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Los 8 primeros pasos hacia el cálculo del ROI en Social Media

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28 marzo 2012 a las 5:00, por

¿Cómo mido el retorno de mi inversión en los medios sociales? Esa es la pregunta número 1 que se hacen todos los técnicos de marketing hoy en día. Los usuarios se adaptan a los medios sociales con una velocidad vertiginosa, y las empresas vamos detrás siguiendo su estela con esfuerzo para conseguir comunicarnos con ellos de la forma más óptima posible. No obstante, todo ese esfuerzo consume tiempo, recursos y dinero por lo que se hace necesario establecer objetivos y tener controlado en todo momento el ROI de nuestras campañas y la dinamización en las redes sociales, ya que es la única manera de garantizar la efectividad de las mismas.

Éste no es un post sobre cómo calcular el ROI en las redes sociales (para saber más del tema podeis leer algunos posts de nuestro blog relacionados con la temática o la web acerca del IOR), sino más bien cómo quitarnos de la cabeza la idea de que la medición del retorno de la inversión en medios sociales no es un mito, sino una realidad.

Según Rob Petersen de BarnRaisers nos indica que hay una clara tendencia hacia el interés de los marketers en relación a este tema, no obstante cómo podeis ver en las siguientes gráficas de eConsultancy, más de un 40% de las empresas con presencia en medios sociales desconocen totalmente cual es su ROI, y eso que es una de sus prioridades más importantes.

Según Marketing Sherpa, las razones fundamentales que dan las empresas acerca de este desconocimiento son:

  • Falta de Conocimiento
  • Incapacidad de medir el ROI
  • Difícil gestión y seguimiento
  • Complejidad técnica

Para ayudar en este tema, comparto con vosotros estos 8 pasos que nos ayuden a asimilar que el cálculo del ROI en medios sociales es posible, a la vez que imprescindible.

1. Empieza estableciendo una meta.

Se llama Retorno de la Inversión, por lo que en primer lugar tienes que tener claro cual es tu objetivo a conseguir. Define y da valor a tus expectativas, como por ejemplo: aumentar tus seguidores en un 20% cada intervalo de tiempo, acortar el ciclo de compra en 1/3, doblar los leads, incrementar la conversión en un 30% (a largo plazo), disminuir las quejas de usuarios en un 75%, aumentar el porcentaje de clientes repetidores en un 15%, entre otros objetivos.

2. Identifica a quien deseas atraer.

Las redes sociales en la actualidad son uno de los mejores canales para establecer contacto con tus clientes. Por lo tanto, es necesario tomarse un tiempo en identificar a quien deseamos atraer y encontrar las redes sociales donde residen. Existen numerosas herramientas que nos pueden ayudar, cómo por ejemplo Technorati y Alltop para blogs. Para Facebook está Your Openbook y Booshaka. Para Twitter tenemos Twitter Search y Kurrently. Buscando el producto que ofrecemos con ciertas palabras clave bien seleccionadas, podemos disponer de una información muy relevante para la empresa.

3. Averigua como te encontraron.

La medición del tráfico desde los medios sociales es fundamental. La opción más económica es usar Google Analytics, estudiando “Fuentes de Tráfico” y luego ir a “Referencias”. Además, recientemente Google ha actualizado la herramienta para enfocarla más a Social Analytics, que podemos acceder desde la pestaña “Público” y posteriormente “Social”.

4. Establece el valor del intercambio.

¿Porqué los usuarios seguirán tu marca? En la gran mayoría de casos, las marcas que intentan hacerse un hueco en las redes sociales no son mundialmente conocidas, por lo que en poco tiempo tenemos que comunicar el valor que aportamos ante todos los usuarios. Estamos ante un solo click de un seguidor más o del drop-out del mismo… ¿Qué ofreces?

En la siguiente encuesta podemos ver algunos de los principales motivos por los que un usuario le da al “Me Gusta”.

5. Examina tus competidores

Estás en un entorno abierto y transparente. Aunque no puedas acceder a las estadísticas precisas de tus competidores, existen multitud de elementos que puedes seguir para saber la situación y prácticas de tus competidores en la red, ya sea de caracter cuantitativo (seguidores), cualitativo (comentarios positivos/negativos), estratégicos (tipos de contenidos) y otras ideas. De caracter general, podemos encontrar información aproximada en Compete o en Alexa.

6. Selecciona los indicadores a tener en cuenta.

Es complicado, ya que el número de indicadores que nos podemos encontrar en el SMM es numeroso: seguidores, miembros de grupos, participantes, número de posts, visitas, twitts, RTs, comentarios, visitas, registros, suscripciones, ventas, leads en ventas, y más… Antes de entrar en esto, debemos preguntarnos cuales son los indicadores más importantes para nuestra empresa, basados en las metas que hemos establecido en el punto anterior. En ocasiones, menos es más, y para empezar es mejor centrarnos en lo más relevante para nosotros y, sobre todo, tomar acciones al respecto.

7. Gestión de Tiempo y Costes

En comparación a otros medios de promoción, cómo el Mass Media, el social media requiere una inversión de dinero inferior, pero consume mucho tiempo hasta llegar a los objetivos marcados. Ten siempre en consideración el coste en tiempo que se tiene que invertir en comunicar, interacturar, escuchar, analizar…. Plantéate si puedes asimilar todos estos recursos en tu empresa (súmale la inversión en formación), o te conviene más externalizar los servicios con un equipo de especialistas.

8. Céntrate en el usuario

Aunque muchas de nuestras preocupaciones cuando invertimos en Social Media van enfocadas resultados en cifras y un mayor revenue, nunca hay que olvidar que los medios sociales son por encima de todo, canales de comunicación entre humanos. Por lo tanto, nunca debemos perder el enfoque en los mismos, ya que saber escuchar e interacturar con ellos es tan importante cómo comunicar.

La medición del ROI en Social Media es posible, pero no hay que olvidar que no es una ciencia exacta. Tal y como dijo Albert Einstein, “Everything that can be counted does not necessarily count; everything that counts cannot necessarily be counted.

Calculo del ROI en Social Media

InnWise

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Externalización, formación y consultoría del departamento comercial hotelero, con especial énfasis en el desarrollo integral del canal directo. Líderes en Web Móvil para Hoteles, Revenue Management y CRM Hotelero en la era SoLoMo.

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