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CRM para Hoteles

Los 4 peligros a evitar en la implementación del CRM

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6 febrero 2012 a las 5:00, por

Evitar una incorrecta implementación del CRM

La semana pasada os presenté un ejemplo de excelencia en la adopción de una estrategia de CRM; hoy, os muestro unos consejos para una implementación eficaz y de éxito.

La mejor manera de evitar el despilfarro de dinero e implementar iniciativas rentables es ver los fracasos que otras empresas han sufrido y ver como han reaccionado ellos. En los años 90, las primeras estrategias de CRM fracasaron por una incorrecta implementación, es decir, por la falta de transformaciones en la estrategia y en los procesos de negocio de la empresa. Aún hoy, diferentes estudios dicen que el fracaso depende principalmente de una falta da transformación interna. Por ejemplo, un estudio sobre los factores de éxito en la adopción del CRM en los hoteles españoles demuestra que el cambio organizativo es mucho más importante que la tecnología, la gestión del conocimiento o la orientación al cliente. Otro estudio, esta vez internacional, ha clasificado las principales causas de fracaso para no obtener beneficios del CRM: cambio organizativo (29%), las políticas y la inercia del la empresa (22%), la falta de entendimiento del CRM (20%) y la escasa planificación.

Entonces, ¿cómo evitar el fracaso? Un artículo publicado en la Harvard Business Review ha resumido los fracasos de las empresas y ha determinado 4 peligros a la hora de implementar un sistema de CRM:

  • Implementar el CRM antes de crear una estrategia de clientes: una efectiva gestión de relaciones con los clientes se basa en una correcta segmentación y sirve para lograr objetivos de marketing específicos.
  • Lanzar el CRM antes de adaptar la organización a ello: según el artículo, el 87% de las empresas que fracasan en la adopción del CRM es porque no adaptan sus procesos, estructuras y recursos humanos a una cultura enfocada en el cliente y al nuevo sistema de gestión de relaciones.
  • Suponer que “cuanta más tecnología, mejor”: antes de invertir en sistemas hipertecnológicos es aconsejable revisar todas las opciones que necesitan poca tecnología o que no la necesitan. La tecnología es sólo un medio para conseguir una inteligente estrategia de CRM.
  • Acosar en lugar de conquistar y ganar a los clientes: la relación con el cliente no es unidireccional, hay que escuchar al cliente y preguntarle como quiere que gestionemos la relación con él. No escuchar al cliente conlleva el riesgo de crear relaciones equivocadas con los consumidores o crear relaciones incorrectas con los clientes adecuados.

En fin, después de ver los peligros a evitar, en los próximos posts veremos los imperativos de una buena implementación y cómo elegir donde y como usar la tecnología CRM.

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