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Revenue Management

Sistemas tecnológicos en un hotel moderno – parte 2

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16 junio 2011 a las 9:59, por

PMS y red conectada Como ya brevemente comentábamos en la primera parte de esta serie de artículos dedicada a los sistemas tecnológicos de un hotel, tenemos un elemento que puede considerarse el ¨corazón¨ central de todas nuestras herramientas informáticas a nivel unidad hotelera. Y este es el sistema de gestión de propiedad (en lo adelante PMS o Property Management System -por sus siglas y denominación técnica en Inglés-). El PMS es la aplicación informática que puede y suele integrar una amplia variedad de funciones en un establecimiento hotelero. Y es el sistema que sirve tanto para realizar un check-in en la recepción de un hotel, como para consultar los datos de una habitación y emitir una factura, o para consultar las entradas y salidas de clientes que tenemos previstas en la jornada siguiente, entre otras muchas (muchísimas!) posibilidades.

Un PMS moderno, como los que desarrollan y ofrecen hoy por hoy las principales empresas especializadas de nuestra industria, suele ser un sistema modular, que se adapta fácilmente a las características y diferentes necesidades del negocio en cuestión (hotel individual, hotel englobado en una cadena, complejo de playa u hotel de ciudad o rural, hotel de segmento lujo o de clase económica, etc.); y cuya tecnología actualmente permite tener el sistema instalado en la ubicación física del cliente, o alojado de forma remota en servidores dedicados de la propia empresa proveedora del servicio.

Pero veamos a continuación la descripción de algunos de los módulos que habitualmente suelen ir asociados al PMS de un hotel, en aras de abarcar mejor toda la extensión funcional de esta cuasi-indispensable herramienta hotelera:

  • Módulo de Reservas: este módulo por lo general ofrece un completo abanico de prestaciones y características, tales como hacer o actualizar reservas individuales, de grupo, manejar fechas tentativas para incentivos, confirmar o cancelar reservas ya existentes, bloquear capacidades de nuestro hotel, gestionar pagos anticipados, y muchas más. Y sobre la importancia del módulo de reservas, de su manejabilidad, de su adecuado diseño gráfico a la hora de manejar la información, pues poco podemos decir que no sea incuestionable: es la puerta de entrada para los futuros ingresos del hotel, es la herramienta que nos proporciona nuestro booking diario y nuestras previsiones de ocupación. Por lo cual sin este módulo bien concebido y dominado por parte de los usuarios en el hotel, sin este módulo de nuestro PMS dándonos valor añadido, pues la gestión de nuestras reservas puede no ser todo lo eficiente que pudiera! (de lo cual se resentirá la rentabilidad del negocio en su conjunto).

Muy vinculados al anterior, en los sistemas de gestión hotelera modernos nos encontramos los que pudiéramos llamar módulos de gestión de tarifas (o rate and revenue management modules en su denominación en Inglés). Que no son otra cosa que aplicaciones enlazadas generalmente con nuestro PMS central, con las cuales controlamos tarifas, precios medios, previsiones de ingresos, etc., y cuyos análisis y acciones conforman lo que en el sector habitualmente denominamos Revenue Management o Yield Management Hotelero -según el caso-.

