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Renovación-transformación turística integral

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20 octubre 2011 a las 6:00, por

InnWise_hotel obsoleto

Hotel obsoleto con clientes descontentos. Innwise.com. Haz click para ampliar

Hablábamos la semana pasada acerca de la obsolescencia física de los alojamientos dentro de un modelo turístico obsoleto.

Intentábamos dejar claro que esta no sólo era física, sino también de modelo de negocio, modelo organizativo… por lo que la renovación-transformación debería ser integral si queremos que esta sea realmente efectiva.

Veamos el siguiente post relativo a cómo se invierte en la renovación de un hotel, escrito por Paula Castejón:

¿Cómo inviertes en la renovación de tu hotel?

Renovación de colchones de las habitaciones. Cada 10 años, siempre que hayamos disfrutado de una ocupación aceptable.

Red Wi-fi en zonas nobles y habitaciones. Incuestionable. No es un valor añadido. Es una commodity.

Spa de última generación. Los clientes cada vez requieren servicios más sofisticados que comparan sin moverse de casa con otros establecimientos.

Carta de almohadas. Una inversión bajísima para ofrecer un pequeño valor añadido.

Todas estas cuestiones anteriores las tienes claras. Sabes que para “estar en el mercado” hay cierto tipo de instalaciones y servicios que debes ofrecer al cliente e ir renovando con cierta frecuencia.

¿Por qué?

Porque si no lo haces quedas automáticamente fuera de mercado. Sí. Fuera de mercado. Te vas “al congelador” o te conviertes en un hotel invisible.

La semana pasada me llegó un mail con una experiencia personal en un hotel fantástico. En el correo me contaban lo deprimente que había sido la estancia en el hotel. Las instalaciones eran impresionantes. No decía lo mismo del trato al cliente.

¿Qué crees que ocurre con el equipo que compone el hotel? ¿Recepcionistas, barman, camarera de pisos, cocineros, animadores turísticos, comerciales, conserjes, relaciones públicas, mantenimiento….?  Eso no es todo. Aún más. También los directores de departamento: Gobernanta, F&B, marketing y ventas, Calidad,…

Con el equipo que compone el hotel, con las personas que te permiten dar el servicio cada día ocurre lo mismo. Necesitan renovación constante.

Es evidente que no me refiero a “cambiarlos” (despedirlos y contratar a nuevo personal con un coste inferior).

Estoy hablando de invertir en formación hotelera específica. Y sobre todo una formación enfocada hacia el cliente.

¿Te suena algo manido y desgastado decir  “enfocarse hacia el cliente”?

Eso es porque no lo practicas. Si eres uno de los empresarios que lo tienen grabado a fuego en la mente,  seguro que coincides en los beneficios que supone una dirección hacia el cliente.

Una dirección enfocada DE VERDAD hacia el cliente genera:

  • Que la estancia del cliente en el hotel deje de ser una estancia para convertirse  en una EXPERIENCIA.
  • Que aumente el valor de tu MARCA en la percepción que tienen de tu hotel tus clientes.
  • Que aumenten tus VENTAS por alojamiento, por restauración, por ocio,…

Por mucho que tengas claro en tu mente el enfoque hacia el cliente, el enfoque de marketing, si éste no es transmitido de manera correcta a tu equipo, no llegará el mensaje al destinatario final.

La formación de tu equipo es componente clave para la competitividad de tu hotel.

Si no, te ocurre lo mismo que si jamás renuevas o adecuas tus instalaciones a la demanda. Si no, te quedas FUERA DEL MERCADO.

Una formación enfocada hacia el marketing y las ventas. Para TODOS. Y quiero decir TODOS. Todos los que he citado anteriormente y otros que no. Todo el personal del hotel, independientemente de sus funciones y el departamento en el que trabaje. Todos trabajan para el bienestar del cliente.

Siempre me asombran los hoteles que piensan que este tipo de formación se dirige únicamente al departamento de ventas. Es para todo el personal del hotel. Incluyendo base y equipo directivo.

Un empleado formado es sinónimo de un empleado motivado. Un empleado motivado interioriza los valores de la marca, los adopta como si fueran propios y  concluye vendiéndolos de manera magistral al cliente.

Valóralo de nuevo. ¿Qué crees que es más necesario? ¿Invertir todo tu presupuesto en un Spa de última generación? ¿O quizás reservar parte de ese presupuesto para una formación de tu equipo enfocada al cliente?

Este artículo es un claro ejemplo donde se describe, en parte, uno de los puntos clave con los que finalizaba mi post de la semana pasada: “sólo renovando lo físico moriremos con glamour.

Si únicamente actuamos sobre uno de los factores, estaremos encontrando una solución para el corto plazo (a veces incluso ni eso), pero no una sostenible en el tiempo.

Tampoco considero que sería suficiente si, tal y como se comenta en el artículo, además de invertir en la renovación física lo hacemos en formación del personal.

Repito: la renovación-transformación tiene que ser integral, desde el modelo de negocio, hasta el estado físico pasando por el modelo organizativo.

Podríamos discutir acerca del orden de las actuaciones: empezamos por lo físico y continuamos por el modelo organizativo… o no, empezamos por el modelo de negocio y seguimos con la renovación física…; pero lo que debemos tener claro es que lo uno sin los otros no será más que un parcheado sin continuidad en el tiempo.

Es obvio que en la situación actual la gran mayoría de los empresarios/propietarios no pueden acometer con capital propio esta renovación-transformación integral, por lo que intentaremos en próximas publicaciones arrojar algo de luz sobre la búsqueda de financiación pública, así como presentar alguna iniciativa privada como TheWarmSide.

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