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CRM para Hoteles

¿Qué es el CRM?

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10 enero 2012 a las 14:01, por

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management.

La palabra “CRM” viene del inglés y significa “Customer Relationship Management”, es decir la gestión de las relaciones con el cliente. Es importante destacar que a menudo se identifica CRM principalmente con el software que administra el almacenamiento de datos. Sin embargo, este software es sólo el instrumento para implantar un verdadero modelo de gestión de negocios basado en la orientación con el cliente, el CRM. Este concepto, pues, es una filosofía de negocio que está a la base de los objetivos estratégicos de la empresa y por eso no tiene que ser reducido a un mero artificio tecnológico.

El CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyado por un sistema y una tecnología, cuyo objetivo es mejorar la relaciones humanas en el ambiente de negocio que requiere ser puesta constantemente al día y que necesita la involucración del cliente. Paul Greenberg

Pero dejando la teoría, ¿cuáles son las actividades concretas?, ¿cuál es su objetivo?, ¿cuáles son los beneficios?

Las acciones de un sistema de CRM se pueden resumir en tres fases principales:

  1. Almacenamiento de datos
  2. Análisis de datos
  3. Relación con el cliente basada en el análisis de datos

Estas tres fases son un ciclo continuo, es decir que la fase de relaciones con el cliente produce también nuevos datos que almacenar, que a su vez serán analizados y servirán para seguir mejorando las relaciones con los clientes. Para obtener los resultados esperados, es necesario que las tres fases tengan estrategias bien definidas y congruentes entre ellas mismas y con el funcionamiento de toda la empresa; de esta manera permitirán lograr los objetivos del CRM que son:

  • Encontrar, atraer y ganar a nuevos clientes;
  • Cuidar y retener a los clientes que ya tiene la empresa
  • Traer de nuevo a los antiguos clientes
  • Disminuir los costes de marketing y servicios al cliente volviéndolos más rentables.

Diferentes estudios demuestran una correlación entre una adecuada implementación del CRM y la rentabilidad de las empresas. El sector hotelero se está quedando atrás con respecto a otra empresas en la implementación de soluciones CRM pero hay dos motivos por los que los hoteles deberían implementar un sistema de CRM:

  1. Este tipo de negocio es particularmente apto para captar información gracias a los diferentes puntos de contacto con los clientes (durante el check-in, el check-out, en la recepción, en el restaurante y en el bar por ejemplo)
  2. La fidelidad de los clientes disminuye año tras año, el número de las marcas sigue creciendo e internet hace que los precios y la calidad sean mucho más transparentes. Con un producto como la habitación de los hoteles, que no se puede diferenciar mucho, el CRM vuelve a ser un elemento fundamental de fidelización.

En los próximos artículos exploraré la arquitectura de un sistema CRM y su implementación, daré algunos ejemplos de excelencia y presentaré las últimas tendencias de su aplicación, en particular en el sector hotelero y con un enfoque especial sobre el CRM social e Internet como fuente de datos.

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