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Conectando un hotel a la rentabilidad. Parte II

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2 febrero 2012 a las 5:00, por

Conectividad

En mi anterior post de la semana pasada reflexionaba sobre algunas cuestiones relativas a la página propia de un hotel en internet. Cuestiones las cuales no por sencillas o aparentemente elementales dejan de tener su importancia a la hora de gestionar adecuadamente nuestro negocio hotelero en el mundo online. Para un canal de venta además, la referida website propia de un establecimiento alojativo, que debe ser siempre nuestro foco de atención y prioridad principal si se desea construir una alternativa de ingresos cada día más sólida, con menos costes de intermediación, y por lo tanto más rentable para gestores y propietarios. Y en este contexto, ¿lo es todo la web del hotel? O planteado de otra manera, ¿teniendo una web bien diseñada y gestionada, dotada de la más avanzada tecnología de soporte, podemos dormir tranquilos en lo que a la comercialización online de nuestra unidad hotelera se refiere?

Evidentemente un sí sería la respuesta anhelada por cualquier hotelero del mundo a la pregunta de arriba! (desde la aparición del internet comercial con potencial turístico -a finales de los años 90-, todos comenzaran a soñar con un escenario de distribución menos dependiente de los tradicionalmente costosos intermediarios…). Pero claro, eso a día de hoy no deja de ser una mera quimera para muchos hoteles; salvo para aquellos privilegiados, visionarios, anticipados a la masa del mercado, que desde hace muchos años comenzaron a hacer los deberes con inteligencia y conocimiento, posicionando su canal propio con eficacia, y hasta alcanzar hoy en día cuotas de ingresos que les hacen ser << cuasi-independientes >> de los grandes operadores y agencias online. Pero insisto: hablamos de excepciones en el panorama hotelero actual!!!! Excepciones limitadas a algunos hoteles de pequeñas dimensiones en el ámbito rural o urbano principalmente. O algún caso muy, muy especial de alguna gran compañía. Casos que pudieran ser los únicos que meritoriamente han sabido tomar la plena soberanía de su comercialización. Ya que ni siquiera muchas de las grandes y modernas corporaciones hoteleras, que invierten o han invertido hasta hoy millones y millones en el desarrollo de su propio canal online, pueden todavía prescindir de la producción complementaria que les generan todos esos potentes intermediarios.

¿Qué necesitan por tanto ahora mismo la mayoría de los hoteles? (lo necesitan todavía, y quizás muchos de ellos por tiempo indefinido…) Pues precisamente la ineludible infraestructura tecnológica y de gestión, que les permita dinamizar su actividad en todos esos otros canales de venta online imprescindibles para su cuenta de resultados. Por todo ello, adicionemos a este análisis y a la website propia del hotel otras potenciales entradas de ingresos. Y repasemos algunas cuestiones fundamentales que en este contexto no se deberían perder de vista a la hora de diseñar y/u optimizar una adecuada estrategia comercial en la red.

  • Para canales online. Con una penetración creciente de internet en la cultura de los consumidores, con una proliferación constante de las denominadas OTA’s (las Online Travel Agencies por su acrónimo en Inglés), y con unas cifras de negocio ya astronómicas –léase por ejemplo Expedia, Booking.com o Travelocity, por nombrar algunos ejemplos globales dentro del presente universo de la distribución turística-, el poseer adecuadas herramientas y capacidades de gestión para manejar todo ello se antoja primordial. Y un Channel Manager o gestor de canales moderno y funcional debe por tanto evaluarse para su negocio. El cual le permita distribuir y controlar su inventario habitacional eficientemente a través de numerosos canales, centralizando y optimizando tareas tanto para ahorrar costes de posible personal adicional así como para evitar los comunes errores humanos -inevitables a la hora de estar pendientes de tantos frentes comerciales al mismo tiempo-.
  • Para los clientes que prefieren la voz. ¿Qué tal un Call Center profesional, atendiendo de forma dedicada y durante las 24 horas de los 7 días de la semana todas esas potenciales reservas que en numerosas ocasiones quedan sin realizarse cuando llaman a nuestros hoteles? Es otra vía adicional de exponernos y abrirnos al mercado, con unas tecnologías de voz, las actuales, que cada vez permiten mayores y mejores prestaciones para todos aquellos potenciales compradores que desean oír una persona tras su teléfono. O para aquellas personas que por los motivos que sea (que los hay), o por experiencias previas poco satisfactorias, pues desconfían de algunas transacciones a través de internet. Call Centers hoteleros, que conozcan las dinámicas de venta de sus productos, y que tengan amplia experiencia en vender paquetes turísticos –que no es lo mismo que vender seguros, paquetes de ADSL u otras prestaciones telefónicamente-.
  • Y no olvidando los GDS. Porque al menos, y mientras existan agencias de viajes tradicionales (con ubicación física, como las cientos de miles que diariamente atienden millones de clientes alrededor del orbe), la conexión a los GDS –Global Distribution Systems por su acrónimo en Inglés- seguirá siendo un complemento de interés y beneficio para muchos establecimientos hoteleros. Urbanos más que vacacionales, pero sin despreciar tampoco las opciones de estos últimos. Solo como referencia: Amadeus, el líder global en distribución GDS por delante de los otros grandes actores Sabre y Galileo-Worldspan (Travelport), pues únicamente Amadeus procesa más de tres millones de reservas al día (ok, incluyendo avión o alquiler de coches), pero con un promedio en cuanto a estancia hotelera se refiere de 2 noches, y con 253€ como producción media por transacción.

Por todo ello, el garantizar una adecuada conectividad de su negocio a los GDS, y a pesar de las comisiones, en ningún caso considero que pueda ser perjudicial para su hotel –aunque solamente tenga un papel complementario en su esquema general de comercialización-. Una conectividad GDS fiable, probada, y que permita opciones de marketing para mejorar la gestión de contenidos y la visibilidad de nuestra oferta en las terminales de los agentes de viajes de sus mercados emisores.

Lógicamente (y ahora me refiero en general a cualquiera de las soluciones que podamos analizar), sin olvidarnos nunca del necesario equipo humano que siempre su actividad hotelera debe poseer detrás -por mucha automatización o herramientas de última generación que estemos utilizando para cualquier de los canales-. El dinamizar y fortalecer todo lo aquí nombrado con un know-how de primer nivel, y por unos caminos bien orientados, es requisito indispensable como lo es el mar a la playa, o los árboles al bosque. Algo poética y muy cursi mi analogía, pero real como la vida misma!!!!! (ya que por fortuna para muchos profesionales de nuestro gremio, la tecnología en el sector hotelero todavía no trabaja –ni trabajará por ahora-, sin la componente humana detrás).

Y llegado hasta aquí, una vez más me despido de todos los lectores de nuestro Blog TRW, con un cordial saludo hotelero. E invitándoles a seguir pendientes de nuestras regulares publicaciones alrededor de la gran pasión profesional que nos une: el sector turístico en general, con todas las apasionantes aristas que es capaz de brindarnos día tras día.

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