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Marketing Hotelero

10 consejos para mejorar tu estrategia de promoción en vacaciones

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15 julio 2011 a las 7:00, por

puerta de salida de emergencia sonriente

Luis Echanove. Flickr

Llega la temporada alta y con ella sentimos que es el momento de relajarnos en términos de promoción y dejar paso a la preparación, gestión y control de todo el pescado que hemos vendido. Sobre todo en los establecimientos vacacionales o que sufren una marcada estacionalidad debido a su posicionamiento geográfico o estratégico a segmentos más familiares o con estancias medias más largas.

En medio de toda la vorágine de entradas, salidas, cancelaciones, niños gritando por la recepción o clientes pidiendo mapas, planchas de la ropa, o haciendo preguntas que nos complican la que debería ser una sencilla tarea de gestionar entradas y salidas, nos olvidamos que éste es el momento por el que cualquier empresa con unos buenos conocimientos de Marketing pagaría millones a cambio de publicidad. Y esto ocurre tanto en establecimientos en los que el que hace los check in/check out es el mismo que sale a vender y que el que pone los desayunos, como en los resorts vacacionales en los que a menudo la estrategia de marketing no llega al personal que trata directamente con el cliente.

Así pues, seamos cómo seamos, pensemos…el hotel está lleno de ávidos consumistas de experiencias  ¿y nosotros vamos a dejar pasar esta oportunidad de pavonearnos de lo buenos que somos y lo bien que hacemos las cosas? Si no quieres caer en el error de dejar pasar la mejor campaña de marketing del año -de largo-, atiende a estos 10 consejos que te ayudarán a mejorar tu estrategia de promoción de cara a la temporada siguiente:

  1. Presta atención a lo realmente importante: y lo verdaderamente importante es tu cliente. Escúchale, adelántate a sus necesidades y dedica todo el tiempo del mundo a cada uno que pase por tu lado. No son números que entran y salen de tu cuenta bancaria, son agentes de marketing a los que debes cuidar. ¡y además quieres hacerlo!
  2. Planifica y organiza a tu equipo: Seáis 50 personas o sólo 2, hay tiempo para todo ya que el trabajo será proporcional. Si algunos pueden ¡tu también!. Ten presente que siempre alguien debe estar como relaciones publicas o “encargado de satisfacer al cliente en todo momento” y que en ningún caso el estrés de una recepción llena, la avería de la caldera o el charco de la entrada provocado por un temporal de lluvia estival pueden destrozar la estancia de tus “invitados”.
  3. Sonríe. Y mira a los ojos, mantén un lenguaje no verbal cercano…piensa siempre que el marketing no acaba cuando el cliente compra una habitación, sino que alcanza su “pico de audiencia” cuando el cliente entra por la puerta y tu le recibes. Eres su anfitrión, el alma del hotel. No le falles a tu propio hotel, a tu propia casa.
  4. Conviértete en un valor añadido para tu cliente: ¿Cómo? Siendo el protagonista de tu propio negocio, humanizándolo. No hay mejor cosa que poner cara, voz, y personalidad a aquel o aquella que te recibirá al llegar a tu establecimiento de vacaciones. Si te dedicas a esto, es porque te gustan las personas y además tienes un puntito de anfitrión ¡así que no dejes que tus clientes se pierdan esa parte!
  5. Empatiza: ¿alguna vez has vivido en primera persona la experiencia que le ofreces a tus clientes?¿ Has visitado tu Web con los mismos ojos que usas cuando buscas alojamiento para tus propias vacaciones? ¿has dormido en una de tus camas? ¿has visitado el entorno para saber si realmente está a la distancia que publicas?. Si no lo has hecho aún estás a tiempo de aprender a entender mejor las críticas y a adelantarte a las posibles necesidades de tus clientes. ¡está en tu mano!
  6. Participa: de la experiencia con ellos. Estate presente en su estancia. Tanto si regentas un hotel de 200 habitaciones como si es una casita de alquiler íntegro, el impacto de dar la mano a tus clientes, llamarles por su nombre, acompañarles a la puerta e intercambiar con él minutos de tu tiempo son valores que no tienen precio y si repercusión en su satisfacción. Y en la tuya propia.
  7. Moléstate en conocerles un poquito antes de que lleguen: No es muy difícil y está al alcance de todos ¡es solo cuestión de organización, tiempo, y ¡ganas de gestionar de forma algo más manual de la cuenta tu CRM de clientes! Envíales un mail para saber desde dónde vienen, qué gustos tienen, qué preferencias, etc. o ¡llámales! ¡Oír tu voz  seguro que les reconfortará! Eso si, recuerda que si almacenas cualquier información de carácter personal debes tener un buen sistema de gestión y protección de datos.
  8. ¡Sorpréndeles!: Con un breve intercambio de palabras en la recepción o durante el desayuno sabrás qué van a hacer ese día. ¿Por qué nos les preparas una ruta a medida, les recomiendas una buena empresa de excursiones o les preparas unos sándwiches para que pasen el día? Otra opción es dejar unas flores en la habitación, un peluche o un juguete si van con niños, o revistas de chicas para el grupo que va de despedida de soltera relajada. Hay infinidad de formas de sorprender con pequeños detalles.
  9. ¡Haz que te recuerden! Una foto de familia que podrán ver en Facebook cuando lleguen a su casa o que se podrán llevar en la cartera, un descuento para ellos, o cualquiera de su familia o amigos que decidan reservar en otra ocasión en tu hotel o casa, un regalo como el aroma del establecimiento, o el peluche que ha acompañado a su hijo durante la estancia…cualquier detalle que haga que nunca olviden esas vacaciones, el nombre del alojamiento en el que han estado y tu nombre y el de tu equipo.
  10. Motívales a compartir su experiencia: En Tripadvisor, en Twitter, chequeándose en foursquare…usa las redes sociales para convertir en tiempo real a tus clientes en agentes de Marketing. Si quieres que la red se llene de impactos de valor, tienes que hacérselo posible a tus clientes, así que informa de que puede hacerse y prémiales por ello.
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