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Cinco reglas básicas para retener tus clientes

2 comentarios

23 septiembre 2011 a las 5:00, por

boton de ascensor con el numero cinco 5

Tom Magliery. Flickr

Es algo que ninguna empresa se puede permitir, y mucho menos en estos tiempos difíciles: PERDER CLIENTES

Y sin embargo, es la situación más común – y comúnmente aceptada – en el comercio minorista. Los clientes vienen, compran y se marchan sin que sepamos si algún día volverán para realizar otra compra. Y aunque la mayoría de nosotros valoramos mucho el negocio generado por cada cliente que nos entra por la puerta –o por la web– no acabamos de hacer esta tan importante reflexión:

  • ¿Cómo me ha llegado este cliente?
  • ¿Qué buscaba? ¿Ha encontrado lo que buscaba?
  • ¿Y qué ha dejado de comprar? ¿Por qué?
  • ¿Se va satisfecho? ¿Volverá? ¿Me recomendará a sus amigos?

Tal vez la rutina y el ajetreo del día-a-día no nos permita hacer esta reflexión de forma continua y consciente. El problema es que si no lo hacemos y no le demostramos a nuestros clientes que sí nos planteamos dichas preguntas, él sí se da cuenta. Lo demuestra un reciente estudio realizado por la Rockefeller Foundation, que investigó las razones por las que los clientes abandonan una marca o un proveedor. Los resultados no podrían ser más ilustrativos:

por que los clientes abandonan una empresa

Por qué los clientes abandonan una empresa. Rockefeller Corporation

¡Dos terceras partes de los encuestados alegan sentirse ninguneados por la marca o el comerciante! Sin entrar en los detalles de lo que pueda haber generado en cada caso esa sensación de distanciamiento o falta de sintonía entre proveedor y cliente, sí es un dato muy llamativo y – desde el punto de vista del comerciante – alarmante.

¿Qué hacer ante esta situación?

Joshua Paul, Director de Marketing & Estrategia de Socious, sugiere cinco acciones específicas para contrarrestar esta situación:

  1. Conoce mejor a tu cliente
  2. Utiliza todos los medios y canales a tu disposición para saber qué motivaciones, necesidades e intereses tiene. Nunca ha sido tan fácil interactuar con el cliente sin tenerlo físicamente delante. ¡Aprovecha todo el potencial de las redes sociales y de los medios electrónicos existentes! Utiliza un gestor de CRM para filtrar y segmentar tu base de datos de clientes.

  3. Facilita a tus clientes una plataforma de comunicación común y monitoriza toda la actividad
  4. Puede ser en tu propia web o en una página o grupo creado en una red social. La comunicación directa con tus clientes y la comunicación entre ellos te darán pistas sobre sus necesidades, deseos, dudas y problemas. Es un elemento clave para poder ser proactivo en la búsqueda de soluciones.

  5. Dinamiza tu plataforma de comunicación
  6. Eres el moderador y dinamizador de tu plataforma de comunicación. No dejes preguntas sin respuesta. Involucra al mayor número de participantes en tu foro. Ofrece soluciones, alternativas, consejos, enlaces que de alguna forma puedan ser útiles a tus clientes. El objetivo es lograr que tu foro de comunicación se transforme en una referencia para tus clientes y para sus respectivos círculos de contactos.

  7. Genera contenido relevante
  8. En línea con el paso anterior. Ofrece a tu clientes un abanico de información y de datos relevantes (¡Ojo!, que ellos consideren relevante!!). Compartir conocimiento es sinónimo de liderazgo. Solo comparte experiencia y conocimiento el que sabe y puede. Es tal vez el argumento más potente para retener clientes a largo plazo.

  9. Busca activamente el feedback de tus clientes
  10. Quieres saber todo lo que tú cliente piensa, dice y escribe sobre ti y tu negocio. Cuanto más claros, sinceros y directos sean tus clientes, más aprenderás sobre ellos. Tus clientes te dirán en todo momento qué estás haciendo bien y lo que todavía tienes que mejorar. Cada crítica es una oportunidad para mejorar.

Si bien estas cinco acciones pueden parecer a primera vista como un “montón de trabajo más”, no son nada más que una secuencia lógica de ejercicios de comunicación y de relación con tu cliente. Probablemente más de uno de nosotros ya lo esté realizando, tal vez de forma menos estructurada, de manera informal o sin mayores pretensiones.

Vale la pena sin embargo colocar estos cinco pasos sobre papel, planificar cada una de las acciones y poner manos a la obra.

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2 comentarios 

  1. Gaston 25 septiembre 2011 - 19:18

    Gracias a todos por los comentarios! Es un tema fascinante en todos los aspectos, pero además crucial para todos nosotros que nos relacionamos directamente con los clientes. Saludos!

  2. Pingback: La correcta comunicación como primer paso en el proceso de fidelización | Blog TRW

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