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CRM para Hoteles

Cómo medir la experiencia del cliente

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9 abril 2012 a las 5:00, por

"Tape measure", Pinterest.

En el anterior post hablé de la importancia de crear un nuevo modelo de servicios al cliente, y de la experiencia como elemento fundamental de este nuevo modelo. De ahí la importancia de medir el nivel de satisfacción del cliente en la experiencia que vive en los diferentes puntos de contacto con el cliente. Paul Greenber en su libro “CRM at the Speed of Light” habla del mapa de la experiencia del cliente que se puede dibujar contestando a 4 preguntas.

¿Qué es interacción?

Por interacción se define cualquier comunicación entre cliente y empresa que se desarrolle en los diferentes puntos de contacto. Cada punto de contacto implica diferentes estrategias para conseguir una mayor satisfacción. Estos puntos son por ejemplo, el contacto físico en el hotel, el contacto en la web oficial, el contacto a través del teléfono o de la correspondencia etc.

¿Cuáles son las expectativas del cliente en los resultados de esta interacción?

Dado que la calidad de la experiencia es la diferencia entre expectativas y resultado actual de una interacción, es importante definir el nivel de expectación del cliente en cada tipo de punto de contacto. Son seis los factores que determinan el nivel de expectación del cliente:

  • Experiencia del cliente en las precedentes interacciones con la empresa
  • Lo que el cliente ha escuchado sobre la empresa
  • Lo que el cliente espera como nivel medio de interacción de las empresas similares a esta (de la industria a la que pertenece)
  • Lo que el cliente espera del mismo tipo de interacción con otros tipos de empresas
  • Estándares medios de comportamiento de las personas en las interacciones
  • Lo que le ha pasado durante el día al cliente (su estado de ánimo en aquel momento)

¿Cuál es el resultado real?

El resultado real no es el resultado objetivo o el resultado según la empresa, sino el resultado percibido por el cliente. Por ello, es importante averiguarlo con un adecuado feedback del los clientes.

¿Qué importancia da el cliente al resultado?

No todas las expectativas comparadas con los resultados reales tienen el mismo peso en la experiencia del cliente. De hecho, cada expectativa y el nivel de cumplimiento de la misma tiene diferente importancia para los diferentes clientes.

En conclusión, si tuviéramos que traducir todo esto en una fórmula matemática, diríamos que la experiencia del cliente es igual a la suma del nivel de satisfacción en cada interacción. Este nivel es la diferencia entre expectativas y resultado real, el todo multiplicado por la importancia que el cliente da a esta específica interacción.

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Consultoría directiva turística especializada en el diseño y gestión de proyectos transformadores mediante la aplicación del Ciclo Comercial Turístico.

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