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¡Céntrate en el cliente, no en las ventas!

4 comentarios

8 julio 2011 a las 7:00, por

dardos clavados en una diana

Mike Behnken. Flickr

Desempolvando algunos textos, apuntes y enlaces que voy guardando en Delicious, me he reencontrado con este post publicado hace ahora poco más de año y medio en El Australiner. El contenido, como no, hace referencia a estrategias y programas de fidelización.

Destaco algunas de las frases que en su momento captaron mi interés y que creo merecen nuestra atención e incluso una profunda reflexión:

  • Fidelidad no es tratar que me compren a cambio de premios o incentivos

Para muchos de nosotros esta frase puede suponer una obviedad, pero refleja de forma muy acertada la percepción que muchos comerciales, directivos y empresarios tienen de los programas de fidelización. El premio, los puntos o cualquier otro incentivo no es la variable principal de la ecuación, sino simplemente un elemento adicional para captar la atención del cliente y una forma efectiva de plasmar y demostrar nuestra gratitud hacia este. Centrar el mensaje principal en el premio resta protagonismo al cliente.

  • Fidelidad no es imponer sin preguntar qué necesita y qué quiere nuestro cliente

Sin comentarios. Solo hace falta hojear el catálogo de premios de cualquier entidad bancaria o tarjeta de crédito: ¿otra olla de presión? ¿otro juego de vajillas? ¿un aspirador portátil para el coche? ¿Es con esto que un banco pretende ganarse mi confianza y lealtad a largo plazo? Me sentiría halagado como cliente, si me ofreciesen una atención más personalizada, menores tiempos de espera en la agencia, menos comisiones y mejor rentabilidad de mis inversiones.

  • Fidelizar es construir una verdadera relación con su cliente

Esta es la esencia y la única razón de existencia de cualquier estrategia de fidelización. Transformar al cliente en el centro de nuestra atención, no solo cuando lo tengamos delante, sino en todas las acciones que se planifican y se ejecutan en nuestra empresa. Si alguna acción nuestra no es favorable para el cliente, tampoco lo será para empresa, por lo menos no a largo plazo.

  • Fidelizar es convertir la empresa en una organización realmente centrada en los clientes

Es incuestionable que una organización debe cumplir con ciertos requisitos básicos en su cultura empresarial que permita desarrollar en su seno  un enfoque estratégico de orientación al cliente. Pero también es verdad que la  implementación de una estrategia de fidelización sirve como catalizador dentro de la organización para lograr la mencionada orientación al cliente. Las acciones que emanan de la estrategia de fidelización ayudarán a consolidar la orientación al cliente como uno de los pilares principales de la cultura empresarial. O en otras palabras: es caminando que se aprende el camino.

Recomiendo a todos la lectura de dicho post. Seguramente cada uno de vosotros encontrará  otras afirmaciones o conceptos igualmente atractivos y que de alguna forma servirán para inspirarnos a lograr nuestro objetivo de construir una verdadera y duradera relación con nuestros clientes.

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