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Clientes a precio de albornoz

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1 abril 2011 a las 5:00, por

albornoz de hotel

Xavi Larrosa. Flickr

Este lunes estuvimos en el I Congreso de Turismo y diversificación económica donde, Edu William hizo su presentación sobre la importancia de la marca. También expuso Pablo Caspers quien, hablando de marketing y diferenciación, contó su memorable experiencia en un hotel gracias a algo tan banal como un albornoz.

Resulta que ese hotel tiene la sana costumbre de recibir a sus clientes con un albornoz personalizado con sus nombres. A Pablo, como a cualquier otro, le sorprendió tanto este detalle que pensó que era más probable que se tratase de un error que de algo aposta. Sin embargo, para su sorpresa, el recepcionista le explicó que ese era un detalle habitual del hotel. A la pregunta de si ese albornoz era un regalo, sutilmente le aclararon que se lo guardaban hasta su próxima visita.

Esta experiencia nos enseña dos cosas fundamentales:

  1. Ser extraordinario. Un albornoz con el nombre de tu cliente, eso es extraordinario. Un hotel que se describe como “cercano”, “elegante”, “con materiales de calidad”, etc. no es extraordinario.
  2. Persuadir la repetición. Una vez asombras a tu cliente, hazle saber que sólo tiene que volver para revivir esa experiencia. Ver a los clientes como ingresos en caja es ser francamente cortoplacista y carente de previsión de futuro.

Otro ejemplo de ganarte el beneplácito de una persona mediante detalles sin apenas coste económico pero de alto valor añadido, lo observé la semana pasada en un documental sobre dos jóvenes estadounidenses que llegaban a convertirse en jugadores de baloncesto profesional. Narraban sus vidas desde pequeños a modo de documental y videos caseros.

Resulta que en EEUU el nivel de sofisticación de los caza-talentos en los años 80′ (época en la que se desarrollaba el documental) era tal que, cuando uno de los chicos fue a hacer las pruebas para una universidad, en su habitación del hotel le dejaron un periódico falso donde el joven salía en portada y bajo un titular que decía que su equipo había ganado gracias a una canasta suya en el último segundo. También hicieron un montaje con una grabación en la que se escuchaba a un comentarista narrar esos intensos segundos finales. La cara del chico no hace falta describirla.

Ahora piensa en tus clientes. Entran y salen de tu negocio como otros cualquiera? Observa la foto de este post y piensa si de verdad es más bonito el logo de tu hotel con “materiales de alta calidad” o bien, el nombre de tu cliente cuyas expectativas no van más allá de que la cama sea cómoda.

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