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Tres ingredientes para un servicio cautivador: humildad, respeto y profesionalidad

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18 agosto 2011 a las 12:52, por

Estamos en plena temporada turística para los españoles. Y junto con algunas líneas positivas de vez en cuando, desgraciadamente lo que uno más bien lee en estos días son innumerables reportes de queja, insatisfacción, mala asistencia o falta de profesionalidad en el desempeño de los servicios más básicos dentro de nuestra industria turística. (OJO: también será por aquello de que lo malo corre como la pólvora… mientras lo bueno y positivo a veces tiene alcance y velocidad limitada en determinados contextos!?)

Pero sea como fuere, el caso es que la red está hoy en día llena de informes con super-empresas de ámbito internacional cuyo personal de primera línea no responde a las expectativas; estándares de calidad destruidos; trabajadores faltos de profesionalidad y trato amable; individuos cabreados durante sus vacaciones (que no logran dejar atrás el estrés de un a todas luces frustrante día a día); o personas que sencillamente tendrían que estar disfrutando unos días relajados y en familia, pero que no superaron la crispación del último Real Madrid-Barça! Y junto a todo ello, un largo etcétera de casos y ejemplos que uno podría seguir enumerando (porque haber hay de todo un poco, y no siempre feliz ni constructivo).

Pero precisamente de todo ello es que no quiero escribir hoy. Esto es, no voy a hablar de casos para aprender ¨cómo no debemos hacer esta cosa o esta otra¨. Ya que hoy voy a hablar de un caso positivo! De un servicio prestado con excelencia!! Y de trabajadores de una gran compañía multinacional quienes aún con sus apuros o inconvenientes personales (seguro que sí, ya que hoy en día son pocos los que están 100% exentos de los mismos), pues aún con todo ello son capaces de agradar superlativamente a su exigente clientela.

Y para este propósito tomo prestado un reciente relato del Dr. Bryan K. Williams. Directivo con brillante trayectoria en el sector hotelero internacional; escritor y orador con valiosa experiencia en el sector de los servicios -no por último como Director Corporativo de Formación y Eficacia Organizacional de la prestigiosa The Ritz-Carlton Hotel Company-. Quien actualmente se desempeña como consultor y coach profesional a escala internacional.

Un relato original, el del autor mencionado, cuyo título además arriba he intentado reproducir fielmente en el presente post. Y cuyo contenido en estos momentos me dispongo a traducir con la mayor fidelidad posible hacia el sentimiento del texto en Inglés.

Porque las líneas del Dr. K. Williams nos cuentan lo siguiente:

<< Fue durante unas recientes vacaciones familiares a Bali, cuando tuvimos el privilegio de volar con la compañía Korean Air. Prácticamente todos los puntos de contacto fueron memorables; desde el proceso de reservas pasando por los propios vuelos, todo fue de primera categoría! Lo cual me permitió recoger algunos aprendizajes clave para compartir con usted. Ya que soy un firme creyente de que cuando aprendemos algo debemos compartirlo en aras de que otros también puedan beneficiarse de ello. Y lo realmente importante es que cualquier organización, de cualquier sector o subsector, sea capaz de aplicar algo de lo que en este artículo se traslada.

Durante los vuelos: tuve la sensación de que nada era más importante para el personal de servicio que estar atentos y solícitos a nuestras necesidades. Había una intensa mezcla de humildad, respeto y profesionalidad, todo al mismo tiempo. Y para ser honestos, nunca antes había experimentado ese tipo de servicio (tan potente). El personal de cabina no podría haber desplegado más confianza; su calzado no podría haber relucido con más intensidad; y sus sonrisas no podían ser más brillantes de lo que ya de por sí lo eran! Porque mientras algunas personas piensan que el servicio es algo que debes brindar, yo creo que el servicio es algo que debes SER. Y el personal de Korean Air… ERA TODO SERVICIO!!

Retraso en el vuelo

Típicamente, cuando un vuelo se retrasa en su despegue (ya con el pasaje en sus asientos), el comandante realiza un anuncio general por el sistema de comunicación interno del avión. En este caso no fue así; en este caso cada miembro de la tripulación del avión fue a su respectiva sección a informar a los pasajeros. Y ahora no me refiero a un anuncio general en cada sección, sino que fueron fila por fila mirando con empatía a los pasajeros a sus ojos!, e informando del retraso de una hora que lamentablemente estaba sufriendo su vuelo. Al cabo de 30 minutos pasaron nuevamente a realizar una actualización de la situación. Y ya una vez el vuelo tenía luz verde para el despegue, volvieron a pasar una vez más dándonos la buena noticia… Wow!

Personalización

El personal de cabina de un avión generalmente dispone de listados en los cuales se detalla cada asiento de su pasaje, junto a sus correspondientes nombres y apellidos. Y rara vez se le da uso correcto a esa importante información. En Korean Air, el personal que nos atendió no solamente conocían nuestros nombres, sino que dieron la bienvenida a mi mujer, a mi hija y a mí mismo utilizando los mismos. Wow! Pensemos en cuantas veces conocemos los nombres de nuestros clientes, y cuantas veces dejamos de utilizar esa valiosa información en aras de brindar una sensación de atención destacada y sobresaliente.

Presentación y bienvenida

Hay ocasiones en el sector servicios en las cuales percibes que el personal no está comprometido. Empleados que están ¨de paso¨ hacia otro trabajo verdadero... Y con Korean Air sin duda no tuve esa sensación. Todos desprendían un sentimiento de pertenencia, orgullo y satisfacción hacia sus tareas. Y la profesionalidad se veía inherente a la manera de presentar el servicio. Veamos el ejemplo del cochecito del niño.

Previo al embarque del vuelo uno de los asistentes en tierra vino pro-activamente hacia nosotros, saludándonos, y ofreciéndonos inmediata asistencia con el cochecito. Nos explicó el procedimiento interno de facturación y posterior recogida del mismo. Y puso el carrito en un elegante plástico transparente, junto con nuestros datos identificativos. Ya en destino, otro miembro de la compañía nos ubicó diligentemente, acompañándonos a un área de recogida de equipaje exclusiva para padres con cochitos infantiles. Donde un operario nos entregó nuestro carrito, deseándonos un placentero día. Wow!

En definitiva: servicio en estado puro por parte de Korean Air; añadiendo valor agregado a otra persona sin importarle las circunstancias. Donde la clave es precisamente el concepto << a otra persona >>. Ya que durante el proceso se entendió de forma efectiva, respetuosa y profesional que el servicio no gira en torno al prestador, sino que es por y para el destinatario! Una actitud llena de humildad, que desemboca en un servicio de verdadera excelencia y clase mundial. Y que para aquellas empresas que sean capaces de reproducir, sin duda les redundará en una auténtica legión de inseparables y leales clientes. >>

Y con este relato traducido a nuestro idioma por mi parte me despido de todos ustedes hasta el próximo post. Será todo un placer el seguir contando con vuestra interacción y comentarios a través de este blog profesional de los Tourism Revolution Workers. Un cordial saludo!

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