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¿Externalizar o no externalizar?, ¿es este el problema?

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19 marzo 2012 a las 14:00, por

¿Externalizar o no externalizar?

No cabe duda de que cada hotel, tanto de cadena hotelera como los pequeños hoteles independientes, necesitan adoptar soluciones de CRM para optimizar la relación con sus clientes. Sin embargo, pueden surgir algunas dudas a la hora de decidir qué solución implementar y, antes que nada, si adoptar una solución in-house o externalizar este servicio.

En primer lugar, para poder implementar un sistema de CRM in-house, la empresa necesita capacidades adecuadas, suficientes recursos, tiempo para dedicar a su constitución, mantenimiento y mejora continua. Si una empresa cumple con estos requisitos puede elegir entre externalizar o no externalizar el sistema de gestión de clientes.

Cada una de las soluciones conlleva ventajas y desventajas. Un CRM externalizado suele costar entre 20% y 50% menos, conlleva una implementación de unas semanas (una implementación in-house necesita meses), permite dedicar recursos y tiempo a otras actividades clave, y suele tener una mejor tecnología apoyada por expertos.

Sin embargo, externalizar implica algunas desventajas, como por ejemplo la falta de generación de capacidades internas, la imposibilidad de experimentar nuevas soluciones, el acceso a datos sensibles por una empresa externa y a veces, la falta de personalización de la herramienta.

A simple vista, parece que la batalla la esté ganando la externalización, tres principales razones lo demuestran. La primera concierne la actual crisis económica que implica una mayor escasez de recursos internos. La segunda se refiere a las continuas innovaciones, tantos culturales como tecnológicas, que necesitan muchos recursos y capacidades para estar al tanto de ellas. La tercera razón es que hoy en día están naciendo nuevas consultorías para la implementación y gestión de estos sistemas que, con costes muy bajos, permiten, especialmente a las pymes, estar al tanto de las novedades del sector, tener la mejor tecnología, y contar con personal experto. Estas empresas, además, permiten personalizar el CRM, comprando completa o parcialmente los servicios ofrecidos o, implementando sistemas mucho más personalizables que antes.

En conclusión, parece que la continua mejora de estas empresas especializadas supone cada vez más ventajas para el hotel que decide externalizar su sistema de CRM. Concluyo con otro punto a favor de la externalización, y es que a la hora de elegir si externalizar o no, es importante tener en cuenta los cambios en el futuro. Elegir como primera implementación de CRM un sistema in-house implica importantes costes de cambio que impiden cambiar a una solución externalizada más tarde.

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