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CRM para Hoteles

El cliente transparente

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26 mayo 2011 a las 9:58, por

reflejo de una persona

Daniel Kulinski. Flickr

Excelente y muy acertado post publicado por David Guerra Terol el pasado 6 de mayo, bajo el título de “Clientes promiscuos por naturaleza”.  Y aunque el texto no requiere añadidura alguna, sí quiero darle mayor amplitud, tanto por la importancia del tema en sí, como también por los comentarios publicados por los lectores del blog.

Es indiscutible que hoy día la labor de fidelización – o llamémoslo también de “evangelización” – del consumidor es mucho más compleja que en décadas pasadas. Las razones son varias y muchas de ellas están entrelazadas:

  1. Acceso a la información: contamos con un sinfín de fuentes de información, permanentemente disponible gracias a este fantástico medio que es el Internet.
  2. Transparencia: como resultado directo de la mencionada disponibilidad de información y principalmente por la inmediatez con la que podemos acceder a ella.
  3. Presión comercial: relacionado con el punto anterior y con la propia dinámica de los mercados en nuestra sociedad de consumo. El éxito o la supervivencia de una marca o producto dependen básicamente de su aceptación por el mercado y de su capacidad de comercialización.
  4. Diversidad de impactos: la avalancha de impactos – publicitarios o no – a los que estamos expuestos todos los días, la mayoría siquiera percibidos de forma consciente.
  5. Permeabilidad del consumidor: la influencia en el proceso de compra inducida por la opinión y experiencia de los demás consumidores, expuesta sin filtros ni tapujos.

Consecuentemente tenemos un consumidor mejor (in)formado, más crítico y exigente, y definitivamente más abierto al cambio. Una combinación de atributos que añaden complejidad al anhelado proceso de fidelización, como muy bien identificaron los lectores en sus comentarios.

La mala noticia: este cambio en la conducta del consumidor es irreversible. De hecho, la tendencia es que se vaya acentuando a medida que el desarrollo tecnológico permita abrir nuevas vías de acceso a la información y a medida que el consumidor vaya dominando las herramientas y plataformas a su disposición.

La buena noticia: Esta vía tiene dos sentidos. También el consumidor se ha vuelto transparente. Las empresas pueden aprender mucho sobre el mercado, asomándose a Internet, a las redes sociales, a los foros en los cuales se encuentran sus clientes-objetivo. La comunicación bidireccional es mucho más eficiente que la unidireccional, siempre y cuando sepamos cómo, cuando y donde utilizarla.

El cliente muchas veces ya nos está diciendo qué es lo que quiere, cómo lo quiere y cuanto está dispuesto a pagar por ello. Expresa sus gustos y preferencias con absoluta naturalidad. Incluso nos abre las puertas a su vida personal de par en par. ¿No es esto con lo que todos los profesionales de marketing siempre hemos soñado? Pues ahí esta, al alcance de todos.

Mirándolo desde esta perspectiva, el mayor desafío reside en saber captar, interpretar y rentabilizar la información antes que nuestros competidores.

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