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Marketing Hotelero

Vigoriza tu Imagen Web

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29 febrero 2012 a las 11:00, por

Horn Silver Hotel Neon, por Arbyreed en Flickr.

Esta mañana, Bernat Comas nos hablaba en su post del estudio publicado por la Universidad de Portsmouth, en el que queda de manifiesto la estrecha relación existente entre un pobre diseño web y los beneficios del hotel. A peor diseño, menores visitas y peor ratio de conversión. En el mismo trabajo se señalan 4 elementos determinantes: usabilidad, confianza, una imagen agradable y un gestor de reservas online. Los departamentos comerciales no son ajenos a la importancia de la web en la gestión global de las ventas, siendo ésta su principal herramienta del ciclo comercial. Es una tienda abierta 24 horas al día, con imágenes e información, donde el cliente comienza su experiencia “en” el hotel. La web hotelera recuerda a la figura del conserje que aconseja a los visitantes donde ir. Es el responsable de la primera y última impresión, reafirmando al cliente que están en el sitio correcto. Siguiendo la línea de los 4 elementos básicos que citamos anteriormente, una correcta web de hotel debería tener los siguientes elementos:

  • Buenas imágenes, cuanto más grandes mejor, junto con un diseño apropiado a la imagen de marca del hotel.
  • Datos de contacto. La información para localizar el hotel por cualquier canal debe estar fácilmente localizable.
  • Carga rápida. Este elemento tiene que ver con la percepción de usabilidad y de calidad de la página.
  • Internet Booking Engine (IBE) integrado. Es el elemento convertidor de reservas. De él depende el éxito de conversión de la página.
  • Solución móvil. Web adaptada para navegadores de móviles. En el último año se han incrementado exponencialmente las visitas a través de estos terminales.
  • Social Media integrada. Las visitas van buscando poder comparar las experiencias de otros clientes en el hotel. Las web’s hoteleras necesitan tener el control de la reputación online integrando los medios sociales en el diseño de sus páginas.
  • Contenido actualizado.  No sólo información única y puesta al día del establecimiento, sino la publicación continua de paquetes creativos.

De estos 7 elementos, el Booking Engine o motor de reservas merece una atención especial. Es el único “elemento” nombrado en el estudio de la Universidad de Portsmouth como determinante. Este componente, que comenzó siendo un pequeño recuadro añadido a la web, con las fechas de llegada, días de estancia, número de pax y un botón de “sumit”, ha pasado a ser el módulo más complejo y más influyente a la hora de convertir. Por ello un buen IBE debe cumplir con las siguientes condiciones básicas:

  • Debe estar integrado y formar parte del diseño de la página. Y si le añadimos una conexión segura, ayudamos a generar confianza incrementando así la lealtad a la marca del visitante.
  • Tiene que proporcionar información en tiempo real. El cliente necesita conocer detalles muy precisos sobre disponibilidad, actualizaciones de precios, ofertas especiales, paquetes, complementos, condiciones (ej. estancias mínimas), etc.. Un IBE en tiempo real proporciona al cliente la rapidez, flexibilidad y confianza para reservar 24/7.
  • Debe ser intuitiva y fácil de usar tanto en la parte administrativa como la del cliente:
    • No solo modificar disponibilidades y tarifas, sino configurar paquetes, valores añadidos, ofertas temporales, condiciones, etc..
    • El cliente debe poder seguir el proceso de reserva, cotejar diferentes opciones y finalizar en un máximo de 5 click’s.

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