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Evolución de los Motores de Reservas

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7 marzo 2012 a las 14:00, por

Ferrari, en Flickr.

Ya lo decía Enzo Ferrari, “yo no sé como es el alma, pero si es que existe, los motores deben tener una porque se quejan, se desesperan, se rebelan y se comportan como niños a los que se forma, día a día educándolos”.

En el post de la semana pasada, dentro de la lista de elementos que debería componer una correcta web de hotel, hacíamos mención especial al Motor de Reservas. Este complemento, que nació hace una década con el firme propósito de ser el alma de las páginas corporativas, es hoy la pieza más compleja y dinámica que conforma la experiencia de un usuario. Tal es su particularidad, que pocos hoteles o cadenas se plantean tener una solución propia y optan por incluir en sus webs soluciones de terceros.

Como hoteleros, esperamos que la experiencia del usuario a la hora de hacer la reserva se realice sin complicaciones y de una manera lógica e intuitiva. Sabemos que una gran parte de la satisfacción final del cliente estriba en una buena elección del producto que necesita.

La evolución del Motor de Reservas no ha estado exenta de complicaciones. Aun recordamos en las primeras versiones,  como se obligaba al usuario a introducir dos veces (check-in y check-out) las fechas en tres cajas separadas (días, meses y años),  y cómo se complicaba con las opciones americana o europea de los días y los meses. Pronto llegaron las alternativas de los desplegables y el cambio de la “fecha de salida” por “días de estancia”. Todas estas evoluciones estaban orientadas a que el cliente introdujera correctamente sus datos en su reserva, pero no buscaban favorecer la experiencia de éste.

Por un lado, los usuarios conocedores de las soluciones, más atractivas, de las OTA’s; y por otro, los hoteleros, necesitados de herramientas con mejores índices de conversión, incentivaron el desarrollo de los actuales Motores de Reserva.

Existen en este momento sólidas soluciones que respetan el tiempo y las preferencias de los usuarios. Por ejemplo, los pequeños calendarios que facilitan la introducción de la fecha y que permite ver  el “ultimo fin de semana del mes” son modelos más familiares, basados en la lógica e intuición humana, que no sólo reducen el número de errores, sino que le generan al usuario una sensación de confianza en el proceso de su reserva.

El siguiente paso evolutivo es la integración de estos Motores de Reservas en las Web’s hoteleras tanto en diseño como usabilidad. La transición debe ser natural. Éste es un concepto que ya hemos destacado en artículos anteriores, por generar confianza e incrementar así la lealtad a la marca.

Ahora creemos se está trabajando en la dirección correcta, el de interpretar las necesidades del usuario, el de crear un espacio donde el cliente disfrute y se sienta cómodo. Permitiendo al usuario, no sólo ver todo el abanico de productos y ofertas, sino modificar su petición sin volver a introducir sus datos de nuevo. Cruzar información del hotel en el proceso de la reserva, o dar alternativas de fechas o habitaciones si el cliente no encuentra el producto que busca.

El futuro! Quizás ya está aquí!! Hay herramientas que nos permiten ver y ofrecer ayuda en tiempo real a los usuarios que entran en el Motor de Reservas. Enzo tenía razón, los motores sí tienen alma!.

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