  • Módulo de Front-Desk (o de Recepción / Carpeta en términos Españoles…): otro módulo este evidentemente primario en todo PMS, ya que hablamos del que nos posibilita dar entrada y salida a un cliente en un hotel –check-in / check-out-, manejar los mensajes o determinados servicios para el huésped tales como llamadas despertador a la habitación, también es el módulo que nos permite crear determinadas alertas e interactuar con otros departamentos internos de la unidad hotelera como son Gobernanta / Ama de Llaves, Alimentos y Bebidas, Servicios Técnicos, u otro dpto. funcional interno; también es el módulo que nos facilita igualmente el dar puntual seguimiento a variadas tareas operativas que desde la recepción de un hotel se supervisan; etc.
  • Módulo de Habitaciones: aquí estaríamos hablando de la parte, dentro de nuestro sistema PMS, que nos ayuda a gestionar todo lo relacionado con la supervisión y la limpieza de habitaciones, su estado puntual para elegir cuales pueden o no ser asignadas a nuevos huéspedes, el estado técnico y el mantenimiento de las mismas, etc. Todo ello lógicamente fundamental a la hora de mantener una eficaz operación interna de toda la capacidad habitacional de la propiedad hotelera en cuestión.
  • Módulo de Reportes: este módulo es una magnífica funcionalidad que hoy en día incluyen los avanzados sistemas de PMS hotelero, mediante la cual es posible generar varios cientos de reportes internos diferentes, de las más útiles variables de operación! (y con sus correspondientes lecturas estadísticas y comparativas). En algunos casos estos reportes pueden también personalizarse prácticamente sin limitación alguna (siempre y cuando los datos y las variables figuren en el sistema…), lo cual hace posible que el usuario hotelero profesional configure sus informes operacionales acorde a las necesidades específicas de la unidad o de la cadena gestora.
  • Módulo de Perfiles / Base de Datos: este productivo módulo que la gran mayoría de sistemas PMS incluyen (acompañado de unas excelentes características que en numerosos unidades hoteleras no son aprovechadas), nos permite llevar un registro y archivo individual de todos los huéspedes o grupos alojados en un hotel, anotando detalles de contacto, membresías, preferencias personales, detalles de la estancia, ingresos, etc. Todo lo cual nos ayuda a configurar una base de datos con magníficas potencialidades a la hora de realizar acciones de marketing y promoción. Hoy en día, cuando tantas empresas están ¨luchando¨ en comunidades virtuales y redes sociales por aglutinar la mayor cantidad posible de seguidores y clientes, es significativo el observar qué oportunidades de extender relaciones se han dejado escapar durante los últimos 15 años –precisamente por no haber alimentado y mantenido adecuadamente las bases de datos de clientes en muchos hoteles!-.
  • Por último, no podemos describir un sistema de PMS moderno sin mencionar lo que serían los módulos administrativos (módulo de caja y comisiones, módulo de gestión contable, etc.), los cuales nos permiten realizar funciones tan elementales para un hotel como por ejemplo aplicación de impuestos en factura, ajustes de precio / descuentos, nos permite igualmente contabilizar pagos a cuenta, manejar entre diferentes modalidades de pago tales como contado, tarjeta, crédito, etc.; nos permiten estos módulos asimismo enlazar con la base de datos contable del sistema en aras de consultar facturas anteriores, edad de la cuenta o de un pendiente, dirección de envío de una factura, y un largo etcétera de cuestiones todas ellas de uso ineludible en el día a día profesional hotelero.

Y es por todo lo hasta ahora descrito que nuestro esquema de sistemas tecnológicos de un hotel en estos momentos tendría la siguiente apariencia gráfica:

Esquema PMS

O sea, ya hemos ubicado lo que en este caso es nuestro punto de partida: el PMS o Property Management System de una unidad hotelera. Siendo el esquema FINAL que obtendremos (una vez desde Hotelworld Consulting -en colaboración con MindProject y el blog profesional del equipo de Tourism Revolution Workers- publiquemos todos los artículos de esta serie,) el siguiente:

esquema final PMS

Como vemos, un amplio e integral recorrido el que todavía nos aguarda. El cual como comentábamos en la primera parte de esta entrega puede parecer algo complejo a primera vista… Pero interesante al abordarlo, progresivamente y por partes, para todo aquel hotelero que le guste ampliar, compartir e intercambiar conocimientos.

Para nosotros será un placer contar con su atenta lectura, con sus comentarios e interacción profesional, y con su valoración y sugerencias de posibles contenidos extra. Todo ello enriquecedor para este blog desde donde compartimos con ustedes.

Me despido con un cordial saludo hotelero hasta el próximo artículo de esta serie

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