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CRM para Hoteles

Cómo tener clientes rentables

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22 julio 2011 a las 7:00, por

“El objetivo de los negocios turísticos es el de convertir a sus clientes en agentes de marketing cuando regresan a sus destinos”. Alfonso Castellano

Partiendo de esta base, la manera de enfocar el modelo de negocio de cualquier empresa turística debería ser cómo conseguir que al final, el cliente que se consigue captar, acabe hablando bien del servicio. Sin embargo, la medida más ortodoxa para salvar esta dificultad, suele ser la de implantar un sistema de puntos. Los sistemas de puntos para promover la repetición no son una mala medida de por sí (ver caso de estudio sobre aerolíneas) pero, su enfoque erróneo puede llevar a fracasos como el de Expedia.

Una manera de medir el éxito de un programa de fidelización, podría ser el porcentaje de personas que nunca llegan a ejecutar la redención de sus puntos porque, sencillamente aún no alcanzan un mínimo. Si este porcentaje fuese demasiado alto, desde luego algo no estaría funcionando correctamente. Precisamente el grueso de clientes que aún no ha ejecutado sus puntos, son los que mayor proyección de gasto tienen.

Por ello, surgen los programas de rendención instantánea de puntos que, evitan que el cliente tenga que consumir repetidas veces para poder acceder a algún privilegio. Se trata de una forma de premiar al cliente en el mismo momento de compra. Algunas empresas optan por contenidos digitales (regalar descargas de ebooks, canciones, revistas, software,…). En la industria textil es muy común regalar cheques de descuento cada cierto importe de compra. Son formas alternativas al clásico sistema de puntos que, en la mayoría de los casos, viene grande para los establecimientos.

Para satisfacer a un cliente en un hotel, ya he expuesto ejemplos cotidianos al alcance de todos como es el de personalizar los albornoces, dar un servicio excelente a través de las redes sociales o, el siguiente caso que le sucedió a Johana Cavalcanti:

regalo hotel Meliá a Johana Cavalcanti

regalo en hotel Meliá Galgos a Johana Cavalcanti. Haz click para ampliar

Cuando se dan casos como este en el que recibes la visita de alumnos de un prestigioso master como es el del IE en Turismo y, conoces a sus estudiantes, con un presupuesto que cubra tantas bolsas de golosinas y notas personalizadas como alumnos haya, consigues una prescripción en las redes sociales que muchos pesos pesados de la industria quisieran.

Probablemente la mayoría de los hoteles, casas rurales y, demás tipos de alojamientos, no reciban habitualmente visitas de gente influyente en la red pero, tener este tipo de detalles como norma, desde luego sí que genera prescipciones suficientes como para posicionar una marca y afecte al viaje de decisión de compra. Para saber qué escribir en las notas personalizadas, basta con investigar un poco al cliente antes de recibirle.

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