Powered by

CRM para Hoteles

Derroche de recursos en los cielos

3 comentarios

29 abril 2011 a las 7:00, por

Shai Barzilay. Flickr

Es común leer sobre los inequívocos beneficios que se generan por la aplicación de programa de fidelización, principalmente en el sector de viajes, y más precisamente entre las líneas aéreas, líderes en el desarrollo y uso de esta herramienta de marketing relacional. Entiéndase por beneficio el que se genera para ambas partes: para la línea aérea y para el viajero.

La primera espera lograr a través de esta herramienta una mejor ocupación de sus aviones y una mayor rentabilidad a largo plazo, haciendo con que el cliente abonado a su programa de fidelización priorice las rutas y/o horarios disponibles con esta línea aérea ante las eventuales alternativas ofrecidas por compañías competidoras.

El cliente espera beneficiarse de los puntos o millas acumuladas para más tarde poder redimirlas y sacarle algún provecho material.

Hasta aquí todo en perfecta orden. Triunfa la teoría.

El problema surge cuando todas las líneas aéreas utilizan la misma herramienta de fidelización ofreciendo beneficios prácticamente idénticos a un cliente que ya no logra identificar las sutiles diferencias entre los respectivos programas de fidelización de una y otra compañía aérea. Es más, el viajero frecuente – generalmente hombre o mujer de negocios – acostumbra coleccionar las tarjetas de varias líneas aéreas, pudiendo así disfrutar plenamente del beneficio de acumular puntos/millas independientemente de la aerolínea que haya seleccionado para determinado vuelo.

Ante esta perspectiva se pierde completamente la vertiente de fidelización que los programas así denominados pretenden impulsar y premiar. En otras palabras, los programas de fidelización ya no logran retener al cliente, perdiendo eficacia como herramienta de marketing. Es ahora el cliente que utiliza sus distintas tarjetas de fidelización para sacarle provecho material a cada reserva que realice. El coste para la línea aérea continua existiendo (en forma de redención de puntos), pero se diluye el beneficio inicialmente esperado por la compra repetida, que no llega a concretarse. O por lo menos no con la frecuencia deseada.

Aquí es donde la teoría empieza a fallar.

Por otro lado, cada vez más las empresas aéreas descuidan elementos básicos en el trato con el cliente: se limita el servicio de bordo, se reduce el espacio entre asientos, se deteriora la atención al cliente, se incrementan tiempos de espera, entre muchos otros males causados por la masificación del sector. Viajar hoy en avión ha perdido cualquier resquicio de glamour y se ha transformado en un mal necesario para la mayoría de los mortales.

¿No tendría mucho más sentido intentar diferenciarse del resto de competidores ofreciendo un servicio un poco más decente? ¿De qué sirve invertir en programas de fidelización si el servicio que se presta al viajero está en muchos casos muy por debajo del umbral de lo tolerable?

Ante esta realidad, cualquier programa de fidelización no pasa de ser una mera muleta para una empresa de servicios que cojea de justamente aquello en lo que debería ser excelente: dar servicio.

3 comentarios 

  1. Pingback: Reflexiones de la revolución en Las Palmas de Gran Canaria | Blog TRW - El Blog del Tourism Revolution Ecosystem

  2. Maz-Hoteles 4 mayo 2011 - 2:16

    Sin lugar a dudas no deberia de existir esa herramientas para clientes no definidos pues cae sobre todo en lo mismo una mejor ocupación de sus aviones y una mayor rentabilidad a largo plazo lo que no seria justo para el viajero frecuente de negocios y muere el acumulo de puntos.

  3. Pingback: Programas de fidelización de las aerolineas. Más allá de los puntos | Blog TRW - El Blog del Tourism Revolution Ecosystem

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar