacidades. No hay que verlo con temor por ser algo nuevo sino, con la ilusión de que nos abre puertas (rentabilidad) como la de conseguir que nuestros clientes pasen de ser huéspedes a prescriptores.

23 comentarios 

  1. Iriome 14 marzo 2011 - 16:04

    Hola David, impresionante artículo. Dan ganas de ir al “Four Seasons”. Estoy contigo cuando dices que ellos han entendido a la perfección el uso de los medios sociales. No basta con mantener un número de seguidores en las redes, hay que sacarle partido… y que mejor manera que mimando y fidelizando al cliente con costes que ni de lejos llegan a una campaña en los medios convecionales.
    La sorpresa de KLM también me ha parecido una muy buena iniciativa. Traslado tu artículo a mis jefes a ver si podemos customizar estas ideas y llevarlas a la práctica para Fuerteventura.
    Saludos.

  2. David Guerra Terol 14 marzo 2011 - 16:11

    Hola Iriome, me alegro que te haya gustado. Leerlo y no tener ganas de ir al Four Seasons sería de locos.

    Espero que tus jefes compartan la ilusión y el interés por la fidelización a través de Social Media (pero la de verdad) y, nos cuentes unos resultados extraordinarios :)

    Nos leemos desde Gran Canaria.

  3. Thomas Marzano 14 marzo 2011 - 19:35

    Hi David, thanks so much for spreading the blog!
    Pretty awesom!
    Thanks
    @ThomasMarzano

  4. Lucas 15 marzo 2011 - 8:59

    Gran artículo!!! Deberían de contagiarse. Aquí hay pocas cadenas hoteleras de las importantes que hagan este seguimiento

  5. David Guerra Terol 15 marzo 2011 - 10:35

    Gracias Lucas. La verdad es que hay hoteles en España que, en mayor o menor medida, se van adentrando a las redes sociales. Luego depende de cada uno que lo haga de una manera más o menos acertada.

    No nos constan casos como este pero, seguro que alguno habrá.

    Gracias por comentar. Nos leemos.

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  7. Guillermo Mesas 16 marzo 2011 - 16:55

    Mil gracias, por el artículo, una maravilla, solo es la parte de arriba del iceberg, todo lo que se puede llegar a hacer.
    mil gracias, de nuevo

  8. David Guerra Terol 16 marzo 2011 - 17:00

    Gracias a ti por comentar, Guillermo :)

    Esperamos verte más a menudo por aquí.

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  15. Paloma 22 febrero 2012 - 17:54

    Sorprendente la experiencia. Una magnífica forma de hacer un buen uso de las redes sociales y de permanecer en el “top of mind” del cliente durante mucho tiempo, seguro. Son cosas casi “obvias”, detalles que esperas en un hotel de la categoría del Four Seasons, y que serían muy bien acogidos en hoteles similares en España, donde muchas veces se echa de menos este tipo de trato tan personal.

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  17. EMartinez 21 junio 2012 - 19:14

    La verdad que me he visto identificado con ese hotel, porque justo hago lo mismo, sigo los tweets que hacen mencion así incluso los que simplemente nos nombran.

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  20. maría 7 agosto 2012 - 12:04

    Hola,
    Muy buen artículo, la verdad es que ojalá el servicio prestado fuera así en todos los hoteles.

    Como dueña de hotel, siempre me queda la duda de saber si nos adecuamos a los tiempos que vienen o no….Os recomiendo formaros en el tema del revenue management. Yo tras muchas dudas, al final hice un curso Revenue Management, que es tanto a profesionales del Sector Hotelero y Turístico pero enfocado a puestos de responsabilidad, como a personas que quieran adquirir el conocimiento de las últimas tendencias en materia de Management Hotelero. Lo hice a través de http://www.cesae.es/index.php/24-revenue-management/49-revenue-management/, y os puedo decir que estoy encantada. Buen temario, muy práctco que he podido aplicar a mi día a día de gestión en mi hotel.

    Espero os sirva.

    saludos,

    María

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