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Los 9 imperativos de la implementación de un sistema de CRM

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13 febrero 2012 a las 14:00, por

Ciclo CRM, Harvard Business School

En mi anterior post, presenté los 4 peligros a evitar de la implementación de un sistema de CRM (Customer Relationship Management), pero hoy damos un paso más.

Una vez identificado lo que no se debe hacer, procederemos en esta ocasión a analizar aquello que si se debe hacer para conseguir los beneficios de tal estrategia de gestión de relaciones con el cliente.

Revisando diferentes estudios de empresas que se han centrado en analizar e implementar un sistema de CRM, se identifican 9 imperativos en las siguientes etapas: antes, durante y después de la implementación de un sistema de CRM.

Antes:

  • Identificar los procesos más estratégicos de la empresa: la mejor manera de gastar eficazmente los recursos limitados es implementar un sistema de CRM sólo en los procesos vitales para la competitividad de una empresa;
  • Identificar los puntos dolientes de los procesos: hay que elegir cuales son los puntos del ciclo de las relaciones con el cliente  de la empresa que presentan los mayores problemas.
  • Establecer la calidad de datos que cada proceso requiere: obtener datos perfectos y actualizados no es económico y, sobre todo, no es necesario porque no todos los procesos necesitan datos perfectos y en tiempo real.

Durante:

  • Adquirir el cliente adecuado: esto significa que se debe identificar a los clientes más rentables y calcular cuanto están dispuestos a gastar por los servicios de la empresa.
  • Crear la propuesta de valor adecuada: esto se consigue analizando los productos y servicios que el cliente necesita y necesitará, analizando los productos y servicios que la competencia ofrece y ofrecerá, y, entonces, identificando los productos y servicios que la empresa tendría que ofrecer.
  • Establecer los mejores procesos: es decir identificar la mejor manera de alcanzar a los clientes y distribuir los productos.
  • Motivar al personal: significa saber cuales son los instrumentos que los empleados necesitan para una eficaz relación con el cliente e identificar el sistema de recursos humanos capaz de mejorar la lealtad de los clientes.
  • Aprender a retener a los clientes: para conseguirlo es necesario aprender el motivo y cómo evitar que los clientes se pasen a los competidores y, analizar lo que los competidores hacen para ganar a los clientes de alto valor. En fin, controlar constantemente los datos de clientes que pasan a los competidores. Poder monitorear constantemente estos datos permite ser cada vez más proactivos en la prevención de las “deserciones”.

Después:

  • Identificar oportunidades adicionales a la implementación: una vez implementado un sistema de CRM en algunos puntos del ciclo de las relaciones con el cliente, es posible expandir el sistema a otros puntos donde se vean importantes oportunidades.

Con este post acabo de presentar la parte más tradicional del CRM. La próxima semana analizaremos las nuevas tendencias y las nuevas oportunidades que el CRM social ofrece para las empresas.

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