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CRM para Hoteles

Cómo crear un sistema de CRM gratuito para tu hotel. Parte I.

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23 abril 2012 a las 5:00, por

herramientas CRM

"Tools", Noel Hankamer. Flickr.

Leyendo algunos artículos sobre la expansión de Google en el negocio turístico, encontré un post muy interesante sobre la hipotética creación de un sistema de CRM por Google usando sus herramientas como Google Docs, Google Maps, Google Alerts, Google Adsense y Adwords (yo añadiría por supuesto Google Calendar y Google Analytics).

El autor, Laurence Buchanan, afirma  que esta herramienta sería comercializada con la fórmula “freemium” (venta de servicios básicos gratuitos y versión avanzada de pago), que permitiría desarrollar diferentes funcionalidades alrededor de una plataforma común y sería “escandalosamente simple”.

Fue esta última característica la que me hizo pensar en la necesidad de los pequeños hoteles de tener un sistema de CRM muy simple y barato. Siguiendo esta línea, encontré otros artículos interesantes sobre la creación de un sistema de CRM simple  usando Google Docs, los cuales me han servido para escribir una pequeña guía sobre CRM, do-it-youself. Hay dos pasos fundamentales, el primero es entender bien el funcionamiento de un sistema de CRM y el segundo, es desarrollarlo en una herramienta adecuada para recoger y analizar información y compartirla en tiempo real.

1- Funcionamiento de un sistema de CRM

Como se puede ver en la imagen, el concepto de CRM incluye tres elementos principales: recogida de información, análisis y relaciones con los clientes basadas en el análisis precedente.

Esquema CRM, by Mindproject

Esquema CRM, by Mindproject

El primer paso, es recoger información de los clientes a través de diferentes canales, es decir, todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente. Por ejemplo, la web, el teléfono, la recepción, Facebook, etc. En esta fase, hay que recoger no sólo información demográfica o de contacto, sino también información sobre costumbres y actitudes de los clientes. Una fuente adicional de información es el feedback que recibimos de las acciones de marketing, venta y servicio al cliente.

Con esta información, conoceremos mejor a nuestros clientes y trataremos de analizarlos de manera inteligente y creativa para crear perfiles de clientes, segmentar y descubrir oportunidades de negocio.

Gracias a este análisis, crearemos un plan de acciones para relacionarnos con los mismos. Dicho de otra manera, el conocimiento generado nos permitirá planear acciones de marketing, de venta y de servicios al cliente usando los mismos canales que utilizamos para la recogida de información. Por ejemplo, si un cliente nos informa que queda satisfecho y viaja una vez al año, podemos enviarle un email con una oferta en el tiempo determinado.

La empresa no sólo se relaciona con sus clientes, sino también con personas que no lo son. Ambos están interrelacionados entre sí. Cuando un cliente no tiene un trato adecuado, se muestra insatisfecho y puede escribir de forma negativa en Facebook o Tripadvisor, influye en el resto de personas, posiblemente potenciales clientes o amigos de potenciales clientes, o amigos de otros clientes, etc.

2- Herramienta

La herramienta debe ser gratuita y  responder a las necesidades de nuestro sistema simple de CRM. Además debe permitir compartir entre diferentes personas la hoja de calculo de Google Docs. Esto es importante porque la información será introducida por diferentes personas y será necesario ver la información a la hora de relacionarse con el cliente. Además, esta opción permite tener un acceso remoto, es decir accesible estemos donde estemos.

En el próximo post hablaremos trataremos en profundidad los siguientes puntos:

  • Información que debemos recoger de los clientes
  • Ejemplos de cómo analizar esta información
  • Ejemplos de acciones de relación con el cliente
  • Ejemplos de canales y puntos de contacto adecuados para recoger información para emprender acciones de marketing, venta y servicio al cliente.
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