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Mercedes y la diferenciación artesanal

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4 mayo 2011 a las 7:00, por

sarflondondunc. Flickr

Tener empleados comprometidos no sólo es rentable sino que, también construye marca. Ya hemos visto cómo algunas empresas saben que tienen a empleados auto-motivados o, la demostración de que divertirse en el trabajo es rentable. Sin embargo, en la serie Megafactorías, de National Geographic, estrenaron un capítulo de una fábrica de la marca automovilística Mercedes.

Si bien se podría afirmar que este tipo de documentales siempre trata de ofrecer la mejor cara de una marca, es innegable que si Mercedes ocupa el posicionamiento que ocupa, es por algo. En este documental se transmitía una imagen artesanal de todos sus procesos, incluso lo consideraban unas de sus ventajas, que todo era revisado por una persona. Lo artesanal tampoco riñe con la tecnología ya que, se trataba de la fabricación del modelo Mercedes SLS AMG Gullwing, un coche con más de un kilómetro de cables en su circuito eléctrico.

Lo que me impactó del documental no fueron las bondades del coche ni de la marca sino, en primer lugar, del marcado caracter artesanal en una industria totalmente automatizada y, en segundo lugar, la manera de transmitir ese tipo de trabajo.

Uno de los jefes de producto afirmaba que “no había prisa”, refiriéndose a que lo importante era que todas las piezas y procesos saliesen perfecto. Una afirmación cuanto menos curiosa en un sector de economías de escala y con periodos de entrega y de distribución medidos al milímetro. De hecho, para reflejar este espíritu, se enorgullecían de lo que por lo visto es una típica expresión alemana: “perfekt ist nicht genug” (perfecto no es suficiente). El mensaje era claro, trabajan cada día por hacerlo más que perfecto. La marca es tan importante que tiene que superar sus estándares de calidad día tras día.

El remate final fue cuando, al final el ensamblaje del motor, uno de los procesos críticos en esta industria, el mecánico que se había hecho cargo de absolutamente todo el proceso, encajaba una chapa sobre la tapa del motor con su nombre de tal modo que se supiese quién lo había hecho. De esta forma, por un lado tenemos a la marca que compromete a sus empleados haciéndoles responsables de su trabajo. Por otra parte, me gustaría experimentar la sensación de que al abrir mi capó saber el nombre de quién había estado detrás de ese producto que tanto me costó comprar. Es, sencillamente, una acción de marketing excepcional. Aunque sea un juego de palabras fácil, queda claro que para Mercedes los empleados no son tornillos.

Ensamblaje del motor del nuevo Mercedes SLS AMG Gullwing

Sin embargo, aunque parezca mentira para quien lea este blog por primera vez, este sitio trata de turismo y no de automovilismo. Vayamos con la aplicación turística de todo esto. Lo fácil sería pensar que si soy un pequeño hotelero, no tengo presupuestos multimillonarios que me permitan este tipo de “adornos”.

En mi opinión, ninguna de las grandes marcas que acostumbramos a escuchar como casos de éxito, posee una ventaja competititva claramente definida. Suelen ser grandes marcas por un conglomerado de características y factores que, si los juntas, crean una ventaja competitiva. Se trata de ecosistemas.

No cuesta nada que el personal de servicio de habitaciones deje una tarjeta de presentación o de contacto directo cuando visita una suite, ofrecer servicios complementarios que el cliente ha twiteado que le podría interesar, colocar un albornoz con su nombre, buscar cualquier interés, por superficial que sea, que pueda tener el cliente antes de su llegada mediante una simple búsqueda de su nombre en Facebook o en Google, …ejemplos así o más simples conocerá cualquier “pequeño hotelero” que no sabe mucho de tecnología pero sí de turismo y de buen trato.

De verdad una chapa bonita es tan utópico?

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