Powered by

CRM para Hoteles

Best Practices: El CRM según Amazon.com (parte I)

3 comentarios

23 enero 2012 a las 5:00, por

amazon

En mi post anterior, “Viaje al centro del CRM” vimos los tres componentes principales del CRM; el operacional, el analítico y el colaborativo. Hoy quiero dar un ejemplo de como un almacenamiento eficaz de datos y un adecuado análisis, son los elementos básicos que una empresa utiliza para acciones de venta, marketing y servicios. El enfoque es sobre la parte más visible, es decir la experiencia de venta que Amazon.com ofrece a sus clientes, como ejemplo de excelencia en la venta cruzada y en el up-selling. A continuación, os presento un estudio sobre los puntos destacados que conciernen principalmente a la relación con el cliente y que han convertido a esta empresa en un modelo de venta cruzada. He dividido los puntos en tres categorías para facilitar el análisis:

  • Elementos básicos
  • Durante la búsqueda y la venta
  • Después de la venta

1. Elementos básicos

Junto a precios muy competitivos y a la gran variedad de productos, juegan un papel fundamental el algoritmo de recomendaciones (item-to-item collaborative filtering) y la arquitectura y usabilidad del sitio web. El primer elemento es fundamental para ofrecer recomendaciones adecuadas, mientras que el segundo, facilita el proceso de adquisición de productos adicionales. Estos dos elementos permiten la compra de más productos, conquistando a más usuarios y a más proveedores de productos. Esto genera aún más cross-selling, aumenta la variedad de productos y aumentan los usuarios. Los clientes compran, comentan o simplemente visitan el sitio web y Amazon a su vez puede recomendar de manera eficaz.

1.1. Recommendation Algorithm

Es la base de la personalización de las paginas del sitio web, donde, según el cliente que acceda, se le ofrece recomendaciones y gangas especiales. Dos elementos importantes distinguen el algoritmo usado por Amazon. El primero no sólo analiza los datos sino que también permite recomendar de manera automática y en tiempo real. El segundo no sólo trata de acumular clientes similares, sino que también encuentra productos similares, basándose en las búsquedas precedentes, las páginas visitadas, los productos de la “wish list”, los comentarios y las compras, tanto del mismo usuario, como de los demás clientes.

1.2. Arquitectura y usabilidad del sitio web

Es interesante ver como los elementos de la página web inicial se sitúan de manera que al usuario le resulte extremamente fácil e intuitivo tanto buscar los productos como comprarlos. En la página, arriba a la izquierda, permite buscar los productos a través de diferentes categorías o simplemente escribiéndolos y a la derecha está el carrito y la “wish list”. Los elementos de recomendaciones, ofertas y gangas se separan claramente de la búsqueda, permitiendo un rápido acceso por parte del cliente que sabe lo que quiere comprar y no quiere perder tiempo. De esta manera, la percepción no es la de bombardeo con productos para vender más, sino que se pretende dar un servicio adicional. Un segundo elemento importante es que se facilita la navegación entre el carrito de las compra y la búsqueda de otros elementos. Hay gran flexibilidad en cuanto a que se pueden subir diferentes productos al carrito, guardarlos, volver a buscar productos y añadirlos al carrito y borrar productos que queremos cancelar de éste. El cliente puede volver días después y cancelar o confirmar los productos del carrito. Además, hay una etiqueta, “continúa”, debajo del carrito que te sugiere (¡en la búsqueda de productos!). Está explicado abajo que “continuar” no significa “pagar”, sino que puedes revisar el carrito hasta el final, antes de pagar. Esta increíble flexibilidad hace que los usuarios suban a la lista de compras un numero mayor de productos, en una lista que sigue enseñando (al cliente, pero aún mas importante a Amazon mismo) los productos deseados, aunque no todos al final acaben siendo comprados.

2. Durante la búsqueda y venta en el sitio web

Una política de cross-selling para ser eficaz, tiene que ofrecer al cliente un valor añadido y hacer que el mismo perciba este valor. El valor añadido varía en una gama que va de racional a irracional. Tanto en un extremo, como en el otro, el cliente percibe valor añadido. Se pueden destacar tres categorías de “valor” en Amazon.  La primera, la gran personalización de las recomendaciones que ofrece al usuario, sugerencias que le permiten en algunos casos ahorrar tiempo y en otros, darse cuenta de productos que necesita y que no sabe que existan. La segunda categoría de “valor” es, la tangibilidad para todas las ofertas especiales, descuentos y gangas. La tercera categoría, es la manera de presentar la recomendaciones, los productos y las ofertas al cliente.

Ahora llega la parte más interesante. En el próximo post hablaré de la estrategia de Amazon de personalización de las recomendaciones, de las ofertas y de la importancia de “cómo” y “cuándo” presentar las recomendaciones.

 

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

3 comentarios 

  1. Pingback: Best Practices: El CRM según Amazon.com (parte II) | Blog TRW

  2. Pingback: Re-Marketing Online | El Blog de Bernat Comas

  3. Pingback: Re-Marketing Online | Blog TRW

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar