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Marketing Hotelero

El nuevo Social Seating, ¿y el Social Rooming?

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22 febrero 2012 a las 5:00, por

Habbo Hotel

El Hotel también puede convertirse en una red social propia que fomente la interacción entre los clientes.

Estamos en un mundo hyper-comunicado, en el que los usuarios se relacionan con otros de forma natural e intuitiva. No obstante, en la actualidad la gran mayoría de empresas estan a un nivel inferior de comunicación y relación con los clientes en los medios sociales. Muchos son los hoteles que tienen una página de facebook o se comunican por Twitter, pero… ¿están aprovechando todo el potencial del social media para que el cliente se sienta único, sienta que lo conocemos bien y que escuchamos lo que quiere decir? ¡Ahi reside el valor fundamental de las redes sociales!

La mayoría de empresas no han llegado a ese nivel, pero poco a poco podemos ir aprovechando todo ese potencial. En esta ocasión, comparto con vosotros dos ejemplos de innovación en redes sociales, que aunque no llegan a ofrecer la experiencia completa de personalización con el cliente, dan un paso más allá en este duro camino. Os hablo de KLM y Malasya Airlines y su Social Seating.

Aerolíneas que innovan: El Social Seating y otros servicios.

En relación a las Apps de Aerolíneas, uno de los pioneros fue Malaysia Airlines, lanzando MHbuddy a través de Facebook. Un servicio para hacer la reserva de un vuelo de forma totalmente social. Permite a los pasajeros reservar y facturar para un vuelo mientras comparte sus detalles del viaje con los amigos. Al reservar un vuelo, los usuarios de la aplicación avisa de su llegada a los amigos del cliente que viven cerca de su destino. Además, también  preguntará si alguno de sus amigos de Facebook está planeando viajar al mismo destino. Si este fuera el caso, pueden compartir su itinerario con amigos. No sólo eso, sino que durante el proceso de selección de asientos, los pasajeros pueden ver donde sus amigos están sentados y elegir su propio asiento cercano.

Por citar otra aerolínea, KLM Facebook Seatmates, una app que permitirá a sus clientes elegir el mejor lugar en el avión en función de su afinidad con los que tiene al lado. El cliente puede conectarla con su perfil de Facebook o LinkedIn para poder ver que personas (con cara y ojos, no sólo un asiento en rojo cómo es habitual) han reservado el asiento, y poder escoger el que más nos guste. Y eso no acaba aqui, ya que la verdadera innovación consiste en que la App nos puede colocar automáticamente cerca de personas en la que coincidan los intereses, aficiones o entorno profesional. La experiencia de volar, que durante décadas ha sido prácticamente la misma, toma nuevos matices.

 

 El potencial para los hoteles y la industria turística.

¿Podrían aprovechar los hoteles esta personalización antes, durante y despues de la estancia con el cliente? En la industria hotelera es más complicado, pero no imposible.

Uno de los mejores ejemplos de buena escucha y atención al cliente a través de Twitter lo podeis encontrar en este post de David Guerra, que menciona la experiencia de la estancia de un cliente del Hotel Palo Alto en relación a sus Twitts. Un notable caso de éxito del que muchos hoteles pueden tomar ejemplo.

No obstante, la creatividad en este sentido no tiene límites. ¿Porqué no exportar esta idea a los hoteles, creando el “Social Rooming”? La posibilidad de escoger exactamente la habitación que desea el cliente, y no sólo el tipo de habitación. Éste es un verdadero reto para un hotel, pero también un valor añadido para el cliente muy alto. Del mismo modo conocer si alguno de nuestros amigos ha estado en el hotel, o incluso la habitación exacta en la que se alojó y la opinión de la misma.

Existen otras posibilidades para la interacción con el cliente, cómo una App de Hotel que solicite a sus clientes qué espectáculo desean ver para los próximos días de su estancia, y que la elección más votada sea la que se lleve a cabo en el hotel. También da pie a la realización de juegos interactivos, encuestas o reviews in situ, y un sinfín de posibilidades más.

¿Que ideas se os ocurren a vosotros?

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