Del CRM al CRE: Customer Relationship Engagement

CRM Social

Con el post anterior cerrábamos la serie de artículos sobre el CRM Tradicional. Hoy comenzamos investigando las nuevas tendencias y estrategias relacionadas con la revolución cultural que concierne a la comunicación de los consumidores. Esta evolución ha afectado a las tradicionales estrategias de CRM; por un lado, ofreciendo enormes oportunidades de mejora y por otro, suponiendo importantes desafíos y riesgos para las empresas.

Esta revolución cultural es muy evidente. Prueba de ello, es el comportamiento de las nuevas generaciones, que cada vez pasan más tiempo en Internet que viendo la televisión, y también el crecimiento constante de la comunicación con las empresas a través de Social Media. Un ejemplo concreto son las compañías aéreas, según estudios, el 75% de los viajeros frecuentes viaja con compañías que le han recomendado sus amigos, es decir, su elección se basa en las recomendaciones más que en los costes. El modo de comunicar está cambiando radicalmente y debemos adaptarnos a este cambio para sobrevivir frente a la competencia. 

Cabe destacar que se trata de una revolución en la manera de comunicar, y no en la manera de hacer negocio. El CRM Social significa que el cliente es el dueño de la relación con la empresa, la cual tiene que facilitar la colaboración entre clientes y el acceso a la comunicación en tiempo real. Dicho de otra manera, la empresa ya no “gestiona” la relación con el cliente, sino que facilita al cliente los instrumentos para que el mismo pueda gestionar, como quiera, su relación con la misma.

Para lograr este resultado, las empresas tienen que incorporar en los tradicionales sistemas de CRM los nuevos instrumentos de comunicación, como las redes sociales, los wikis, los blogs, podcasts, las aplicaciones para móvil y otras que explicaré de una forma más específica en próximos posts.

Paul Greenberg define la diferencia entre CRM Tradicional y Social de esta manera:

“El CRM tradicional se basa en un enfoque operativo interno para gestionar las relaciones con el cliente de manera efectiva. Sin embargo el CRM social se basa en la capacidad de una empresa de conciliar las “agendas personales” de los clientes con los objetivos de su propio business plan. El CRM social se basa en el “customer engagement, más que en el “customer management”.

El “Customer Engagement” significa la involucración del cliente en la cadena del valor de la empresa. Es el cliente quién decide come relacionarse con la empresa y es quién utiliza los instrumentos que ofrece la empresa para tomar estas decisiones.

Hasta el próximo post, donde hablaremos de los tres conceptos importantes del CRM Social: “Social Stack”, “VRM” y “Engagement Trough Experience”.