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Las 8 cualidades del “Externalizador” extraordinario

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21 marzo 2012 a las 7:00, por

Moldes, por Besoliva. Flickr.

Inicio parafraseando el magnífico artículo de Jeff Haden, en el que cita las características del empleado ideal, por lo relevante que resulta dicha perspectiva en el análisis de otro ámbito en el que esa visión no sólo es perfectamente aplicable, sino de extraordinaria ayuda.

Me refiero a la externalización, campo en el que uno puede, e incluso debería, permitirse alguna dosis extra de exigencia. Porque es el valiente y originalísimo punto de vista de Haden lo primero que me vino a la cabeza al reflexionar sobre la reciente entrada en este blog de Javier Silvestre, Presidente de la recién creada Innwise, en el que afirmaba que para los hoteles la externalización es “posiblemente la única opción rentable con un mínimo de competitividad” para la creación de un canal propio de venta. Una acción clave que requiere perfiles clave.

Las ocho características que Haden ha individuado en los empleados fuera de serie son:

  • Poseer criterio propio
  • Cierta dosis de excentricidad
  • Encajar perfectamente en el grupo cuando la situación lo requiere
  • Reconocer las contribuciones de los demás
  • Saber tratar temas controvertidos
  • Decir lo que nadie osa decir
  • Estar impulsados por algo más profundo y personal que hacer un buen trabajo
  • Andar maquinando algo nuevo de forma permanente

Aplicables o no al ámbito de la externalización, lo cierto es que lo que deseas encontrar en el empleado modélico, lo quieres, aún en mayor medida, en la empresa a través de la cual estás externalizando un servicio crucial.

¿Son las características anteriormente citadas las que marcan la diferencia entre un servicio estándar y un servicio extraordinario? Puede que ello dé pie a todo tipo de interpretaciones pero lo novedoso es que alguien se plantee abiertamente una aproximación tan poco ortodoxa al perfil requerido en un colaborador. Lo novedoso es que alguien hable del factor netamente humano, individual, diferenciador, difícil de medir y que sea justo lo no que cabe en un molde lo que marque la diferencia. Un reciente artículo de hotelmarketing.com sobre las sorpresas en el ranking de los mejores hoteles de TripAdvisor corrobora este hecho. Porque en los primeros puestos no están los que se esperan que estén, sino otros, mucho menos epatantes, a los que se les atribuye un plus en el servicio, un toque personal, que los hoteles que se espera encontrar en esos puestos parecen no tener. Una vez más, el factor humano, lo imponderable.

Así que cabe preguntarse si el hecho de medir, crear modelos y replicar estructuras existentes funciona siempre o si hay en todo ese necesario proceso algún elemento único que no permite ser modelizado y que tiene que ver con personas especiales. Pero mientras damos con ello, es un auténtico soplo de aire fresco que alguien reconozca en un medio profesional hotelero el valor de los perfiles inusuales, y  lo haga verbalizando de forma tan sorprendente la curiosa manera en la que se materializa el talento.

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