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Los cuestionarios no te van a decir lo que quiere el cliente

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11 julio 2011 a las 7:00, por

empleados extraordinarios tras estas puertas

Tantek Çelik. Flickr

La semana pasada, Javier González Martínez abrió un debate en nuestro grupo de LinkedIn sobre las empresas empáticas y las empresas psicóptas. Un post recomendedado para conocer las distintas formas de relación con el cliente que practican las empresas.

Sin embargo, me llamó la atención cuando Javier habla de que rellenó un cuestionario de satisfacción en un hotel con todo 7 pero, aún así, no volvería. Resulta que se puede tener una nota de notable pero no ser sino uno más para alguien que se ha alojado en nuestro hotel. Preocupante cuanto menos. Un claro síntoma de falta de enfoque hacia el cliente.

No puede ser que el jefe de bar de un hotel tenga más información del cliente que el director general. Es un claro síntoma de falta de comunicación interna, lo cual deriva en ineficiencias y en caer en errores que se podían haber evitado si se hubiese preguntado a los empleados su opinión. Nadie mejor que el personal que atiende al cliente directamente para saber cómo mejorar los procesos internos y la propuesta de valor.

comentario Javier Gonzalez Martinez en LinkedIn

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Si queremos que un cliente vuelva, no basta con que el recepcionista le salude sonriente y de forma educada. Convertir a un cliente en prescriptor es una tarea ardua y compleja que, los cuestionarios por sí solos no van a solventar. Hay que comprender al cliente y para eso nada mejor que la opinión cualitativa de los empleados, sobre todo aquellos que están en contacto directo con los clientes.

La mayoría de las grandes innovaciones provienen de gestos sumamente sencillos pero, que por alguna razón, pocos hacen. Crear un ecosistema de retroalimentación continua entre los empleados y la directiva de un hotel, no requiere más que de planificación y control en la ejecución, como cualquier otra tarea estratégica. El problema estriba en cuando ni se plantea este paso pero, queremos obtener los beneficios que tienen aquellos que sí lo aplican.

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