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Mejorando los procesos

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22 noviembre 2011 a las 5:00, por

mejorando los procesos

La mejora de los procesos ayuda a la empresa a alcanzar la execelencia

Después de alinear la organización con la estrategia, la compañía debe alinear también las operaciones. Esto quiere decir dos cosas:

  • Alinear los procesos con la estrategia.
  • Alinear el presupuesto con la estrategia.

Tratamos hoy la alineación de los procesos y en un artículo posterior trataremos la alineación del presupuesto.

La mejora de los procesos es una tarea costosa en tiempo y en dinero. Cambiar la manera en la que se hacen las cosas es uno de los asuntos más difíciles que puede plantearse una compañía. A nadie le gusta hacerlo. Por eso es importante analizar en qué procesos debe centrarse esa mejora antes de comenzar. Sólo aquellos procesos que sean considerados como estratégicos y que tengan una menor excelencia relativa pueden ser objeto de mejora, porque no hay tiempo ni dinero para mejorarlo todo a la vez.

Existen tres tipos de procesos a mejorar:

  • Procesos relacionados con la excelencia operativa
  • Procesos relacionados con la relación con los clientes
  • Procesos relacionados con la innovación

Dependiendo de la vocación estratégica de cada compañía, debería centrarse en la mejora de uno de estos tipos de procesos. Para cada tipo de proceso existen diferentes técnicas que pueden aplicarse.

Técnicas que se ocupan de la mejora operativa

Se orientan a la eficiencia en costes y a la mejora de la calidad. Su implantación exige un importante esfuerzo en tiempo y en dinero, aunque los resultados se recuperan pronto una vez conseguida la mejora. Podemos distinguir estas cuatro técnicas:

  • Activity Based Costing o Gestión de costes basada en actividades. Consiste en obtener mejoras a través de la asignación objetiva de costes a los clientes, productos y canales, siguiendo criterios y relaciones de causa y efecto. El objetivo es obtener la cuenta de resultados analítica por segmento (combinación de cliente, producto y canal) para poder tomar decisiones de negocio racionales en toda la organización.
  • Sig Sigma. Consiste en la búsqueda sistemática de altos niveles de calidad, poniendo énfasis en la reducción de la variación de los procesos.
  • Reingeniería de procesos. Método de análisis y rediseño de procesos para conseguir mejoras en calidad, tiempo y costes generalmente apoyadas en la implantación de nuevas tecnologías.
  • Lean service. Gestión de procesos centrada en la identificación y eliminación de “pérdidas” o “desperdicios” para mejorar el valor para el cliente y reducir el tiempo y coste de los procesos. Proviene del mundo del manufacturing (lean manufacturing).

Técnicas que se ocupan de la mejora de la relación con el cliente

Mientras los enfoques de mejora operativa se centran en la mejora de la calidad y la eficiencia, las organizaciones que se centran en mejorar la relación de intimidad con el cliente utilizan herramientas para capturar e interpretar la información del cliente para mejorar su experiencia. Aunque se trata de métodos efectivos, normalmente suelen necesitar un periodo mayor para obtener resultados. Estás técnicas son:

  • Total Quality Management o gestión de la calidad total. Implantación de una actitud hacia la mejora continua en toda la organización, para crear un incremento sistemático de la satisfacción del cliente con costes decrecientes.
  • Customer Value Management. Metodología de optimización del valor entregado al cliente alineando indicadores, capacidades, procesos, organización e infraestructuras con la percepción de valor del cliente.
  • Customer Life Cycle Management. Cálculo del beneficio que aporta el cliente a la organización durante todo su ciclo de vida, desde que se inicia su relación con la compañía hasta que la abandona. Tiene en cuenta la reducción del coste de adquisición y de servicio, el aumento de la fidelidad y la reducción de la probabilidad de abandono.

Técnicas que se ocupan de los procesos relacionados con la innovación

Los procesos de innovación son los más difíciles de mejorar. Es fácil probar y medir la calidad de un servicio, o incluso mejorar la experiencia de un cliente, pero analizar cómo la organización es capaz de innovar es todavía más difícil, y los resultados no se conocen hasta que el servicio está implementado. Entre este tipo de técnicas podemos identificar:

  • Experience co-creación, o creación de valor en los puntos de interacción con el cliente a través de la co-creación de nuevos servicios, apoyándose en la tecnología.
  • Open Innovation. Establecimiento de redes que aceleran la innovación a través de la interrelación de flujos de conocimiento que entran y salen fuera de la organización.

Aunque son críticos para el éxito de la organización, los métodos de mejora de los procesos no son en su naturaleza estratégicos, sino operativos. Normalmente se implantan asociados con alguna iniciativa estratégica, que reconoce la existencia de un Gap entre el rendimiento real y el esperado.

Dependiendo del tipo de proceso que se trate de mejorar los costes pueden ser muy altos, y el tiempo de recuperación largo, pero la rentabilidad a medio plazo suele estar garantizada, sobre todo si se eligen procesos críticos para la consecución de la estrategia con un margen amplio de mejora. Para ello es necesario disponer de una estrategia definida que permita identificar dónde merece la pena asignar esta costosa inversión.

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