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Caso de Éxito. Room Mate: el no, NO existe

119 comentarios

13 marzo 2012 a las 11:00, por

Kike Sarasola, BlackBerry Innovation Forum 2011, en Flickr.

Que mejor manera de tratar el tema “hoteles singulares y temáticos” que con un extraordinario caso de éxito contado por su propio mentor, Kike Sarasola, Presidente de Room Mates Hotels. Cuarenta entretenidos minutos con éste dinámico empresario español, nos bastará para conocer sus inicios, internarnos en su modelo de negocio y aprender de su pensamiento innovador  que le han llevado a crear estrategias triunfales para su empresa. Ni un minuto del video tiene desperdicio.

Para los que han seguido mis post, estar muy atentos porque encontrarán muchos de los tips mencionados en ellos y aplicados al modelo de negocio de Room Mate,  entre los que cabe resaltar: La idea de dar personalidad única a cada uno de los hoteles, el énfasis en varios post por ser parte generadores de experiencias maravillosas al cliente, cómo ha innovado para reinventar el hotel tradicional, y las alianzas estratégicas con Partners e innovación con los recursos que se tenían, en este caso, diseñando un hotel de aspecto lujoso con muebles de Ikea, la explotación de su entorno usándolo para crear el producto, concederle a su hotel la personalidad que podrían tener los clientes potenciales, pareciéndose cada hotel a sus clientes.

Podemos concluir que sus grandes estrategias son:

1). Diseño del producto: No personaliza los hoteles, les da personalidad.

  • Mejora de la experiencia del cliente, no haciendo hoteles iguales.
  • Reinventa el hotel tradicional mejorando servicios básicos del hotel convencional mediante acciones tan sencillas y económicas como ampliar la hora del desayuno hasta las 12 para que el huésped pueda levantarse tarde, WiFi gratis, almohadas extras.

2).  CRM: Su último Slogan: “El no, NO existe” si es legal y existe, todo lo que pida el cliente lo tendrá. No se juzga, no se pregunta, no se pone peros.

  • “El cliente es todo aquel que te da un euro”. “No hay cliente grande ni pequeño, todos son clientes”.
  • “Arañar clientes de todos lados”.
  • Aprovechamiento del uso de Internet y redes sociales para tener acceso directo al cliente, pero sobre todo, para dar resolución inmediata a las reclamaciones.
  • Solución de quejas y reclamaciones en 4 horas.
  • Uso de programas de análisis de criticas por Internet.

3). Promoción y publicidad:

  • No gastar dinero en publicidad, es intercambiada.
  • Se publicitan en revistas para el publico femenino, pues según un estudio interno el 70% de las que deciden el hotel a la hora de viajar son mujeres.
  • Contar al mundo su éxito y como lo ha logrado, aunque no lo digan en el vídeo, es una excelente promoción.

5). Alianzas estratégicas:

  • Partners: Diseñadores, D.J… intercambiando productos, publicidad…
  • Cliente interno: Son los empleados de su organización, yo los he incluido en éste punto porque ha dado un giro al manejo del recurso humano, ha creado una comunicación directa y ha involucrado al personal, obteniendo de ellos un mayor apoyo, ideas para mejorar, ahorrar, solucionar . Según palabras de Kike “son la fuente potencial de crecimiento”

6). Una gran idea: ¿Quieres ser la cara de Emma? Ha incorporado al diseño del producto una gran estrategia de promoción mediante redes sociales, con el concurso ¿Quieres ser la cara de Emma? donde los participantes enviaron su foto y la foto elegida, ha dado a su dueña un descuento en sus hoteles durante toda su vida. Una estrategia que movió a 3000 participantes y los internautas que votaron por su foto favorita.

Espero lo hayan disfrutado y aprendido tanto como yo.

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