Powered by

CRM para Hoteles
Marketing Hotelero

La importancia de gestionar tu reputación internamente

9 comentarios

12 septiembre 2011 a las 9:41, por

empleados extraordinarios tras estas puertas

Tantek Çelik. Flickr

Algunos piensan que la gestión de la reputación online consiste en manipular lo que realmente sirve un hotel pero, entonces sería fijar unas expectativas para el cliente que jamás cumplirás, consiguiendo así un cliente descontento.

No hay mejor forma de testar la calidad de tu negocio que recibiendo el feedback directo de tu cliente. Puedes hacer oídos sordos o bien, monitorizar lo que se dice de ti y dar respuesta inmediata. En su día publiqué el caso de cómo un hotel puede hacer uso del Social Media para atender a sus clientes. Hoy quiero hablar más bien de lo que implica la cultura de la gestión de la reputación, a nivel interno y no tanto como herramienta de venta.

Recibir el feedback del cliente en tiempo real y luego transformarlo en información útil, nos puede servir para saber en qué falla y en qué es excelente nuestro hotel o nuestro negocio. Dejando así de lado las valoraciones subjetivas sin datos que lo respalden. Seguramente, descubramos que algún departamento está haciendo un gran trabajo y no nos habíamos percatado. Es una gran oportunidad para motivar a los empleados mediante el reconocimiento y, para sentarse con quienes están al frente de las areas peor valoradas y ver cómo mejorar.

La excusa por excelencia para no adentrarse en Internet o más concretamente en Social Media es precisamente el miedo a las críticas. Sin embargo, si un cliente recibe un mal servicio, el problema no es que critique sino que lo haga y el director del negocio no se entere nunca. Existen herramientas que ahora sí nos permiten saber lo que se dice -porque se dice y mucho-. Este desconocimiento (o miedo) de la Red, está permitiendo que quienes hacen acciones muy sencillas en Internet como es responder a sus clientes, reciban las mejores valoraciones en los principales portales de recomendaciones.

Estamos de nuevo ante una gran oportunidad de diferenciarnos sin apenas coste. Podemos seguir retraídos en el miedo o por fin escuchar a los clientes y que blogs especializados escriban de nuestro excelente servicio.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

9 comentarios 

  1. Rafael González 13 septiembre 2011 - 14:32

    Hola David, interesante post.

    Efectivamente, cuando se habla de Reputación en Internet, con demasiada frecuencia se pone mucho más énfasis en las “Herramientas” que en la “Gestión”.

    En esa línea, y siguiendo tu comentario de “motivar a los empleados mediante el reconocimiento”, cuál es tu opinión respecto a vincular parte de la remuneración variable en base a la reputación online?

    Saludos,
    Rafael González
    Vivential Value

  2. David Guerra Terol 13 septiembre 2011 - 15:49

    Hola Rafael, gracias.

    Tú pregunta es realmente interesante y daría lugar a extensos debates. El año pasado Sol Meliá anunció que ligaría hasta un 20% del sueldo variable de sus directivos a la reputación online de la cadena en TripAdvisor. También ha habido periódicos que han tratado, o al menos sugerido, vincular la remuneración de sus periodistas en función de la difusión lograda con sus artículos.

    El movimiento de Sol Meliá creó opiniones de todo tipo. Lo cierto es que, si bien fue un paso más allá que el resto tomándose tan en serio su reputación, también hay que destacar que la medida pudo quedarse corta o sesgada ya que, el perfil de los usuarios que comentan y valoran en TripAdvisor y la cuota que esos comentarios representan en toda la Red es relativo.

    Una de las máximas en retribución de personal es que no podemos dejar esa responsabilidad en manos de terceros. Una cosa es monitorizar la marca y actuar en consecuencia y, otra bien distinta es remunerar en función de lo que diga un segmento muy concreto de clientes.

    Con “motivar a los empleados mediante el reconocimiento” no me refería tanto a lo monetario sino a lo emocional. A todos nos gusta que reconozcan nuestros logros, y más en público.

    En conclusión, no recomendaría vincular parte de la remuneración variable a la reputación online. Un directivo debería saber establecer unos objetivos medibles y alcanzables, no eludir su responsabilidad dejándolo en manos de un grupo muy concreto de clientes.

    Saludos.

  3. Rafael González 14 septiembre 2011 - 10:04

    David, efectivamente el caso de Meliá fue el mediático el año pasado, yo lo utilizo mucho en las clases de reputación que tengo la suerte de impartir, precisamente para fomentar el debate.

    Debate que realmente no es nuevo, ya en 2007 sacaba el tema Isaac Vidal en su blog de marketing turístico, pero tengo la sensación de que apenas hemos avanzado desde entonces en este tema concreto, salvo casos como Meliá (creo recordar que no está vinculado únicamente a TripAdvisor).

    Yo reconozco que sigo sin una respuesta clara al respecto, pero me reitero en una reflexión: si hemos aceptado como normal que el equipo de base, mandos intermedios, jefes… cobren variable por los resultados de evaluaciones de calidad como mystery guest (en el mejor de los casos 2 auditorías al año!?) no parece descabellado dar cierta validez a varios miles de opiniones online (para el caso de una cadena como Meliá ¿a unas 500 o 1.000 opiniones por hotel?). Aún sin olvidar que no son necesariamente representativas de todos los perfiles de clientes, han dejado de ser anécdota y ya tienen consistencia más que respetable.

    Por supuesto yo creo en la retribución emocional, empowerment, indicadores precisos sobre desempeño personal, etc… pero creo que no sería tan rotundo en la recomendación de no vincular reputación-salario.

    Es más, los comentarios de los clientes nos permiten definir indicadores clave perfectamente segmentados por dimensiones de servicio. No tengo que penalizar un variable por lo mal valoradas que estén las habitaciones (que depende más de la inversión de la empresa) pero la parte soft del servicio (amabilidad, capacidad resolutiva…) si puede vincularse con incentivos de nivel de desempeño (individuales o de equipo).

    En cualquier caso, con retribuciones monetarias o emocionales, el que no incluya indicadores de reputación online en sus cuadros de mando, asume el riesgo de que no tenga que preocuparse de las retribuciones… por que puede ser expulsado del mercado.
    Buen tema David. Saludos,

    Rafael González
    Vivential Value

  4. David Guerra Terol 14 septiembre 2011 - 15:13

    Rafael, salta a la vista que esa pregunta puede generar ríos de tinta.

    Por ello, he creado un debate al respecto en nuestro grupo de LinkedIn: Tourism Revolution People. Te invito a que te pases y continuemos la discusión por ahí junto con todos los demás miembros que seguro que pueden ayudarte mucho más que yo ;)

    http://www.linkedin.com/groupItem?view=&gid=2599760&type=member&item=70651302

  5. Rafael González 14 septiembre 2011 - 20:12

    OK tomo nota

  6. Pingback: Fortalezca la recuperación de su negocio hotelero | Blog TRW - El Blog del Tourism Revolution Ecosystem

  7. Pingback: El Poder de las Redes Sociales en la Promoción de Destinos Turísticos. | Blog TRW

  8. Pingback: The Power of the Social Networks to Promote Tourist Destinations | Blog TRW

  9. Pingback: Tu peor cliente es tu mejor amigo | Blog TRW

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar